Thang Đo Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

bởi 2 nhân tố là đặc điểm của cá nhân (hộ gia đình) và thuộc tính của ngân hàng như lãi suất tín dụng, điều khoản cho vay.

Ngoài ra, khi khách hàng tìm đến NHTM với mục tiêu tìm kiếm nguồn tài trợ, các khách hàng này cũng dựa trên những đánh giá về lãi suất tín dụng của ngân hàng, về chính sách tín dụng, thời gian giải quyết hồ sơ, hệ thống mạng lưới, công nghệ ngân hàng, các yêu cầu hồ sơ thủ tục, tài sản đảm bảo, … Tùy thuộc vào các tiêu chuẩn đánh giá này mà khách hàng sẽ quyết định việc tiếp cận nguồn tài trợ tín dụng, qua đó tác động đến khả năng MRTD của NHTM. Các tiêu chuẩn trên được sắp xếp lại thành 3 nhóm chính phục vụ cho thiết kế nghiên cứu, gồm: giá cả tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng, khó khăn giao dịch tín dụng.

Phát triển DLST thường thực hiện ở khu vực nông thôn vì điều kiện tự nhiên, tài nguyên thiên nhiên thuận lợi để đầu tư khai thác nhưng người dân địa phương thường gặp khó khăn trong khâu tìm kiếm nguồn vốn. Theo Anmar Siamwalla và các cộng sự (1990) nghiên cứu về tín dụng ở khu vực nông thôn tại Thái Lan sự tiếp cận tín dụng của hộ nông dân thì cần phải có sự can thiệp của chính phủ bằng các chủ trương, chính sách của mình. Nghiên cứu này cũng đã kết luận rằng khu vực cho vay phi chính thức với mức lãi suất cao hơn nhưng hộ gia đình vẫn chấp nhận vay vì khả năng tiếp cận nguồn vốn TDNH gặp nhiều khó khăn. Từ đó ảnh hưởng đến khả năng MRTD của những ngân hàng ở khu vực nông thôn.

Nguyễn Đình Cung (2012) đã cho rằng các yếu tố như thủ tục phiền hà, không có thế chấp, phải trả thêm phụ phí, không có vốn đối ứng là rào cản tồn tại gây khó khăn cho khách hàng khi muốn tiếp cận vốn vay ngân hàng.

Từ những phân tích trên ta rút ra được các nhân tố tác động đến khả năng MRTD của NHTM như từ chối cấp tín dụng, tiếp tục cấp tín dụng, khó khăn giao dịch tín dụng với ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng và giá cả tín dụng. Đây là cơ sở để xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Do đó chúng ta sẽ xây dựng giả thuyết từ những nhân tố này như sau:

Từ chối cấp tín dụng và mở rộng tín dụng

Khi khách hàng không đủ điều kiện vay như không có tài sản đảm bảo, tình hình tài chính không minh bạch rõ ràng,… nên ngân hàng từ chối cho vay và từ đó làm giảm khả năng MRTD của ngân hàng. Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Khi ngân hàng càng có nhiều (ít) đi các quyết định từ chối cấp tín dụng thì việc MRTD sẽ giảm (tăng)

Tiếp tục cấp tín dụng và mở rộng tín dụng

Đối với những khách hàng đã từng được ngân hàng cấp tín dụng, hiện tại đang được ngân hàng xem xét để có nên cho vay tiếp hay không thì dựa trên các yếu tố như có nhiều tài sản đảm bảo hơn, lịch sử quan hệ tín dụng tốt, việc cho vay linh hoạt hơn, … Như vậy, khi ngân hàng quyết định tiếp tục duy trì và gia tăng quan hệ tín dụng với khách hàng cũ sẽ góp phần đáng kể vào việc MRTD. Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Khi ngân hàng tăng (giảm) việc tiếp tục cấp tín dụng thì MRTD sẽ tăng (giảm)

