Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm đồ gia dụng qua kênh trực tuyến

tuyến. Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến và các nhãn hàng gia dụng cần có những phương án phù hợp để xây dựng sự tin cậy, uy tín trong tâm trí người tiêu dùng để giúp họ vượt qua những rào cản về rủi ro, sự không chắc chắn khi đặt mua đồ gia dụng trực tuyến.

Để giải quyết vấn đề rủi ro liên quan đến sản phẩm, các nhà bán lẻ cần giúp người tiêu dùng vượt qua nỗi lo ngại, sự không chắc chắn về việc mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng trên kênh trực tuyến vốn đang là một vấn đề phổ biến họ thường gặp phải. Nhược điểm của mua hàng trực tuyến là người tiêu dùng không thể xem sản phẩm thực tế trước khi mua, do đó người tiêu dùng chủ yếu dựa vào những thông tin mà người bán cung cấp để ra quyết định đặt mua. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, uy tín của thương hiệu và người bán hàng sẽ giúp người tiêu dùng củng cố niềm tin khi mua hàng trực tuyến. Vì vậy, điều kiện tiên quyết đầu tiên là cần xây dựng hình ảnh uy tín cho gian hàng trực tuyến. Đầu tiên, thông tin về nhà bán hàng cần rõ ràng với đầy đủ pháp nhân, địa chỉ, thông tin liên hệ. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin cậy hơn vì sẽ giúp họ cảm thấy mình đang giao dịch với một cửa hàng thật chứ không phải một người xa lạ không rõ thông tin. Để cam kết về chất lượng, nguồn gốc của sản phẩm, các nhà bán hàng cần cung cấp cho người tiêu dùng các chứng nhận liên quan đến xuất xứ, chất lượng của sản phẩm hoặc chứng nhận nhà phân phối, đại lý chính thức. Đây là cơ sở để giúp người tiêu dùng tin tưởng hơn về uy tín của người bán hàng cũng như nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm gia dụng mà họ sẽ mua. Thứ hai, để gạt bỏ nỗi lo về sự không chắc chắn cho khách hàng và tạo ra ưu thế khác biệt cho kênh thương mại điện tử, các nhà bán hàng nên xây dựng chính sách dùng thử sản phẩm, đổi trả, bảo hành vượt trội hơn so với các cửa hàng thông thường. Các nhãn hàng gia dụng có thể áp dụng chính sách như miễn phí 1 đổi 1 trong 7 ngày đầu tiên nếu phát sinh các lỗi kĩ thuật từ nhà sản xuất. Đối với các sản phẩm gia dụng có giá trị cao, có thể áp dụng chương

trình dùng thử sản phẩm, nếu khách hàng không hải lòng có thể được hoàn trả miễn phí. Điều này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được trải nghiệm sản phẩm thực tế, đặc biệt là các dòng sản phẩm mới trên thị trường, để người mua vượt qua nỗi lo về sự không chắc chắn khi đặt mua đồ gia dụng trực tuyến. Tuy nhiên các thủ tục bảo hành, đổi trả này cần có quy trình xử lý nhanh chóng, tạo sự thuận tiện, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng, vì đa phần người dùng rất e ngại việc đổi trả sản phẩm.

Mặt khác, thông tin thể hiện trên các trang sản phẩm cũng đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng lòng tin cho khách hàng. Một trang sản phẩm đầy đủ thông tin kĩ thuật, hình ảnh rõ ràng chắc chắn sẽ đem lai sự tin cậy cao hơn những trang sản phẩm mà thông tin mô tả sơ sài hay mập mờ. Vì vậy, các gian hàng trực tuyến cần thể hiện tất cả thông tin, hình ảnh mô tả sản phẩm một cách rõ ràng, trực quan để giúp người mua hàng có cái nhìn chân thực nhất về sản phẩm mình sẽ mua. Ví dụ, hình ảnh của sản phẩm cần được từ nhiều góc khác nhau để người dùng có thể xem sản phẩm từ tất cả các hướng. Để trực quan hơn, sản phẩm nên có video mô tả tính năng, vận hành thực tế để người dùng có hình dung rõ nét nhất về sản phẩm gia dụng sẽ mua. Thông tin mô tả tính năng, đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cũng cần được trình bày đẩy đủ, chi tiết để tạo sự thuận tiện cho người mua trong việc đánh giá, so sánh sản phẩm.

