MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ. 4
1.1 Giới thiệu về công ty ATZ 4
1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty 6
1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 13
2.1 Các khái niệm 13
2.1.1 Du lịch 13
2.1.2 Khách du lịch 14
2.1.3 Sản phẩm du lịch 16
2.1.4 Chương trình du lịch 23
2.1.5 Kinh doanh lữ hành 24
2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour 26
2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 26
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 27
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28
2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour 31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 34
3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 34
3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu – Côn Đảo của Công ty ATZ 34
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo 41
3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ 44
3.2.1 Về chương trình du lịch 44
3.2.2 Dịch vụ lưu trú 46
3.2.3 Dịch vụ ăn uống 48
3.2.4 Các dịch vụ bổ sung 49
3.2.5 Về đội ngũ nhân viên 51
3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng 52
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 53
4.1 Xu hướng phát triển thị trường của công ty ATZ 53
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty ATZ 54
4.2.1 Về chương trình du lịch 54
4.2.2 Dịch vụ lưu trú 55
4.2.3 Dịch vụ ăn uống 55
4.2.4 Dịch vụ bổ sung 56
4.2.5 Đội ngũ nhân viên 56
4.2.6 Chăm sóc khách hàng 57
KẾT LUẬN 58
PHỤ LỤC ẢNH 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống và nghĩ dưỡng của con người cũng ngày càng được nâng lên. Tỉnh thành luôn được đa số người dân lựa chọn đến là tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nơi có bờ biển hấp dẫn người dân tại khu vực phía Nam nước ta. Những năm qua, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng đang chú trọng khai thác, phát triển đến địa điểm mới, một địa điểm hoang sơ với nhiều di tích lịch sử giúp du khách có được những trải nghiệm mới khi đến Vũng Tàu, đó là Côn Đảo.
Du lịch biển đảo Vũng Tàu đang ngày càng phát triển, thu hút rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Năm 2018, huyện Côn Đảo đón 286.171 lượng khách, tăng 17,31% so với năm 2017. Trong khi lượng khách nội địa tăng mạnh thì lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng 2,63% (32.016 lượt) so với năm 2017. Lượng khách du lịch đến với Côn Đảo ngày càng đông, kéo theo sự cạnh tranh của nhiều công ty du lịch với nhau. Để được sự tín nhiệm của khách hàng, các công ty phải cạnh tranh nhau bằng nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: marketing quảng cáo sản phẩm, các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng... và một biện pháp mà các công ty không thể bỏ qua đấy là chất lượng dịch vụ.
Một trong những công ty đang hướng đến sự phát triển Côn Đảo tại Vũng Tàu đó là Công ty Du lịch ATZ. Hiểu được sự mong muốn của khách hàng, Công ty Du lịch ATZ luôn đặt lợi ích và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Để giúp khách hàng luôn tin tưởng, tín nhiệm và hợp tác lâu dài với công ty hơn. Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch ATZ, em đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tập hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch và chất lượng dịch vụ.
Kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ.
Đề xuất ra một số giải pháp mang tính khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ và từ đây đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour cho công ty ngày càng phát triển.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ.
5.Phương pháp nghiên cứu
ATZ.
Tìm kiếm, thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, số liệu từ Công ty
Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp phân tích tổng hợp để đánh
giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ.
6.Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung phân tích vào thực trạng, tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tour tại công ty, gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng.
7.Bố cục đề tài
Trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này, phần nội dung được chia làm bốn chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty du lịch ATZ Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ
1.1 Giới thiệu về công ty ATZ
Quá trình hình thành
Tiền thân công ty du lịch ATZ là đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, đã tham gia nhiều dự án du lịch, am hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị lữ hành cũng như hệ thống hỗ trợ dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, mua sắm…
Với mong muốn mang lại cho du khách những trải nghiệm mới, đến gần hơn với cuộc sống, mang lại cho du khách những dịch vụ cao cấp, sang trọng nhưng giả cả rất phù hợp. Vào tháng 11 năng 2011 công ty Du lịch ATZ được thành lập với dịch vụ, sản phẩm đa dạng và chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu trên thị trường.
