Chủ Động Tổ Chức Các Cuộc Khảo Sát Thăm Dò Ý Kiến Của Khách Hàng

từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm và từng loại hình dịch vụ cụ thể. Đồng thời có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng cũng có thể bán cho ngân hàng một loại ngoại tệ lớn. Có như vậy mới giảm được tình trạng găm giữ ngoại tệ trong dân chúng và các tổ chức kinh tế đồng thời góp phần giảm bớt sự căng thẳng cung cầu ngoại tệ trên thị trường ngoại hối. Mua bán ngoại tệ sôi động sẽ làm cho sự vận động của thị trường ngoại hối càng trở nên trơn tru hơn, tiếp sức cho nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, nhân viên phụ trách bộ phận có thể chăm sóc khách hàng bằng cách chủ động liên lạc với khách hàng, theo dõi tỷ giá, để cập nhật cho khách hàng để khách hàng cân đối nguồn tiền của mình, đánh giá tỷ giá có lợi hay không để xác định mua, bán ngoại tệ hay không.

Đối với những khách hàng có nguồn thu ngoại tệ lớn, cần tạo nhiều ưu đãi, hoặc tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng, từ đó thúc đẩy việc những khách hàng này bán lại ngoại tệ cho ngân hàng, tự tạo nguồn cung ngoại tệ dồi dào hơn.

Các chính sách chăm sóc khách hàng cần được lãnh đạo phòng sao sát, kiến nghị với hội sở về kinh phí để PGD có cơ hội nhiều hơn để thăm hỏi khách hàng dịp thành lập công ty, hay sinh nhật chủ tài khoản hay những

ngày lễ

Tết. Phục vụ

khách hàng nhiệt tình bằng cách hướng dẫn khách

hàng thủ tục để mở hồ sơ Thanh toán Quốc tế. Ví dụ như khách hàng cá nhân, PGD có thể lưu hồ sơ của các khách hàng hay thực hiện chuyển tiền để khi khách hàng đến PGD có thể rút ngắn được thời gian chuẩn bị hồ sơ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.

Đối với hoạt động KDNT,

PGD cần

thu hút các doanh nghiệp xuất

nhập khẩu và các công ty lữ hành, thu hút họ với những chính sách ưu đãi với những sản phẩm tiện ích vì đây chính là nguồn thu và đồng thời cũng là nguồn bán ngoại tệ rất tốt mà ngân hàng có thể tận dụng. Công ty xuất nhập sau khi được thanh toán bán lại cho ngân hàng. Công ty nhập khẩu mua

ngoại tệ

tại ngân hàng thanh toán nước ngoài. Từ

đó, cân đối nguồn cho

ngân hàng. Đặc biệt lưu ý đến những công ty mới thành lập, đối tượng này

có thể mang lại nguồn lợi nhuận chưa cao vì những giao dịch của họ

thường nhỏ nhưng đây lại là những đối tượng mới chưa được chú ý đến nhiều. Để tận dụng được tiềm năng của những đối tượng này cần có một đội ngũ phân tích khách hàng giỏi để nhận biết đâu là công ty tiềm năng từ đó có chính sách thu hút hợp lý với những đãi ngộ đặc biệt.

Phòng giao dịch có thể phân công nhân viên tìm hiểu các công ty tư vấn du học, các trung tâm ngoại ngữ có uy tín cấp chứng chỉ Quốc tế, xin thông tin khách hàng bởi khách hàng của những công ty, trung tâm này có khả năng

đi du học và thực hiện chuyển tiền. Tổ chức các buổi nói chuyện tư cùng công ty, trung tâm.

vấn

Ngoài các buổi hội thảo tư vấn và giới thiệu với khách hàng các sản phẩm KDNT cũng như các tiện ích đi kèm thì PGD có thể tự đưa ra các tờ rơi giới thiệu về Eximbank, về PGD, về các sản phẩm. Sau đó, tổ chức những buổi đi phát tờ rơi ngoài giờ làm việc kết hợp với việc để tờ rơi tại bàn quầy nhằm vào đối tượng khách hàng mới hoặc từ những khách hàng quen thuộc giới thiệu thêm đối tác của họ trong lĩnh vực có nhu cầu mua bán ngoại tệ.

3.2.5. Tận dụng khai thác các nguồn cung ngoại tệ

Để có thể

tận

dụng được nguồn cung ngoại tệ

một cách tốt nhất,

Phòng giao dịch cần thu hút những khách hàng có nguồn cung ngoại tệ dồi dào, với số lượng lớn để họ bán lại cho ngân hàng. Hiện nay, khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng, chủ yếu là đồng USD. Cần chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng bán các đồng ngoại tệ khác. Bên cạnh đó PGD cần chủ động thực hiện các chiến dịch Marketing để khách hàng có thể tiếp cận và hiểu rõ hơn những dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng để từ đó tối đa hóa lợi ích của khách hàng tại PGD.

