Khái Quát Về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Hạ Long 3.1.1.lịch Sử Hình Thành Và Phát

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HDV VỚI KHÁCH DU LICH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG‌

3.1.Khái quát về công ty cổ phần du lịch Hạ Long 3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long được hình thành trên cơ sở là doanh nghiệp Nhà nước chuyển đổi thành Công ty cổ phần theo nghị định 64/NĐ - CP ngày 19/06/2002 của Chính Phủ và quyết định số 871/QĐ-UB ngày 29/03/2005 của UBND tỉnh Quảng Ninh. Công ty chính thức đi vào hoạt động theo Luật doanh nghiệp và mô hình Công ty cổ phần từ ngày 01/5/2005.

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn. Từ những năm 80 là Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh, đến tháng 4/1993 tách ra thành Công ty Du lịch Hạ Long và từ tháng 5/2005 đến nay là Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long. Trải qua 30 năm xây dựng và trưởng thành với bề dày kinh nghiệm cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch; lữ hành quốc tế, nội địa; kinh doanh khách sạn, nhà hàng; đại lý vé may bay (VIETNAM AIRLINES); Sán xuất kinh doanh dịch vụ nước uống tinh khiết VINA BLUE, nước sinh hoạt và các dịch vụ khác.

CÁC ĐƠN VỊ THÀNH VIÊN CỦA CÔNG TY

02 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế:

Khách sạn Vườn Đào

- Là Khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 Sao có vị trí lý tưởng ngay khu trung tâm Du lịch Bãi Cháy, gần kề với bãi biển ... Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiều năm kinh nghiệm sẽ tạo cho Quý khách cảm giác gần gũi và ấm cúng...

- 67 phòng nghỉ tiêu chuẩn Quốc tế.

- Nhà hàng Hoa Đào phục vụ các món ăn Âu, Á.....

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.

Khách sạn Tiên Long toạ lạc trên khu đất rộng gần 1000m2 trong trung tâm khu du lịch Bãi Cháy - Hạ Long, thoáng mát và lộng gió biển cùng với những

thiết bị hiện đại: angten Parapol, máy fax, hệ thống máy vi tính .

- Phòng họp, hội nghị, hội thảo, Hệ thống TV vệ tinh, IDD, Fax, Internet..,và nhiều trang thiết bị khác...

Dịch vụ Massage, Bar, Karaoke.

- Khách sạn có 84 phòng khách đạt tiêu chuẩn 2 sao, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, nhiệt tình có phong cách chuyên nghiệp....Sẽ đem lại sự thoải mái, hài lòng cho Quý khách.

- Nhà hàng phục vụ 300 khách chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á, đặc sản Hạ Long tổ chức phục vụ hội nghj hội thảo, đám cuới, da dạng hình thức theo yêu cầu của Quý khách , phòng họp tiêu chuẩn từ 30 -150 ghế

- Dạy nghề du lịch tổng hợp: Bàn, buồng,bar, lễ tân, nấu ăn....Thời gian học kể từ 3- 18 tháng

- Đáp ứng kịp thời các dịch vụ: xông hơi, vật lý trị liệu, bar, karaoke, xưởng giặt là lấy ngay với chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí.

Trung tâm Du lịch lữ hành Hạ Long: Chuyên tổ chức đưa đón khách du lịch trong nước và Quốc tế, có các loại xe và nhiều chủng loại chỗ ngồi 4 chỗ, 45 chỗ..., du lịch băng thuyền, tầu... đội ngũ hướng dẫn viên biết nhiều ngôn ngữ như : Anh, Pháp, Trung...

Xí nghiệp kinh doanh dịch vụ Hạ Long: là đơn vị sản xuất nước Uống tinh khiết với nhãn Hiệu VINABLUE và kinh doanh dịch vụ Cung cấp Nước sinh hoạt, Dịch vụ cung ứng tầu biển, vệ sinh tàu biển...

Đại lý vé máy bay Việt Nam Airline: cung cấp vé máy bay trong và ngoài nước.

