MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................
MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................................
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
4.1. Đối tượng nghiên cứu 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Quy trình nghiên cứu 3
5.2. Phương pháp nghiên cứu 3
5.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: 3
5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính 3
5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4
5.2.4. Phương pháp phân tích số liệu. 4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7
1.1. Cơ sở lý luận 7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13
1.1.2.1. Khái niệm 13
1.1.2.2. Vai trò của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng 13
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14
1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ 14
1.1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng 14
1.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ khác và chất lượng dịch vụ ngân hàng 18
1.2. Những nghiên cứu liên quan 20
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
Chương II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 26
2.1. Khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Trà 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 26
2.1.1.1. Giới thiệu về thị xã Hương Trà 26
2.1.1.2. Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 26
2.1.2. Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 27
2.1.2.1. Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức 27
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 28
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 30
2.1.3.1. Cho vay 30
2.1.3.2. Dịch vụ chuyển tiền 31
2.1.3.3. Dịch vụ tài khoản 32
2.1.3.4. Dịch vụ thẻ 32
2.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử 33
2.1.4. Tình hình lao động tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà giai đoạn 2010- 2012 35
2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh 37
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 40
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 40
2.2.1.1. Giới tính 40
2.2.1.2. Độ tuổi 40
2.2.1.3. Nghề nghiệp 41
2.2.1.4. Thu nhập 42
2.2.1.5. Trình độ học vấn 42
2.2.1.6. Biết qua nguồn thông tin nào 43
2.2.1.7. Dịch vụ đang được sử dụng 44
2.2.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà 48
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình điều chỉnh 48
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn 50
2.2.5. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm
so sánh 51
2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài
lòng của khách hàng 52
2.2.6.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến: 52
2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 54
2.2.7. Mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần của chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ 61
2.2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 63
2.2.9. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh
Agribank thị xã Hương Trà không 65
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 66
3.1. Định hướng 66
3.2. Giải pháp 67
3.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi: 67
3.2.2. Thành phần” khả năng phục vụ” 68
3.2.3. Thành phần”tin tưởng và đồng cảm”: 68
3.2.4. Thành phần thủ tục giao dịch: 69
3.2.5. Thành phần cận thông tin: 70
3.2.6. Thành phần yếu tố hữu hình 71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
1.Kết luận 72
2.Đóng góp và những hạn chế của đề tài 72
3.Kiến nghị 73
3.1. Kiến nghị đối với nhà nước 73
3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. WTO: Tổ chức thương mại thế giới
2. NHTM : Ngân Hàng thương mại
3. NHNN: Ngân hàng Nhà nước
4. TCTD: tổ chức tín dụng
5. DVNH: Dịch vụ ngân hàng
6. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
7. NHBB: Ngân hàng bán buôn
8. TMCP : Thương Mại Cổ Phần
9. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
10. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
11. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh
Doanh nghiệp
12. AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
13. ATM: máy rút tiền tự động
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3
Sơ đồ 2: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ 5
Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 17
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 25
Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh 28
Sơ đồ 6: Chuyển tiền qua tài khoản hoặc giấy chứng minh nhân dân 31
Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50
Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi của khách hàng điều tra 41
Biểu đồ 2: Đồ thị phân tán 59
Biểu đồ 3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư 59
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa điểm 4
Bảng 2: 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ 16
Bảng 3: 5 thành phân chất lượng dịch vụ 16
Bảng 4: Quy mô và cơ cấu lao động tại Agribank Hương Trà 35
Bảng 5: Đánh giá hoạt động kinh doanh tại Agribank Hương Trà giai đoạn 2010 –2012 37
Bảng 6: Tình hình huy động vốn của Agribank Hương Trà giai đoạn từ 2010 – 2012 38
Bảng 7: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Agribank Hương Trà giai đoạn 2010- 2012. 39
Bảng 8: Thống kê giới tính khách hàng điều tra 40
Bảng 9: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng điều tra 41
Bảng 10: Thống kê thu nhập của khách hàng điều tra 42
Bảng 11: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng điều tra 42
Bảng 12: Tần số các nguồn thông tin 43
Bảng 13: Tần số các dịch vụ được sử dụng 44
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố của chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 46
Bảng 15: Đặt tên nhân tố mới 47
Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với sự hài lòng 48
Bảng 17: Đặt tên biến phụ thuộc 48
Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy thang đo 49
Bảng 19: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 50
Bảng 20: Kết quả kiểm định Independent và one way ANOVA 51
Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan 53
Bảng 22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 55
Bảng 23: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 56
Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 57