Triển khai hoạt động marketing truyền miệng trực tuyến

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy truyền miệng trực tuyến là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất lên ý định mua hàng gia dụng trực tuyến của người tiêu dùng, vì vậy các nhà bán lẻ cần triển khai 1 số chương trình phù hợp nhằm tận dụng truyền miệng trực tuyến để thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn kênh trực tuyến để mua sắm đồ gia dụng. Truyền miệng trực tuyến vốn dĩ có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng bởi vì nó được người

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

tiêu dùng coi là nguồn thông tin tham khảo khách quan và thực tế nhất, đặc biệt nếu đó là những gợi ý từ người thân, bạn bè của người tiêu dùng. Người tiêu dùng hiện nay khi tìm hiểu về sản phẩm gia dụng, họ thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó trên Internet và xem đánh giá, bình luận của người dùng trước về sản phẩm đó trên Internet. Người tiêu dùng kì vọng sẽ được tham khảo những gợi ý về thương hiệu cũng như các chia sẻ về trải nghiệm, đánh giá về sử dụng sản phẩm gia dụng (Nielsen, 2020). Vì vậy, phương án phù hợp để các nhãn hàng gia dụng có thể tận dụng truyền miệng trực tuyến đó là phổ biến các bài viết, video trải nghiệm sản phẩm thực tế tới người tiêu dùng. Để khách quan nhất, hãng gia dụng có thể tài trợ sản phẩm cho các hội nhóm, diễn đàn chuyên môn hay những người nổi tiếng có tầm ảnh hưởng. Những người có uy tín, tầm ảnh hưởng cao trong cộng đồng sẽ có được sự tin cậy từ phía những người theo dõi, vì vậy những ý kiến đánh giá của họ sẽ có ảnh hưởng lớn đến ý định mua hàng của người dùng. Khác với các nội dung mang tính quảng cáo đến từ nhãn hàng, những bài viết trải nghiệm, đánh giá sản phẩm này thường đưa ra những ý kiến một cách khách quan về cả ưu điểm lẫn nhược điểm của sản phẩm, giúp người dùng có một cái nhìn chân thực nhất về sản phẩm họ đang quan tâm. Vì vậy, những thông tin tham khảo này giúp người tiêu dùng có thể đưa ra những quyết định mua hàng hợp lý nhất, giúp họ lựa chọn được sản phẩm gia dụng phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Đồng thời, việc so sánh công năng của các sản phẩm cũng được minh họa một cách trực quan hơn là việc chỉ đơn thuần so sánh thông số kĩ thuật và giá bán. Bên cạnh đó, các nhà bán hàng nên khuyến khích những khách hàng của mình để lại ý kiến bình luận về trải nghiệm thực tế của họ về sản phẩm sau khi mua hàng để tăng điểm đánh giá cho các sản phẩm. Trước khi đặt hàng trực tuyến, người tiêu dùng thường có thói quen đọc các bình luận của những người dùng trước về sản phẩm đó. Trên các trang thương mại điện tử thường có tính năng ưu tiên hiển thị những sản

phẩm có lượt mua cao và nhiều đánh giá tích cực lên top đầu của kết quả tìm kiếm. Do đó, những sản phẩm có điểm đánh giá cao từ người mua thường có tỉ lệ mua hàng cao hơn do có vị trí nổi bật trên trang bán. Ngoài ra, khách hàng cũng thường bỏ qua những sản phẩm có điểm đánh giá thấp mặc dù giá bán có hấp dẫn bởi chúng không xứng đáng với số tiền bỏ ra. Vì vậy, nhà bán hàng nên có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán và khuyến khích họ để lại những đánh giá chi tiết về trải nghiệm mua hàng của họ cũng như chất lượng thực tế của sản phẩm. Đây sẽ là yếu tốt cốt lõi để giúp nhà bán hàng nâng cao tỉ lệ mua hàng và tiết kiệm chi phí marketing quảng cáo, bởi sự truyền miệng luôn là một trong những phương thức quảng cáo hiệu quả nhất và tiết kiệm nhất.

Triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi

Bên cạnh truyền miệng trực tuyến và sự tin cậy, nhận thức về giá là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn đến ý định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của người tiêu dùng. Báo cáo của Nielsen về thị trường đồ gia dụng cũng chỉ ra rằng giá bán và khuyến mãi là một trong những yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc nhiều nhất khi ra quyết định mua hàng, trong đó 60% người được hỏi đều cho rằng họ mua đồ gia dụng trực tuyến vì có giá bán hấp dẫn hơn các kênh truyền thống (Nielsen, 2020). Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến nên sử dụng giá bán làm một lợi thế cạnh tranh so với các kênh bán hàng truyền thống. So với bán lẻ tại đại lý thông thường hay siêu thị điện máy, việc bán hàng trên kênh trực tuyến có một ưu thế về chi phí vận hành do không mất nhiều chi phí thuê mặt bằng và nhân công. Do đó, các nhà bán lẻ nên đặt mức giá bán cạnh tranh hơn. Một khi những rào cản về lo ngại chất lượng sản phẩm được loại bỏ nhờ xây dựng uy tín cho trang bán hàng, người dùng sẽ lựa chọn mua đồ gia dụng qua kênh thương mại điện tử để được hưởng mức giá bán thấp hơn. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như flash sale (giảm giá sốc

trong thời gian ngắn), mua 1 tặng 1 sẽ kích thích tâm lý không muốn bỏ lỡ của người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy ý định đặt mua hàn gia dụng trực tuyến. Ngoài ra, một trong những rào cản khiến người tiêu dùng chưa mặn mà với việc đặt mua đồ gia dụng lớn qua kênh trực tuyến là vì họ không thể tự lắp đặt sản phẩm. Vì vậy, các nhãn hàng gia dụng có thể áp dụng các chính sách vận chuyển, lắp đặt miễn phí, tặng kèm phụ kiện, quà tặng đối với mặt hàng gia dụng lớn. Điều này giúp khách hàng tự tin hơn khi tiến hành đặt mua những sản phẩm gia dụng lớn có giá trị cao trên mạng Internet mà không phải lo lắng về thi công lắp đặt.

Tăng tính dễ sử dụng cho trang web mua hàng trực tuyến

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có một phần tới ý định mua hàng gia dụng trực tuyến của người tiêu dùng. Điều này chủ yếu xuất phát từ việc một bộ phận người tiêu dùng đặc biệt là nhóm tuổi trung niên chưa thành thạo về công nghệ và giao dịch trực tuyến. Do đó, họ thấy không tự tin và chưa sẵn sàng để đặt mua những sản phẩm gia dụng có giá trị cao trên kênh trực tuyến trong khi họ hoàn toàn có thể tới trực tiếp cửa hàng để mua. Đây có thể coi là một rào cản lớn khiến nhóm người tiêu dùng trung niên chưa mặn mà với thương mại điện tử. Vì vậy, dựa vào thực trạng trên, tác giả đưa ra kiến nghị cho các công ty thương mại điện tử như Tiki, Lazada, Shopee để cải thiện giao diện người dùng sao cho trực quan và dễ dùng hơn. Đầu tiên, đối với tính năng tìm kiếm sản phẩm, các trang thương mại điện tử nên phát tính năng dự đoán từ khóa tìm kiếm của người tiêu dùng. Đối tượng khách hàng trung niên và cao tuổi chưa thành thạo với việc gõ văn bản, đặc biệt là gõ tiếng Việt có dấu. Vì vậy, danh sách từ khóa đề xuất với khả năng đoán chính xác sản phẩm mà người dùng muốn tìm kiếm sẽ giúp những khách hàng này có thể chọn luôn trong danh sách thay vì phải gõ đủ cả cụm từ. Tính năng này sẽ giúp người dùng có thể tìm kiếm sản phẩm mình muốn một cách chính xác, nhanh chóng và thuận tiện nhất. Ngoài ra, trong trang tìm kiếm sản phẩm, các trang thương

mại nên bổ sung các bộ lọc sản phẩm trên các tiêu chí như giá bán, điểm đánh giá, thông số kĩ thuật, kích thước để người dùng dễ dàng tìm kiếm những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Ngoài ra, việc nâng cấp thêm tính năng tìm kiếm bằng hình ảnh cũng sẽ giúp việc tìm kiếm sản phẩm trở nên dễ dàng hơn. Thay vì gõ văn bản, người dùng chỉ cần tải ảnh chụp sản phẩm họ muốn mua để tìm kiếm. Tính năng này sẽ giúp người dùng dễ dàng thao hơn khi tìm kiếm sản phẩm và có thể tìm đích xác model sản phẩm họ muốn mua. Với việc cải thiện giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng hơn, các trang thương mại điện tử có thể tăng cường tiếp cận với đối tượng khách hàng trung niên ít thành thạo về công nghệ, từ đó thúc đẩy ý định mua sắm hàng hóa trực tuyến của họ, đặc biệt là đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng có giá trị cao, đem về doanh thu lớn cho trang web.