Văn Phòng Móng Cái: hoạt động kinh doanh Du lịch, tổ chức đưa đón khách Trong và Ngoài nước đi du lịch tại nước bạn Trung Hoa Qua các cửa khẩu Quốc tế Móng cái, Lào cai, Hữu nghị – Lạng Sơn.

Trung tâm dạy nghề Tiên Long

3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

Công ty cổ phần du lịch Hạ Long là đơn vị lữ hành có quy mô không lớn

cho nên cơ cấu và bộ máy tổ chức kinh doanh lữu hành rất gọn nhẹ và chặt chẽ.Điều này cũng giúp cho việc điều hành và quản lí đạt hiệu quả tốt.

Hoạt động theo hình thức Công ty cổ phần theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty, Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long có cơ cấu tổ chức bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Ban kiểm soát và các phòng ban chức năng phục vụ hoạt động của Công ty.

Giữa ban lãnh đạo và các phòng ban của công ty thường xuyên trao đổi thông tin với nhau.

3.1.3 Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu của đơn vị:

Thành phố Hạ Long là một thành phố lớn,có nền kinh tế phát triển rất mạnh mẽ,đặc biệt là trong những năm gần đây khi tỉnh có một loạt các dự án đầu tư của tập đoàn Sun group. Người dân thì có mức sinh hoạt khá cao,ổn định. Cũng vì lí do đó mà cuộc sống của họ lúc nào cũng vội vã,làm việc không ngừng nghỉ,gò bó, quá bận rộn với công việc. Vậy nên nhu cầu du lịch,nghỉ dưỡng của người dân tăng cao,..các ngày nghỉ lễ hay dịp nghỉ lễ cuối tuần sẽ là những cơ hội để họ có thể giảm bớt căng thẳng và lấy lại cân bằng.

Đây chính là tiền đề quan trọng cho sự ra đời và phát triển của các đơn vị kinh doanh lữ hành.

Nắm bắt được điều đó mà lãnh đạo công ty đã đề ra chủ trương tập trung khai thác thị trường khách du lịch nội địa,tập trung vào thị trường khách trong thành phố Hạ Long.

Thị trường chủ yếu của công ty là các đoàn khách của các doanh nghiệp công ty trên thành phố, đoàn khách công ty khối văn phòng,ủy ban các huyện xã,các trường học.

Lý do mà công ty lựa chọn tập khách này để khai thác và là thị trường của mục tiêu đơn vị là :

- Đây là đối tượng khách có nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cao do áp lực công việc lớn

- Có khả năng chi trả vì mức thu nhập khá ổn định.

- Có nhiều thời gian rảnh rỗi

- Là tầng lớp tri thức cao,thích tìm tòi khám phá và trải nghiệm những điều thú vị,nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái mà không đòi hỏi quá cao về các chương trình du lịch,không sang trọng quá,không đơn giản quá,điều này chính là ưu điểm để côn gty dễ dàng hơn trong việc liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó công ty cổ phần du lịch Hạ Long cũng khai thác thị trường khác du lịch nước ngoài,đặc biệtlà khách du lịch Trung Quốc,hay việt kiều,những người Việt đi xa quê hương nhiều năm.

Công ty tổ chức nhiều các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, nỗ nực hết mình phục vụ quý khách hàng nhằm mong muốn khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu và nâng cao được vị thế của công ty.

Công ty ngoài các hoạt động tập trung khai thác thị trường du lịch thì còn thường xuyên tổ chức học tập,nghiên cứu để nắm bắt được tâm lí khách hàng từ đó có thể có các cách ứng xử phù hợp.Hiện nay Công ty cổ phần du lịch Hạ long đã và đang làm khá tốt việc khai thác thị trường này,ngày càng có hiệu quả.

3.1.4. Vị trí của công ty trên thị trường

Trong tiến trình phát triển gần 30 năm qua và nhất là trong giai đoạn “chuyển mình” hiện nay, Công ty đã và đang khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành, và trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.Tuy vậy cũng vẫn tồn tạo những thuận lợi và khó khăn trong quá trình kinh doanh.