Bảng 25: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 61
Bảng 26: Kết quả kiểm định One Sample T-test 62
Bảng 27: Điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng 63
Bảng 28: One-Sample Test 64
Bảng 29: One-Sample Test 64
Bảng 30: Thống kê số khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương
lai 65
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, toàn cầu hóa đã và đang là một trong những xu thế tất yếu. Điều này đòi hỏi mỗi quốc gia phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh riêng nếu muốn hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế. Năm 2007, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa và đứng trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Trong thời gian vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc: quy mô kinh doanh ngân hàng ngày càng mở rộng về số lượng phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Tuy nhiên, để tiếp tục tồn tại, phát triển, mở rộng quy mô hoạt động trong một môi trường kinh doanh biến động, những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm, các ngân hàng cần xây dựng một chính sách hoạt động hoàn thiện, và hướng đến việc thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Sau hơn 20 năm đổi mới, Việt Nam đã có được những bước tiến đáng kể. Dân số và thu nhập người dân Việt Nam đều tăng lên. Đây chính là một thị trường tiềm năng đối với tất cả những ngân hàng thương mại. Do đó, trong chiến lược hoạt động của mình, mỗi ngân hàng cần xem việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hướng đi quan trọng nhất bằng việc đa dạng hóa hình thức dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) là một ngân hàng luôn có vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, trước sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều đối thủ lớn trên thị trường, Agribank đã tiếp tục hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Agribank thị xã Hương Trà là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. Có thể nói, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ…
- Xác định những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị
xã Hương Trà?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị xã Hương Trà.
- Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: hội sở và các phòng giao dịch của Agribank thị xã Hương Trà.
- Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm
2013. Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008 – 2010.
5. Phương pháp nghiên cứu
Xây dựng thang
đo nháp
Xây dựng thang đo
hoàn chỉnh
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mục
tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh
5.1. Quy trình nghiên cứu
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà - 2 -
Khái Quát Về Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thị Xã Hương Trà -
Chuyển Tiền Qua Tài Khoản Hoặc Giấy Chứng Minh Nhân Dân
Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.
Đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
5.2. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:
Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo cáo qua các năm của Agribank thị xã Hương Trà như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh, các tư liệu nghiên cứu hiện về chất lượng dịch vụ đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và trên Internet…
5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
- Phỏng vấn chuyên sâu một nhóm khách hàng 12 người về đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự hài lòng của họ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
- Phỏng vấn chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm cũng như cán bộ lãnh đạo chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Người nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn thông qua hình thức phát bảng hỏi đến các khách hàng giao dịch tại Agribank thị xã Hương Trà.
- Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu
Do người nghiên cứu không tiếp cận được với danh sách khách hàng cho nên phương pháp chọn mẫu thực hiện là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Tuy nhiên, trong điều kiện cho phép vẫn đảm bảo được tính khách quan và đại diện của mẫu.
Agribank thị xã Hương Trà có một chi nhánh chính và 2 phòng giao dịch. Người
nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra khách hàng ở cả 3 địa điểm để đảm bảo tính đại diện.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mô hình nghiên cứu có n=26 biến quan sát, theo lý thuyết, cỡ mẫu tối thiểu là: M = n × 5 = 26x5 = 130.
Theo tìm hiểu từ những nhân viên giao dịch, số khách hàng giao dịch trong 1
ngày của 3 địa điểm được ước lượng như sau:
Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa diểm
Số khách hàng/1 ngày | Số bảng hỏi | |
Trung tâm | 60 | 130*(60/135)=58 |
An Hòa | 40 | 130*(40/135)=39 |
Bình Điền | 35 | 130*(35/135)=33 |
Việc điều tra sẽ được thực hiện từ 8h-10h, 14h-16h hằng ngày (không điều tra ngày thứ 7 vì chỉ làm việc vào một buổi). Người nghiên cứu sẽ phát phiếu điều tra đến tất cả khách hàng đến giao dịch trong khoảng thời gian nói trên. Việc điều tra sẽ kết thúc cho đến khi thu được đủ phiếu điều tra tại mỗi địa điểm.
5.2.4. Phương pháp phân tích số liệu.
Bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0
- Phương pháp thống kê mô tả: đề tài sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát.
- Kiểm định thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép nhà phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
- Phân tích hồi quy tương quan
Kết quả phân tích nhân tố sẽ là cơ sở để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định thống kê liên quan. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise linear regression).
· Mô hình hồi quy : Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng.
Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
B0: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
- Kiểm định Independent Test và One way ANOVA để xem xét có sự khác biệt
giữa đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm so sánh.
- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One - Sample T - test đối với các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố khám phá.
6. Cấu trúc nội dung nghiên cứu
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà.
Phần III: Kết Luận và kiến nghị