Định Hướng Và Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Ý Định Đặt Phòng Của Khách Hàng Qua

Ngoài ra, khách hàng cũng khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Anh/Chị nghĩ rằng Booking.com có tốc độ truy cập và kết nối nhanh”, “Anh/Chị thấy rằng Booking.com có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt” có giá trị trung bình lần lượt là 3,90; 3,81.

Nhân tố ý định sử dụng

Bốn tiêu chí trong nhóm nhân tố ý định đặt phòng có tỷ lệ đánh giá đồng ý cao. Cụ thể: Tiêu chí “Anh/Chị hài lòng về chất lượng của khách sạn” có giá trị trung bình là 4,22 cho thấy khách hàng hầu hết đồng ý với tiêu chí trên, khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng mà khách sạn cung cấp, họ cảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi đặt phòng khách sạn qua Booking.com” có giá trị trung bình là 4,04 cho thấy một số lượng lớn khách hàng đồng ý và luôn luôn yên tâm khi đặt phòng qua Booking.com. Tiêu chí “Anh/Chị sẽ tiếp tục chọn khách sạn Thanh Xuân khi có dịp đến Huế” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức độ trung bình là 3,97 cho thấy khách hàng tương đối giữ được lượng khách hàng trung thành và họ sẽ quay lại trong tương lai khi có cơ hội. Cuối cùng tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đặt phòng khách sạn qua Booking.com” được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 3,89. Đây cũng là mức độ đồng ý khá cao, do đó khách sạn Thanh Xuân có thể tận dụng điều này từ khách hàng để phát triển lượng khách hàng mới.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ.

3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Thanh Xuân - Huế

3.1.1 Thuận lợi và khó khăn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

3.1.1.1 Thuận lợi

Khách sạn Thanh Xuân được xây dựng trên mảnh đất Thừa Thiên Huế là nơi có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, nhiều danh lam và di tích lịch sử nổi tiếng của triều đại vua Nguyễn và đặc biệt là thành phố Festival của đất nước Việt Nam. Chính những lợi thế này mà thành phố Huế hằng năm đón một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, đây là một cơ hội để ngành kinh doanh khách sạn phát triển lớn mạnh.

Ngày nay hội nhập quốc tế ngày càng sâu và toàn diện, đặc biệt là trong hội nhập và hợp tác quốc tế về du lịch. Quá trình giao lưu, hội nhập quốc tế có khả năng tạo ra những biến đổi lớn về diện mạo, đặc điểm, loại hình du lịch; đồng thời, sự bùng nổ của các phương tiện và công nghệ truyền thông, của công nghệ giải trí cũng tạo nên những tác động cả tích cực và tiêu cực đến đời sống xã hội và công chúng, kéo theo những tác động mạnh về sự phát triển nhân lực du lịch. Nhu cầu du lịch của khách quốc tế tăng cao tạo nhiều cơ hội và thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Huế nó riêng cũng như khách sạn Thanh Xuân có động lực để phát triển hoàn thiện hơn nữa về cả nhân lực cũng như chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa.

3.1.1.2 Khó khăn

Như chúng ta đã biết, Huế là thành phố du lịch nên khách sạn mọc lên như nấm và cạnh tranh nhau rất gay gắt. Nhiều khách sạn cao cấp, nhiều khu nghỉ dưỡng hiện đại được xây dựng nên khiến thị trường bị chia nhỏ ra, điều này tạo rất nhiều áp lực và khó khăn cho các khách sạn quy mô nhỏ trong đó có khách sạn Thanh Xuân Huế.

Bên cạnh đó, dù đất nước đang hội nhập và du lịch đang trên đà phát triển mạnh nhưng hiện tại đất nước Việt Nam và các quốc gia trên thế giới đang phải đối đầu với đại dịch Covid-19. Đất nước đang phải thực hiện các biện pháp để ngăn chặn các nguồn lây lan dịch bệnh trong và ngoài nước nên nguồn khách du lịch giảm mạnh gây rất nhiều khó khăn có ngành khách sạn. Để có thể chống chọi với những khó khăn này đòi hỏi khách sạn Thanh Xuân cần có các biện pháp hợp lý và kịp thời để duy trì các hoạt động của khách sạn một cách ổn định.