3.2.6. Chủ động tổ chức các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng

Phòng giao dịch có thể đưa ra một mẫu phiếu thăm dò khách hàng xem ý kiến phản hối của khách hàng về nhân sự KDNT, về các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, những nhu cầu về ngoại tệ của khách hàng đã được đáp ứng đầy đủ hay chưa, có vấn đề gì khúc mắc trong quy trình thủ tục thực hiện hay không. Việc này có thể tổ chức định kì hàng 6 tháng. Sau đó, PGD cần tổ chức họp để cùng nhìn lại, từ đó đáp ứng nhu cầu cũng như giải đáp các vướng mắc khó khăn của khách hàng. Thêm vào đó,

Nhân viên có thể

thường xuyên gọi điện liên lạc với khách hàng để

nói

chuyện để thăm hỏi từ đó nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng.

Trong giai đoạn cạnh tranh trong ngành ngân hàng khốc liệt như hiện nay, việc giữ các khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là hết sức cần thiết do đó, cần luôn làm hài lòng khách hàng.

3.2.7. Tăng cường đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ ngân

hàng

Trong điều kiện kinh tế thị trường như hiện nay thì đối với mọi hoạt

động kinh doanh, việc nắm bắt thông tin là nhu cầu tất yếu. Hoạt động

KDNT còn chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những yếu tố như kinh tế, chính trị, xã hội... do vậy yêu cầu nắm bắt thông tin một cách chính xác, nhanh

nhạy trong hoạt động KDNT là hết sức cần thiết. Muốn thực hiện được

việc này thì một yếu tố không thể thiếu đó là các trang thiết bị, phương tiện hiện đại sử dụng những công nghệ kỹ thuật cao để việc cung cấp được các thông tin thường xuyên được cập nhật, xử lý tình huống được nhanh nhạy.

Để hoạt động KDNT đạt hiệu quả cao, bộ phận kinh doanh ngoại tệ cần được trang bị hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao, đầu tư các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để tạo bộ mặt của một phòng giao dịch hiện đại, năng động, lịch sự và văn minh. Thêm vào đó, bộ phận này cần sử dụng điện thoại có ghi âm giao dịch với hội sở và khách hàng để phòng ngừa rủi ro.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam

 Kiến nghị phòng kinh doanh ngoại tệ hội sở có những chính sách ưu đãi hơn cho phòng giao dịch như việc sẽ được mua/bán ngoại tệ khi có nhu cầu với mức giá ưu đãi hoặc số lượng ưu đãi hơn. Thay đổi hạn mức giao dịch, áp dụng các hạn mức giao dịch trực tuyến với đồng USD cho

mỗi đơn vị là khác nhau. Vì quy mô hoạt động của chi nhánh thường lớn hơn quy mô của phòng giao dịch. Việc có những khách hàng lớn giao dịch với số lượng lớn của chi nhánh cũng sẽ có cơ hội hơn đối với phòng giao dịch.

 Kiến nghị phòng kinh doanh ngoại tệ hội sở có chế độ khen thưởng hợp

lý kịp thời để động viên tinh thần của cán bộ. Hiện nay, phòng kinh

doanh ngoại tệ đã triển khai KPI lợi nhuận từ đó yêu cầu chi nhánh/PGD tự chi thưởng cho các cán bộ vượt chỉ tiêu. Kiến nghị phòng KDNT hội sở có chính sách thưởng nóng cho các đơn vị vượt chỉ tiêu trên 150%.

 Kiến nghị phòng KDNT hội sở có những cuộc khảo sát hoặc hội thảo

thăm dò các CN, PGD về

việc thực hiện hoạt động KDNT, để

các chi

nhánh, PGD nêu lên các khó khăn, vướng mắc, đồng thời có những kiến

nghị riêng về quy trình thủ tục, sản phẩm đang được áp dụng và thực

hiện. Các CN, PGD chính là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng, phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra được nhu cầu về ngoại tệ của chi nhánh, PGD. Bên cạnh đó hàng năm, Eximbank nên tổ chức hội nghị tổng kết về hoạt động kinh doanh ngoại tệ nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.

 Kiến nghị phòng Kinh doanh ngoại tệ hội sở xây dựng bộ phận chuyên viết các bài phân tích về tình hình kinh tế, chính trị, tình hình biến động tỷ giá trên thị trường trong và ngoài nước từ đó nhân viên PGD, CN có thể cập nhật tình hình để có thể tư vấn cho khách hàng.

 Kiến nghị

phòng KDNT có những buổi

chuyên đề

KDNT

đào tạo trực

tuyến về nghiệp vụ TTQT và KDNT cung cấp những thông tin cần thiết giải đáp những thắc mắc còn tồn đọng. Mời các chuyên gia ngân hàng nước ngoài để nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Từ đó, nhân viên tự đào tạo, có cơ hội hiểu rõ các sản phẩm quy trình quy chế hoạt động, phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vựa KDNT mới nhất. Hiện nay, Eximbank chưa có trung tâm đào tạo nghiệp vụ như các ngân hàng khác. Kiến nghị Hội sở thiết lập trung tâm đào tạo để không những đào tạo nghiệp vụ mới mà còn thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ của các cán bộ, tránh trường hợp nhân viên không cập nhật các văn bản qui phạm, các văn bản quy trình, quy chế mới, làm việc theo thói quen.