Phương châm hoạt động
Với phương châm “TAKE YOU CLOSER – đưa bạn đến gần hơn”, công ty du lịch ATZ luôn mong muốn chu toàn cho quý khách trên từng chuyến đi, đưa quý khách đến gần với những trải nghiệm cuộc sống, địa danh và con người. Công ty ATZ luôn cố gắng làm tốt trên mọi phương diện, để du khách có được những trải nghiệm hoàn hảo trên từng chuyến đi của mình.
Công ty Du lịch ATZ luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau khi bán sản phẩm. Chính vì vậy, tuy mới đưa vào thời gian hoạt động trong thời gian không lâu. Nhưng công ty du lịch ATZ đã may mắn trở thành đối tác tin cậy của một số công ty lớn như: Công ty Bay Trực Thăng Miền Nam, Trung tâm huấn luyện bay, Ban Quản Lý Dự Án Khí (PVEP), Công ty Dịch Vụ Khí, Công ty Vận Chuyển Khí Đông Nam Bộ, Công ty Dầu Khí Việt Nhật, Công ty Dầu Khí Nam Côn Sơn. Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí, PTSC G&S, Công ty dịch vụ dầu khí Đà Nẵng, Công ty TNHH Vietubes, ….
Giới thiệu công ty
Bảng 1.1 Giới thiệu công ty
CÔNG TY TNHH DU LỊCH ATZ | |
Tên tiếng Anh | ATZ TRAVEL COMPANY LIMITED |
Tên viết tắt | ATZ TRAVEL CO., LTD |
Logo: |
|
Trụ sở | 92 Phạm Hồng Thái, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu. |
Điện thoại | 0254- 3584851 |
Fax: | 0254- 3584862 |
info@atoztravel.com.vn | |
Web | www.atoztravel.com.vn |
MST | 3501981581 |
Số GPKD | 3501981581 - Cấp lần đầu : 30/11/2011, Đăng ký thay đổi lần 1: ngày 18/12/2017. |
Ngành nghề công ty kinh doanh | - Điều hành tour du lịch - Đại lý du lịch - Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch - Vận tải hành khách đường bộ khác - Đại lý, môi giới, đấu giá - Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại ( Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ - 1 -
Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty -
Khách Du Lịch Nội Địa Là Công Dân Việt Nam, Người Nước Ngoài Cư Trú Ở Việt Nam Đi Du Lịch Trong Lãnh Thổ Việt Nam. -
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tour
Xem toàn bộ 75 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
1.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty
Điều hành tour du lịch
Công ty chuyên tổ chức tour tham quan theo các yêu cầu và mong muốn của khách hàng với các chuyến đi trong và ngoài nước. Không chỉ phục vụ cho khách người lớn, công ty còn tổ chức các chuyến tham quan cho các bạn học sinh từ cấp bậc tiểu học, trung học cho đến phổ thông với các chuyến tour tham quan, vui chơi, học tập “Về nguồn”.
Đại lý du lịch
Hiện tại Công ty ATZ đang là các đại lý cấp I của các hãng phương tiện di chuyển như: đại lí vé tàu Cánh ngầm, tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 5 sao, đại lý hãng vé máy bay Vietjet...
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức tour du lịch
Công ty cũng đồng hành với một số nhóm, đơn vị tổ chức có kinh nghiệm lâu năm trong việc tổ chức các buổi họp mặt, team building, gala cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng thực hiện các chuyến tour ghép trong và ngoài nước. Giúp cho du khách có được những chuyến du lịch như mong muốn với giá cả hợp lí.
Vận tải hành khách đường bộ khác
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường thủy và đường hàng không. Công ty cũng cung cấp cho khách hàng về phương tiện vận chuyển đường bộ như vé tàu sắt, cho thuê xe du lịch từ 7 chổ đến 49 chỗ. Cung cấp các xe khách đưa, đón sân bay cho những đoàn khách du lịch.