Kết Quả Đánh Giá Năng Lực Phục Vụ Của Khách Hàng

đội ngũ nhân viên vẫn chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.

Trong các biến quan sát thì biến sự đáp ứng số 3 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) được đánh giá cao nhất (3,19). Điều này cho thấy các cán bộ quan hệ khách hàng đã rất cố gắng trong việc hỗ trợ khách hàng bất kỳ khi nào tuy nhiên do số lượng khách hàng đông nên vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện giá trị đánh giá này chỉ cao hơn mức trung bình một chút.

Năng lực phục vụ

Bảng 2.20. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng

Biến quan sát	Điểm đánh giá
1	Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng	3,14
2	Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt	2,74
3	Cán bộ quan hệ khách hàng luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng	2,83
4	Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng	2,89
5	Cách cư xử của cán bộ quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng	2,82
6	Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh	2,90
7	Lãi suất các sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh	2,92
8	Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng	2,81

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong năng lực phục vụ hầu hết được đánh giá thấp dưới mức trung bình. Điều này cho

thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng còn chưa tốt, chi phí chưa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chưa đa dạng. Nguyên nhân của tình trạng này là do mảng cho vay mua nhà ở không phải sở trường của VCB nói chung và chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng. Trước đây, VCB hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho vay liên quan đến xuất nhập khẩu.

Trong các biến quan sát thì biến NLPV1 (Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng) được đánh giá cao nhất (2,94). Hai biến quan sát NLPV2 (Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt), biến quan sát NLPV8 (Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng) có giá trị nhỏ nhất. Khả năng giao tiếp và thuyết trình được đánh giá chưa tốt vì một số cán bộ quan hệ khách hàng nhiều tuổi thì vẫn giữ thói quen cũ khi ngân hàng vẫn còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước, họ luôn tâm niệm khách hàng phải tìm đến mình chứ không phải mình tìm đến khách hàng nên có cách giao tiếp không đúng mực. Còn một số cán bộ quan hệ khách hàng trẻ thì vừa mới ra trường, thiếu kỹ năng giao tiếp, thuyết trình nên khi giao tiếp với khách hàng còn nhiều lúng túng. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chưa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân còn chưa nhiều; chưa có những gói sản phẩm đặc trưng giống như một số ngân hàng thương mại cổ phần như: ngân hàng Quân đội (chương trình hợp tác với một số công ty bất động sản để cho vay mua nhà với giá ưu đãi), ngân hàng Sacombank (gói vay Phú Thịnh Vương, gói vay Phúc An Gia).

Sự đồng cảm

Bảng 2.21. Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng

Biến quan sát	Điểm đánh giá
1	Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình	2,58
2	Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ	2,81
3	Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu tín dụng của khách hàng	2,74
4	Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao dịch tín dụng của ngân hàng	2,72
5	Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt	2,85

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong sự đồng cảm đều được đánh giá thấp dưới mức trung bình. Điều này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Tương tự như trên, do mảng cho vay mua nhà ở không phải thế mạnh của chi nhánh nên các yếu tố về sự đồng cảm chưa được đánh giá cao. Biến quan sát SDC5 (Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) tuy được đánh giá dưới mức trung bình nhưng là biến quan sát được đánh giá cao nhất (2,85). Điều này cho thấy ngân hàng có thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chưa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ CVNO của ngân hàng. Biến quan sát SDC1 (Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình) được đánh giá thấp nhất (2,58). Nguyên nhân là do ngân hàng gần như không có các chính sách đặc biệt cho khách hàng cá nhân vay mua nhà ở.

Yếu tố hữu hình

Bảng 2.22. Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng

Biến quan sát	Điểm đánh giá
1	Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại	2,92
2	Trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi	3,01
3	Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt	3,02
4	Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng trông rất đẹp	2,92
5	Khu vực giao dịch tín dụng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng	2,97
6	Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên và an toàn	2,89
7	Mạng lưới giao dịch tín dụng của ngân hàng rộng	2,90
8	Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể	2,89
9	Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện	2,87

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong yếu tố hữu hình đều được đánh giá ở mức trung bình và dưới trung bình. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn

chưa được tốt để phục vụ tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Biến quan sát YTHH3 (Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt) được đánh giá cao nhất (3,02). Mặc dù được đánh giá cao nhất nhưng vẫn chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều này được giải thích là: ngân hàng tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhưng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chưa được đẹp, gọn gàng. Điều này sẽ gây ấn tượng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Biến quan sát YTHH9 (Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện) được khách hàng đánh giá thấp nhất (2,87). Nguyên nhân là do một mặt Vietcombank đang thực hiện xây dựng hồ sơ tín dụng theo tiêu chuẩn nên các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ nhiều, phức tạp hơn, một mặt là do bản thân một số khách hàng chưa vay bao giờ nên khi hoàn thiện các hồ sơ cảm thấy các hồ sơ khó thực hiện.

Từ những phân tích này cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng CVNO đối với KHCN của Vietcombank chi nhánh Tây Hà Nội chưa làm hài lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc chất lượng CVNO đối với KHCN chưa tốt.