Khó khăn giao dịch tín dụng và mở rộng tín dụng

Khi khách hàng muốn giao dịch tín dụng với ngân hàng nhưng lại gặp phải một số khó khăn trở ngại nhất định. Nếu không thể giải quyết được những khó khăn này thì khách hàng có thể không nhận được tài trợ tín dụng nào từ ngân hàng. Khi khách hàng thực hiện việc đầu tư phát triển du lịch sinh thái gặp một số khó khăn như thiếu tài sản thế chấp hoặc không có bảo lãnh, thủ tục vay vốn khó khăn phức tạp, …. Do đó, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Khi càng có nhiều (ít) khó khăn giao dịch tín dụng với ngân hàng thì MRTD sẽ giảm (tăng)

Chất lượng dịch vụ tín dụng và mở rộng tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện rõ qua cảm nhận của khách hàng và những phản ánh từ phía khách hàng được ngân hàng ghi nhận lại qua những lần giao

dịch, bao gồm các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, … Chất lượng phục vụ quyết định giao dịch được gia tăng và lặp đi lặp lại một cách đáng kể, thông qua lời nói truyền miệng và việc duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng cũng có tác động đối với MRTD của NHTM. Giả thuyết thứ tư được đề nghị như sau:

Giả thuyết H4: Khi chất lượng dịch vụ tín dụng tăng (giảm) thì khả năng MRTD sẽ tăng (giảm)

Giá cả tín dụng và mở rộng tín dụng

Trong giao dịch tín dụng với ngân hàng, giá cả tín dụng được nhìn nhận ở khía cạnh chi phí sử dụng vốn. Mức chi phí thấp sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng nguồn tài trợ từ ngân hàng và ngược lại. Do vậy, giá cả tín dụng có mối quan hệ nghịch biến với MRTD của NHTM. Giả thuyết thứ năm được phát biểu như sau:

Giả thuyết H5: Khi giá cả tín dụng ngân hàng đưa ra cao (thấp) thì việc MRTD sẽ giảm (tăng)

H3 (-)

H4 (+)

H2 (+)

Tiếp tục cấp tín dụng

Mở rộng tín dụng

Khó khăn khi giao dịch tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng

2.4.1.2. Mô hình nghiên cứu

	H1 (-)
			Từ chối cấp tín dụng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

H5 (-)
		Giá cả dịch vụ tín dụng

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: Thiết kế từ các lý thuyết và nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được thể hiện như hình trên, trong đó bao gồm:

- Các biến độc lập trong mô hình: (1) Từ chối cấp tín dụng; (2) Tiếp tục cấp tín dụng; (3) Khó khăn khi giao dịch tín dụng; (4) Chất lượng dịch vụ tín dụng và (5) Giá cả tín dụng.

- Biến phụ thuộc trong mô hình là: (1) Mở rộng tín dụng.

2.4.2. Thực hiện nghiên cứu

2.4.2.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thành 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cách thức thực hiện mô tả cụ thể như sau:

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến MRTD tại Chi nhánh nhằm xây dựng lý thuyết phù hợp với mô hình nghiên cứu. Do đó, thực hiện việc thảo luận với 5 cán bộ tín dụng tại Chi nhánh; 3 chủ sở hữu, 3 nhà quản lý khu DLST. Từ kết quả thảo luận trên xây dựng thang đo và Bảng câu hỏi khảo sát nháp. Sau đó tiến hành khảo sát trên 150 đối tượng bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện ra những sai sót của bảng câu hỏi và thang đo để điều chỉnh thành bảng câu hỏi và thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, theo 5 bước sau:

Bước 1: Xây dựng thang đo

Bước 2: Chọn mẫu khảo sát

Bước 3: Kiểm định mô hình bằng Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo và Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bước 4: Kiểm định giả thuyết

Bước 5: Phân tích tác động

2.4.2.2. Xây dựng thang đo

Thang đo từ chối cấp tín dụng

Những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định từ chối cấp tín dụng của NHTM có liên quan đến vấn đề về tài sản thế chấp, báo cáo tài chính, khả năng soạn thảo phương án vay vốn, vốn tự có của khách hàng, viễn cảnh của ngành nghề sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ của khách hàng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận chuyên gia để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.

Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 150 đối tượng, sau đó tiến hành bổ sung điều chỉnh cho phù hợp để đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên hệ của chúng với việc đo lường nhân tố từ chối cấp tín dụng. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn như sau: (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).

Thành phần từ chối cấp tín dụng (TCCTD) được đo bằng 06 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TCCTD1 đến TCCTD6 được trình bày theo bảng dưới đây:

Bảng 2.17: Thang đo thành phần từ chối cấp tín dụng

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát
TCCTD	Từ chối cấp tín dụng
TCCTD1	Khách hàng không có tài sản đảm bảo, bảo lãnh
TCCTD2	Báo cáo tình hình tài chính của khách hàng không đầy đủ hoặc thiếu minh bạch
TCCTD3	Khách hàng không đủ khả năng soạn thảo phương án kinh doanh/dự án đầu tư
TCCTD4	Vốn tự có của khách hàng thấp
TCCTD5	Khả năng không đủ khả năng trả nợ
TCCTD6	Viễn cảnh phát triển du lịch sinh thái không khả quan

Thang đo tiếp tục cấp tín dụng

Nguồn: Phụ Lục 1

Cũng áp dụng theo cách thức như trên, thang đo tiếp tục cấp tín dụng (TTCTD) được đo bằng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TTCTD1 đến TTCTD5, trong đó có 04 biến quan sát đánh giá theo tiêu chí hướng về khách hàng, 01 biến quan sát đánh giá hướng về NHTM. Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau:

Bảng 2.18: Thang đo thành phần tiếp tục cấp tín dụng

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát
TTCTD	Tiếp tục cấp tín dụng
TTCTD1	Khách hàng bổ sung thêm nhiều tài sản đảm bảo hơn
TTCTD2	Khách hàng có lịch sử vay vốn và trả nợ tốt
TTCTD3	Khách hàng có khả năng tài chính tốt
TTCTD4	Có phương án kinh doanh/dự án đầu tư mới tốt
TTCTD5	Ngân hàng cho vay linh hoạt hơn

Thang đo khó khăn khi giao dịch tín dụng với ngân hàng

Nguồn: Phụ lục 1

Để đo lường khó khăn khi giao dịch tín dụng (KKCTD) sử dụng 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số KKCTD1 đến KKCTD5. Thang đo này được xây dựng căn cứ theo các nội dung gồm: mối quan hệ cá nhân, thủ tục khó khăn, vấn đề về tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, tình hình nợ xấu của ngân hàng. Các biến quan sát và mã số tương ứng được trình bày như bảng dưới đây:

Bảng 2.19: Thang đo thành phần khó khăn khi giao dịch tín dụng

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát
KKCTD	Khó khăn khi giao dịch tín dụng
KKCTD1	Khách hàng không có quan hệ cá nhân với ngân hàng
KKCTD2	Thủ tục vay vốn khó khăn/phức tạp
KKCTD3	Tài sản đảm bảo không đủ
KKCTD4	Phải chứng minh khả năng tài chính đủ để thực hiện việc thanh toán nợ vay
KKCTD5	Tình hình nợ xấu của ngân hàng quá cao

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Nguồn: Phụ lục 1

Thang đo cho thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng (CLTD) được đo bằng 08 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CLTD1 đến CLTD8, bao gồm các biến quan sát như sau:

Bảng 2.20: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát
CLTD	Chất lượng dịch vụ tín dụng
CLTD1	Thời gian xem xét, quyết định cho vay nhanh
CLTD2	Các thông báo thay đổi liên quan đến khoản vay gửi cho khách hàng kịp thời
CLTD3	Sản phẩm tín dụng đa dạng
CLTD4	Trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng rất hiện đại
CLTD5	Văn phòng, trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang
CLTD6	Hệ thống mạng lưới ngân hàng nhiều và rộng khắp
CLTD7	Thái độ phục vụ của nhân viên tốt
CLTD8	Giải ngân vốn vay đúng thời hạn cam kết