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng

3.1.2.1 Mục tiêu

Mục tiêu lớn nhất của khách sạn Thanh Xuân là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng luôn đồng hành với mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

+ Không ngừng nâng cao uy tín và khẳng định vị thế của mình trên thị trường

+ Quảng bá khách sạn đến với các du khách qua các trang mạng xã hội nhiều

hơn nữa

+ Không ngừng đầu tư, hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất cũng như nâng cao

chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và làm hài lòng khách hàng.

3.1.2.2 Phương hướng

Mỗi khách sạn muốn phát triển bền lâu cần phải xây dựng các chiến lược phù hợp để có thể thích nghi với sự biến động của môi trường đối với hoạt động khách sạn. Dù thị trường vó nhiều biến đổi thất thường gây khó khăn trong hoạt động kinh doanh nhưng khách sạn Thanh Xuân vẫn kinh doanh hiệu quả bằng chứng là lợi nhuận trong 3 năm gần đây đều tăng lên. Đó là động lực thúc đẩy khách sạn tiếp tục đầu tư phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.

Để có thể đạt được các mục tiêu mong muốn giúp khách sạn Thanh Xuân tiếp tục giữ vũng uy tín và nâng cao giá trị của khách sạn Thanh Xuân trong thời gian tới thì khách sạn cần thực hiện một số định hướng sau:

+ Không ngừng phát huy các thể mạnh sẵn có về địa bàn hoạt động, uy tín đối với khách hàng.

+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của các nhân viên. Có chính sách nhân sự vào mùa cao điểm thay thấp điểm để đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả nhất.

+ Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

+ Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

+ Thiết lập mối quan hệ mật thiết, lâu dài với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các đối tác trung gian khác đã và đang hợp tác đưa khách đến khách sạn.

+ Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trong khách sạn.

+ Liên kết chặt chẽ với các đối tác chiến lược để phát triển thị trường khách

hàng, tăng cương năng lực quản trị và công nghệ.

+ Hiện đại hóa và đồng bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý các giao dịch chuẩn xác và nhanh chóng nhất.

+ Tiếp tục quảng bá hình ảnh của khách sạn Thanh Xuân trên các trang mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm trên địa bàn Thừa Thiên Huế và cả nước.

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng của khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com

Trên cơ sở phân tích thực trạng, tìm hiểu những điểm hạn chế của Khách sạn Thanh Xuân Huế cùng vớ những yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân của khách hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao Ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com.

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng

Theo đánh giá của khách hàng, “nhận thức dễ sử dụng” đối với việc đặt phòng qua Booking.com, thì khách hàng dễ dang tìm kiếm được khách sạn (4,04). Bên cạnh đó thì các yếu tố về “thủ tụ đặt phòng dễ dàng”, “dễ dàng đặt được phòng của khách sạn” thì khách hàng đồng ý nhưng mức độ đồng ý chưa cao. Để tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, cần có các biện pháp hướng dẫn các khách hàng đặc biệt là các

khách hàng lớn tuổi biết được cách để truy cập và đặt phòng của khách sạn trên Booking.com để các khách hàng ở độ tuổi nào cũng có thể dễ dàng truy cập đặt phòng của khách sạn. Thêm vào đó cần rút gọn hơn các thủ thục xác nhận đặt phòng để tạo cảm giác thuận tiện hơn cho khách hàng.