2.4. Đánh giá chung về Chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

2.4.1. Những kết quả đạt được

Một là, Vietcombank chi nhánh Tây Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong công tác huy động vốn để chủ động nguồn vốn đầu tư phát triển kinh tế. Do vậy, qua 3 năm 2017 -2019 nguồn vốn huy động của Ngân hàng tăng liên tục.

Hai là, Dư nợ CVNO hàng năm luôn có tốc độ tăng trưởng nhanh, mặc dù chưa ổn định.

Ba là, Về cơ cấu CVNO:

Cơ cấu CVNO theo kỳ hạn được duy trì theo hướng tích cực, phù hợp với cơ cấu thời hạn nguồn vốn huy động, CVNO trung, dài hạn có xu hướng giảm qua các năm.

Bốn là, Hiệu suất sử dụng vốn tăng, đồng thời vòng quay vốn CVNO tăng và thu nhập từ hoạt động CVNO cũng tăng qua các năm thể hiện sự nỗ lực trong kinh doanh của Ngân hàng hay hoạt động CVNO của ngân hàng tương đối có hiệu quả.

Năm là, Hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng (bảng 2.5), mạng lưới hoạt động của Ngân hàng không ngừng được mở rộng, các điểm giao dịch đã được thành lập ở các trung tâm kinh tế, gần khách hàng nên đã thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng với khách hàng.

Sáu là, tỷ lệ nợ quá hạn CVNO của chi nhánh ở ngưỡng an toàn và đang có xu hướng giảm xuống từ 2,51% năm 2017 xuống 2,34% năm 2019.

Bảy là, tỷ lệ dư nợ có TSĐB CVNO có xu hướng ngày càng tăng trong tổng dư nợ, luôn ở mức xấp xỉ 90% chứng tỏ rủi ro CVNO của chi nhánh ở mức thấp.

Tám là, Chi nhánh luôn trích lập dự phòng rủi ro nhiều hơn so với mức quy định, giúp giảm thiểu rủi ro CVNO.

Để đạt được kết quả trên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội đã:

Xây dựng và hoàn thiện chính sách CVNO linh hoạt, cạnh tranh và có định hướng rõ ràng: ưu tiên các KHCN có tình hình tài chính tốt, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, có khối lượng tiền gửi lớn và có tài sản đảm bảo vững chắc, thường xuyên củng cố duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, giữ vững khách hàng đã có và thu hút khách hàng mới trên cơ sở đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Thường xuyên duy trì các hoạt động kiểm tra, kiểm soát các mặt nghiệp vụ nhằm phát hiện, sửa chữa kịp thời các sai sót phát sinh, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh từ đó hạn chế mức thấp nhất tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh trong thời gian qua.

Xây dựng quy trình thẩm định phù hợp với từng loại hình, từng đối tượng CVNO. Chi nhánh đã thành lập tổ xử lý nợ. Tổ đã hoạt động tích cực đã việc giao từng món nợ quá hạn, nợ xấu đến từng nhóm, từng cá nhân, từ đó có biện pháp thu hồi hữu hiệu nhằm giảm đáng kể nợ quá hạn khó thu hồi, từng bước nâng cao chất lượng dư nợ.

Không ngừng nâng cao trình độ, chất lượng nghiệp vụ của cán bộ CVNO và cán bộ thẩm định: Liên tục mở các lớp tập huấn cho cán bộ CVNO về phân tích, đánh giá tài chính doanh nghiệp, nghiên cứu các văn bản mới của Vietcombank nhằm đáp ứng được nhu cầu phục vụ trong tình hình mới.

Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong kinh tế thị trường bên cạnh những mặt đã đạt được, hoạt động CVNO tại Vietcombank chi nhánh Tây Hà Nội còn có những hạn chế nhất định, đòi hỏi cần phải tiếp tục xem xét để không ngừng cải thiện chất lượng CVNO, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu vốn cho nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập.

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân

2.4.2.1. Hạn chế

Thứ nhất, CVNO ngắn hạn có tăng lên qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số CVNO.

Thứ hai, Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh đang tăng dần qua các năm.

Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh tăng dần qua các năm từ 2017-2019. Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh chỉ là 1,2%, nhưng đến năm 2019, tỷ lệ này đã tăng lên 1,8%, cho thấy chất lượng CVNO đang có dấu hiệu đi xuống.

Thứ ba, hầu hết các khoản CVNO của chi nhánh đều phải có tài sản đảm bảo gây khó khăn cho phát triển hoạt động CVNO của chi nhánh.

Thứ tư, Chi nhánh luôn có mức trích lập dự phòng thực tế cao hơn so với quy định gây ứ đọng vốn, thiếu sự linh hoạt trong quay vòng vốn.

Thứ năm, quy trình tín dụng chưa thực sự hoàn thiện, sự phối hợp giữa bộ phận CVNO với các bộ phận chức năng khác chưa được chặt chẽ, công tác đánh giá hiệu quả trong hoạt động CVNO chưa được chú ý đúng mức, điều này ít nhiều đã ảnh hưởng đến chất lượng CVNO tại Chi nhánh những năm qua.