 Kiến nghị với Eximbank mở rộng thêm quan hệ đại lí với các ngân hàng nước ngoài để khách hàng thực hiện TTQT được trôi chảy cũng như tạo hình ảnh đẹp của Eximbank trong mắt khách hàng.

 Kiến nghị với Eximbank tăng cường quảng bá thương hiệu marketing

hình ảnh Eximbank trên các phương tiện đại chúng, đặc biệt là khu vực phía Bắc. Đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng cả nước vì hiện nay, một số chương trình ưu đãi khách hàng chỉ phù hợp với khách hàng phía Nam.

 Kiến nghị với Eximbank tăng cường nguồn chất lượng nhân viên công

nghệ

thông tin phía Bắc để

cán bộ

nghiệp vụ

kinh doanh nhận được

nhiều sự hỗ trợ hơn khi gặp sự cố. Triển khai các phần mềm để nhân viên thao tác công việc nhanh hơn, phục vụ khách hàng được thuận lợi

hơn.

 Kiến nghị với Eximbank đưa ra mức trạng thái ngoại tệ cuối ngày phù hợp với năng lực tài chính cũng như nhu cầu của mỗi đơn vị. Hiện nay, Eximbank đang duy trì trạng thái ngoại tệ cuối ngày là 0, tức là các giao dịch giao ngay với hội sở làm cho đơn vị dương hoặc âm trạng thái, đến

cuối ngày sẽ

được tự

động mua lại hoặc bán cho số

ngoại tệ

dương

hoặc âm với tỷ giá đóng cửa. Do đó, tuy có thể giúp PGD tăng doanh số mua/bán nhưng nhiều khi lại làm lợi nhuận của phòng bị giảm đi. Ví dụ,

ngày hôm nay, PGD mua được 200,000.00 USD với tỷ giá 22,680

VND/USD. PGD được biết ngày mai công ty Hương Linh có nhu cầu

thanh toán 170,000.00 USD, PGD muốn để lại 200,000.00 USD này qua

ngày mai hoặc chỉ bán lại một phần. Nhưng hiện nay quy định của

Eximbank không cho phép, yêu cầu bán lại ngay cho HO. Đến ngày mai, khi khách hàng có nhu cầu thanh toán, PGD một là phải tìm kiếm nguồn USD khác hoặc phải đi mua của HO để cân đối nguồn.

 Kiến nghị với Eximbank đề xuất với NHNN về việc thắt chặt quy định, nâng cao kiểm soát việc chuyển tiền ra nước ngoài của các doanh nghiệp, cá nhân tại các cửa hàng vàng. Hạn chế được doanh số từ các cửa hàng vàng sẽ yêu cầu doanh nghiệp, cá thể thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài trong Ngân hàng. Việc làm này không chỉ giúp NHNN kiểm

soát được nguồn tiền ngoại tệ, không chỉ hợp pháp cho các doanh

nghiệp, an toàn đối với cá nhân mà còn giúp các NHTM tăng doanh số cũng như tăng thu nhập.

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước

 Đề xuất với NHNN đưa ra các quy định riêng biệt về kinh doanh ngoại tệ cho Phòng giao dịch. Hiện nay, ngân hàng nhà nước mới có các quy định chung dành cho các ngân hàng thương mại.

 Đề xuất với NHNN nới lỏng các quy định về chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân, tổ chức cư trú. Theo quy định hiện nay, ngân hàng nhà nước chưa xét duyệt cho mục đích chuyển tiền đầu tư nhà hoặc chứng khoán nước ngoài, thủ tục quy định còn rườm rà phức tạp.

 Đề

xuất với NHNN nới lỏng trạng thái ngoại tệ

cuối ngày nhằm mở

trạng thái giao dịch để ngân hàng thương mại tự cân đối trạng thái cân đối vốn lời lãi trong ngày.

3.3.3.Kiến nghị với khách hàng

 Hiện nay, khách hàng của phòng giao dịch chủ yếu là những doanh

nghiệp nhỏ và vừa. Do đó, nguồn nhân lực của DN chưa nhiều, công ty chưa chú trọng vào việc tuyển dụng nhân sự có kiến thức về kinh doanh ngoại tệ cũng như thanh toán quốc tế. Kiến nghị với khách hàng tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn kinh tế quốc tế để nắm vững các điều khoản trong hợp đồng ngoại thương cũng như hoạt động KDNT.

 Các doanh nghiệp tại PGD thường lựa chọn đồng USD để thanh toán.