3.2.2 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích

Qua kết quả của khóa luận này khách sạn Thanh Xuân cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động tăng tính hữu ích của sản phẩm, sự nhận thức hữu ích trong việc đặt phòng của khách sạn qua Booking.com giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn, không bị mất phí khi hủy phòng, và có thể đặt phòng bất cứ nơi đâu, bât cứ lúc nào họ cần... có ảnh hưởng rất lớn đến ý định lựa chọn cách thức đặt phòng của khách hàng.

- Hiện nay số lượng khách hàng đặt phòng các khách sạn khác qua Booking.com rất nhiều nhưng đối với khách sạn Thanh Xuân thì không nhiều lắm theo số liệu 3 năm trở lại đây năm cao nhất vẫn chưa vượt quá 400lượt/năm. Điều này cho thấy khách hàng chưa biết đến khách sạn nhiều. Vì vậy cần đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đối với các khách hàng đặt phòng của khách sạn lần đầu trên Booking.com, để mở rộng thị trường khách hàng đến với khách sạn. Cho khách hàng hiểu được những lợi ích mà họ nhận được khi đặt phòng của khách sạn qua Booking.com.

- Khách sạn Thanh Xuân cần đẩy mạnh kết hợp với các công ty chuyên quảng cáo, để quảng cáo hình ảnh khách sạn trên các trang mạng xã hội như facebook, zalo, instagram, … khi quảng cáo kết hợp dẫn link đặt phòng của khách sạn vào để tăng ý định đặt phòng khách sạn Thanh Xuân của khách hàng. Việc làm này vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vừa thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định đặt phòng nhanh hơn.

3.2.3 Nhóm giải pháp tăng yếu tố cảm nhân tin tưởng

Khách hàng đánh giá rất tốt về vấn đề khách sạn bảo mật thông tin của họ, đây là một vấn đề rất quan trọng và bất cứ một khách hàng nào khi giao dịch trực tuyến họ cũng rất ngại tiết lộ thông tin cá nhân của mình. Trước đây Booking.com đã có lần để lộ thông tin của khách hàng, điều này tạo nhiều khó khăn để khách hàng có thể tin

tưởng tiết lộ thông tin cá nhân của họ cho Booking.com và cho khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có giải pháp nâng cao bảo mật như:

- Để tăng sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải luôn luôn hiểu và đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Đưa ra thêm một số chính sách về bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng nhằm thắt chặt bảo mật thông tin khách hàng. Khách hàng thấy được lợi ích khi thông tin của họ được bảo mật cao thì họ sẽ tin tưởng và chọn khách sạn Thanh Xuân làm nơi dừng chân nghỉ ngơi trong chuyến đi của mình.

- Cần quản lí lịch sử giao dịch với khách hàng một cách chặt chẽ, việc lưu giữ lịch sử giao dịch khách hàng là một điều rất cần thiết đối với các khách sạn. Tuy nhiên để đảm bảo các thông tin giao dịch này không bị lộ ra ngoài thì khách sạn cần quản lí chặt chẽ và bảo mật tuyệt đối.

- Cần đàm phán với bên đại diện Booking.com về bổ sung thêm các điều khoản bảo mật khi khách hàng thực hiện giao dịch đặt phòng. Vì chỉ khách sạn bảo mật thông tin khách hàng là chưa đủ, bên trung gian Booking cũng cần nêu cao trách nhiệm bảo mật thông tin cho khách hàng.

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhật chất lượng

Khách hàng ngày nay là những con người rất thông thái, họ luôn có các đánh giá về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đã trải nghiệm qua. Các Website, ứng dụng đặt phòng trực tuyến cạnh tranh nhau rất gay gắt nhưng đứng đầu trong các Website đặt phòng trực tuyến vẫn là Booking.com. Khách hàng thấy được rằng chất lượng của Booking.com rất tốt họ đồng ý cao với các yếu tố như Booking.com có chất lượng cao, tốc độ truy cập và kết nối nhanh, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. các yếu tố này là cơ sở để khách sạn Thanh Xuân học hỏi và cải thiện Website của mình ngày càng chất lượng hơn. Để khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng tại Website của khách sạn.