Thứ sáu, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng CVNO mà chi nhánh cung cấp.

2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

a. Nguyên nhân chủ quan

Một là, Trình độ, năng lực của cán bộ CVNO còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc trong tình hình mới hiện nay. Vietcombank Chi nhánh Tây Hà Nội qua nhiều lần sáp nhập nên cán bộ ngân hàng chủ yếu trong diện cơ cấu và đạo tào lại, các cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động và sáng tạo chiếm tỷ lệ không cao, khả năng thẩm định của cán bộ CVNO còn hạn chế về mặt kinh nghiệm thực tế nên đối với các dự án mang tính chất kỹ thuật hay chuyên ngành, cán bộ CVNO không đánh giá được tính khả thi thực sự của dự án và có thể đưa ra quyết định sai lầm. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động CVNO của Ngân hàng. Hơn nữa, trong hoạt động CVNO, vẫn còn một số cán bộ CVNO chưa thực sự đi sâu bám sát khách hàng để có thể tiếp cận và theo dõi tình hình biến động về tài chính, tình trạng của các tài sản đảm bảo. Đôi khi cán bộ CVNO chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa nhiệt tình với việc tư vấn cho khách hàng về phương án kinh doanh và sử dụng vốn một cách có hiệu quả. Ngân hàng hầu như chưa có chính sách cũng như các sản phẩm khuyến khích những khách hàng vay trả nợ đúng hạn nhằm mở rộng đầu tư và nâng cao chất lượng CVNO.

Nhận thức của cán bộ CVNO về quyền lựa chọn tài sản đảm bảo còn chưa đầy đủ. Việc định giá đôi khi còn được thực hiện một cách chiếu lệ và mang tính thủ tục. Một số cán bộ không căn cứ vào việc phân tích tình hình tài chính của khách hàng mà dựa vào tài sản đảm bảo tiền vay.

Hai là, Quy trình CVNO chưa thực sự hoàn thiện, sự phối hợp giữa bộ phận CVNO với các bộ phận chức năng khác chưa được chặt chẽ, công tác đánh giá hiệu quả trong hoạt động CVNO chưa được chú ý đúng mức, điều này ít nhiều đã ảnh hưởng đến chất lượng CVNO tại Chi nhánh những năm qua. Quy trình CVNO là quy trình bắt buộc phải thực hiện trong quá trình thẩm định CVNO, giám sát và thu nợ các khoản vay nhằm đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng vốn vay từ đó ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay.

Ba là, Công tác kiểm tra giám sát và thông tin CVNO, việc đánh giá tài sản đảm bảo còn nhiều hạn chế. Trong quá trình thẩm định cán bộ CVNO chủ yếu dựa vào các thông tin do khách hàng cung cấp trong khi tính trung thực của nguồn thông tin này là không đảm bảo. Các thông tin mà cán bộ sử dụng chủ yếu vẫn là thông tin trong hồ sơ khách hàng và các thông tin lưu trữ tại ngân hàng. Việc thẩm định còn chủ yếu dựa trên những thông tin chủ quan do khách hàng cung cấp. Quá trình thẩm định dự án, các phương án kinh doanh của khách hàng chưa thực hiện tốt theo quy định, nhiều dự án không thực sự hiệu quả vẫn được xét duyệt CVNO làm tăng nguy cơ mất vốn của ngân hàng.

Bốn là, Công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi vay đối với khách hàng còn bị buông lỏng, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có quan hệ CVNO lâu dài. Đây là những đối tượng mà các cán bộ CVNO có tâm lý cả nể, tin khách hàng mà bỏ qua công tác kiểm tra định kỳ. Vì thế, không kịp phát hiện những dấu hiệu bất thường trong hoạt động của doanh nghiệp, gây nên nợ quá hạn.

Năm là, Công tác maketing của chi nhánh còn chưa chủ động, hiệu quả và đa dạng. Việc giới thiệu hình ảnh của chi nhánh chủ yếu thông qua việc khách hàng nhận được các tập san khi khách hàng đến giao dịch. Chi nhánh chưa có những hoạt động cụ thể để quảng cáo, thu hút thêm khách hàng.

Sáu là, Công nghệ ngân hàng áp dụng tại Chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ thu thập thông tin, phân tích khách hàng qua mạng do đó ảnh hưởng đến chất lượng CVNO tại Ngân hàng. Chi nhánh chưa có phần mềm chuyên nghiệp trong việc thu thập, phân tích thông tin khách hàng, chủ yếu do cán bộ CVNO tự tổng hợp, phân tích.

Bảy là, Nguồn vốn huy động có tăng nhưng nguồn vốn trung và dài hạn còn thấp và chưa đủ nguồn vốn đáp ứng yêu cầu sử dụng vốn của Chi nhánh. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao tạo điều kiện tốt cho Ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô CVNO trung và dài hạn.