Thang đo giá cả tín dụng

Nguồn: Phụ lục 1

Thành phần giá cả tín dụng (GCTD) được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về chi phí sử dụng vốn tín dụng. Thành phần này được đo lường bằng 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GCTD1 đến GCTD3, trong đó gồm 01 biến quan sát đo lường về mức chi phí ban đầu, 01 biến quan sát đo lường về mức chi phí trong tháng, 01 biến quan sát đo lường về mức chi phí chi trả cho toàn bộ giao dịch.

Bảng 2.21: Thang đo thành phần giá cả tín dụng

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát
GCTD	Giá cả tín dụng
GCTD1	Mức lãi suất/phí giao dịch tín dụng được thỏa thuận ban đầu là khá cao
GCTD2	Số tiền lãi/phí giao dịch tín dụng hàng tháng khá lớn
GCTD3	Tổng mức chi trả cho mỗi giao dịch tín dụng khá cao.

Thang đo mở rộng tín dụng

Nguồn: Phụ lục 1

Nghiên cứu sử dụng thang đo để đo lường mở rộng tín dụng (MRTD) bao gồm 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số MRTD1 đến MRTD3, được trình bày theo bảng dưới đây:

Bảng 2.22: Thang đo mở rộng tín dụng

Ký hiệu

Các phát biểu
MRTD	Mở rộng tín dụng
MRTD1	Anh/chị sẽ sẵn sàng gia tăng giao dịch tín dụng với đối tác về mặt số lượt sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ
MRTD2	Anh/chị sẵn sàng gia tăng giao dịch tín dụng với đối tác về mặt số lượng sản phẩm dịch vụ
MRTD3	Anh/chị sẵn sàng gia tăng giao dịch tín dụng với đối tác về mặt giá trị của khoản giao dịch

Nguồn: Phụ lục 1

2.4.2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu

Tiến hành phát trực tiếp 385 phiếu cho cán bộ tín dụng tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch của Agribank Bến Tre, chủ sở hữu/người quản lý khu DLST. Sau khi các đối tượng trên đánh giá xong thì thu lại ngay Phiếu khảo sát, tiến hành loại ra những Phiếu khảo sát nào không hợp lệ thì còn lại 301 phiếu hợp lệ. Dựa trên thông tin cá nhân, nếu xét về giới tính thì có 148 người là Nam chiếm 49,2% và 153 người là Nữ chiếm 50,8%; xét về độ tuổi thì có 69 người dưới 25 tuổi chiếm 22,9%, 120 người có tuổi từ 25 – 35 chiếm 39,9%, 93 người từ 36 – 45 chiếm 30,9%, 19 người trên 45 tuổi chiếm 6,3%; 75 cán bộ tín dụng chiếm 24,9%, 226 người chủ sở hữu/người quản lý chiếm 75,1% (Phụ lục 2).

2.4.2.4 Điểm trung bình cho các thang đo

Từ 301 Phiếu khảo sát thu được, tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, sau đó tính toán ra điểm trung bình cho từng biến quan sát, ta thu được kết quả mô tả chi tiết trong phần Phụ lục 3. Từ kết quả của Phụ lục 3 ta lọc dữ liệu và tính toán điểm trung bình cho từng biến độc lập (theo phương pháp trung bình cộng) để xem thử mức độ đồng ý hay không đồng ý của từng nhân tố. Điểm trung bình của các nhân tố từ chối cấp tín dụng, tiếp tục cấp tín dụng, khó khăn giao dịch tín dụng, chất lượng tín dụng và giá cả tín dụng lần lượt là 3,71; 3,68; 3,76; 3,8; 4,04 căn cứ trên thang đo ta thấy kết quả khảo sát đồng ý các nhân tố trên, trong đó nhân tố giá cả tín dụng tại Chi nhánh