- Để có thể giảm bớt phụ thuộc và nhận khách đặt phòng trực tuyến không qua trung gian, khách sạn Thanh Xuân cần đầu tư hơn cho Website của mình, vì trong quá trình thực tập tôi nhận thấy khách sạn có triển khai Website từ lâu nhưng không đem lại kết quả kinh doanh. Vì vậy cần đầu tư phần thiết kết trang Web hợp lí, tăng dung lượng và tốc độ đường truyền của máy chủ lên để xử lý nhanh hơn.

- Bên cạnh đó, khách sạn Thanh Xuân cần bồi dưỡng và đào tạo thêm bộ phân chăm sóc khách hàng trực tuyến, để có thể kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong việc đặt phòng trên tất cả các kênh đặt phòng trực tuyến mà khách sạn đang triển khai.

3.2.5 Các giải pháp khác

- Đảm bảo hình ảnh của khách sạn trên Booking.com và ngoài thực tế là giống nhau: Nhiều khách sạn đã bị khách hàng đưa ra các bình luận tiêu cực với lí do hình ảnh phòng trên Booking.com và thực tế không hề giống nhau. Điều này gây khó chịu cho khách hàng và họ sẽ không bao giờ tin tưởng chọn lại khách sạn đó lần thứ 2. Vì vậy cần sự chân thật trong việc đưa sản phẩm của mình lên trên Booking.com để tạo dựng sự uy tín khẳng định vị trí của Khách sạn trong lòng khách hàng.

- Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với khách hàng đặt phòng nhiều lần: Để giữ chân khách hàng, khiến họ đặt phòng khách sạn Thanh Xuân khi quay lại Huế vào lần tới thì cần có các chính sách ưu đãi cụ thể như giảm giá, tặng các dịch vụ bổ sung, giảm giá tour…

- Triển khai các tour du lịch về các vùng ven biển, đầm phá, …vì khách du lịch ngoại quốc thường có mong muốn được trải nghiệm với các vùng thôn quê, sống hòa nhập với thiên nhiên.

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

1 Kết luận

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch ở Việt Nam, đặc biệt hơn nữa Huế là thành phố của du lịch, thành phố của lễ hội Festival thu hút lượng lớn du khách đến để tham quan và nghỉ dưỡng. Điều này tạo điều kiện rất lớn cho ngành kinh doanh khách sạn và các dịch vụ du lịch phát triển mạnh mẽ. Thêm vào đó là sự phát triển của Internet và chất lượng của các Website đặt phòng cũng như các trang mạng xã hội ngày càng cao, việc sử dụng các trang mạng xã hội dần trở thành thói quen của tất cả mọi người. Đây là cơ hội để khách sạn Thanh Xuân Huế đẩy mạnh việc bán sản phẩm dịch vụ của mình và quảng bá về hình ảnh khách sạn đến với khách hàng. Mặc dù dù đã áp dụng bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp trên Booking.com và các Website khác nhưng hiệu quả mang lại vẫn chưa cao. Nguyên nhân dẫn đến điều này do các khách hàng vẫn rất e dè về giá cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên Website Booking.com, cũng có thể khách hàng vẫn chưa biết đến khách sạn Thanh Xuân…có lẽ vì các lí do này đã ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách sạn qua Booking.com.

1.1 Những đóng góp của đề tài.

- Hệ thống hóa lí thuyết khách sạn và lí thuyết hành vi vủa khách hàng.

- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Xuân Huế giai đoạn 2017-2019.

- Kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu trước để xây dựng mô hình của đề tài.

- Tiến hành thu thấp dữ liệu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân qua Booking.com.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuan qua Booking.com.

1.2 Những hạn chế của đề tài.

- Do hạn chế về mặt thời gian nghiên và dịch bênh Covid-19 nên khả năng tiếp cận với khách hàng không cao.