Tăng cường bảo mật thông tin người mua hàng trực tuyến

Rò rỉ thông tin là một trong những rủi ro lớn nhất mà người tiêu dùng gặp phải khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, trong đó rủi ro nhất là bị đánh cắp các thông tin định danh cá nhân và tài khoản ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy việc nhận thức rủi ro về bảo mật có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua hàng gia dụng trực tuyến. Do đó, việc củng cố bảo mật cho hệ thống giao dịch thanh toán trực tuyến là rất cần thiết cho các trang thương mại điện tử để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Đầu tiên, thiết lập bảo mật hai lớp cho tài khoản người dùng là một biện pháp phù hợp mà các trang thương mại điện tử nên áp dụng. Thay vì chỉ đăng nhập bằng tài khoản và mật khẩu, người dùng sẽ có thêm 1 lớp bảo vệ bằng mã OTP gửi qua tin nhắn tới số điện thoại của khách hàng. Việc này sẽ hạn chế tối đa rủi ro việc tài khoản của khách hàng bị đánh cắp và truy cập trái phép. Để tăng cường bảo mật cho thông tin ngân hàng khi giao dịch trực tuyến, các trang thương mại điện tử nên sử dụng mua các chứng chỉ bảo mật, mã hóa cổng giao dịch trực tuyến để bảo vệ thông

tin thẻ và tài khoản ngân hàng của người mua hàng, hạn chế việc tin tặc khai thác lỗ hổng để tấn công và đánh cắp thông tin. Với việc sở hữu các chứng chỉ bảo mật sẽ giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi giao dịch trực tuyến trên các trang thương mại điện tử. Từ đó, họ sẽ vượt qua được rào cản khi thực hiện các thanh toán mua hàng gia dụng có giá trị lớn trên kênh trực tuyến.

Dựa trên những kết quả của nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị cho nhà quản lý trang web thương mại điện tử, các nhà bán lẻ trực tuyến và các hãng sản xuất đồ gia dụng nhằm hỗ trợ thúc đẩy ý định mua sắm đồ gia dụng qua mạng Internet. Bằng việc giúp người tiêu dùng Việt Nam vượt qua được những rào cản tâm lý khi mua sắm trực tuyến, tác giả mong rằng những kiến nghị này sau khi được triển khai sẽ đóng góp vào sự phát triển mạnh hơn nữa của thương mại điện tử tại thị trường Việt Nam.

KẾT LUẬN

Thương mại điện tử đang dần trở thành một kênh mua sắm quen thuộc nhờ sự bùng nổ của công nghệ và Internet tại Việt Nam. Mua hàng trực tuyến sở hữu nhiều ưu điểm so với hình thức mua sắm truyền thông do giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet, cho phép người dùng có thể sử dụng dịch vụ này ở bất cứ đâu. Đối với các doanh nghiệp, thương mại điện tử cũng đang dần trở thành một kênh phân phối đem về doanh thu lớn với tỉ suất lợi nhuận cao, với các ưu điểm như tiết kiệm chi phí vận hành, nhân công, thuê mặt bằng do rào cản về địa lý đã được loại bỏ. Vì vậy, ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn kênh thương mại điện tử để phát triển thị trường và tạo ra các lợi thế cạnh tranh. Trên khía cạnh người tiêu dùng, mua hàng trực tuyến đem lại cho người tiêu dùng nhiều sự tiện lợi như: dễ dàng tìm kiếm và so sánh thông số, giá bán sản phẩm, tiết kiệm thời gian mua sắm, chi phí vận chuyển hàng, vv. Do đó, mua sắm trực tuyến ngày càng được nhiều người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng, đặc biệt là phân khúc khách hàng trẻ tuổi – những người có tiếp xúc nhiều với công nghệ và không ngại trải nghiệm những cái mới. Tuy nhiên, trong ngành hàng đồ gia dụng, vẫn còn tồn tại nhiều rào cản lớn khiến người tiêu dùng ưa chuộng các kênh mua sắm truyền thống hơn là mua qua kênh trực tuyến. Trong những năm gần đây, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế về hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, vẫn còn tồn tại khoảng trống nghiên cứu cần được làm rõ về ý định mua sắm trực tuyến đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng.

Bằng việc kế thừa các nghiên cứu đã thực hiện trước đây về các yếu tố ảnh hưởng lên ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm đồ gia dụng qua kênh trực tuyến của người tiêu dùng trên phạm vi thành phố Hà Nội. Sau khi thực hiện nghiên cứu, tác giả đã xác định được các yếu tố cũng như mức độ ảnh