 Thuận lợi:

- Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty được sự quan tâm giúp đỡ của UBND tỉnh và các cơ quan ban ngành từ Trung ương đến địa phương.

- Bộ máy quản lý và điều hành của Công ty đoàn kết nhất trí và trưởng thành, tích lũy được nhiều kinh nghiệm sau khi cổ phần hóa. Hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp tục phát huy được sự tín nhiệm của UBND tỉnh, các sở ban ngành và đông đảo khách hàng.

- Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Công ty luôn sáng tạo, xác định được

hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh linh hoạt khi có biến động về thị trường và chính sách kinh tế.

- Công ty có cơ chế quản lý rõ ràng, tạo được sự chủ động cho các chi nhánh.

- Đội ngũ nhân viên công ty đều có trình độ đại học trở lên,năng động và yêu nghề.

- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt nên công ty có nhiều khách hàng thân thiết.

- Ngoài ra các nhà cung ứng dịch vụ đều có mối quan hệ rất tốt,mật hiết với công ty,luôn sẵn sàng đưa ra các dịch vụ tốt nhất mà công ty yêu cầu.

 Khó khăn:

- Trong những năm vừa qua, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy toán kinh tế toàn cầu, Nghị quyết 11 của Chính phủ về thắt chặt chi tiêu công, sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường, đặc biệt là các doanh nghiệp trong cùng địa bàn Thành phố Hạ Long, môi trường cạnh tranh không thực sự lành mạnh…

- Đặc thù hoạt động kinh doanh của Công ty là hoạt động trong lĩnh vực thương mại và du lịch nên áp lực cạnh tranh rất lớn, trên địa bàn Thành phố Hạ Long có rất nhiều khách sạn và nhà hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn và ăn uống.

- Hoạt động chính của Công ty tập trung chủ yếu vào việc kinh doanh khách sạn và dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, chất lượng các phòng nghỉ xuống cấp, các trang thiết bị buồng phòng đã cũ và hỏng hóc nhiều, Công ty phải thường xuyên duy tu và sửa chữa cơ sở vật chất tuy nhiên lượng khách đến nghỉ tại khách sạn rất ít.

- Nguồn nhân lực cũng còn hạn chế nhiều.

3.1.5. Hoạt động của công ty

3.1.5.1. Hoạt động marketing

-Thực hiện các hoạt động quảng cáo trên báo,các tờ rơi,tập gấp.

tour.

- Có các banner quảng cáo trên các wedsite lớn.

- Đẩy mạnh quảng cáo trên trang facebook,các mạng xã hội.

- Làm wed của công ty ,thường xuyên cập nhập các thông tin về giá cả các

- Tìm tòi nghiên cứu các sản phẩm của các công ty cạnh tranh để từ đó rút

ra kinh nghiệm cho bản thân.

- Thường xuyên cập nhật thông tin của các đối thủ cạnh tranh bằng cách nhập dữ liệu từ doanh số các loại sản phẩm,soạn thảo,tập hợp,định dạng và tóm tắt,trình bày phân tích các báo cáo trên đồ thị.

Để có được các hiệu quả tốt nhất thì công ty đưa ra những yêu cầu rât cụ thể cho đội ngũ marketing, thường xuyên khuyến khích các cán bộ đưa ra các ý tưởng mới, bộ phận nghiên cứu hoạt động hết công suất đê có được hiệu quả tốt nhất. Nếu các ý tưởng mới có tính khả thi cao và đưa vào thực hiện đạt được kết quả tốt thì các ý tưởng đó sẽ được khen thưởng hợp lí.

3.1.5.2. Hoạt động xây dựng và bán chương trình:

Ý tưởng của tuor mới có thể thực hiện bằng các cách sau:

- Nghiên cứu hồ sơ của các khách hàng đã mua tuor của công ty.

- Các tài liệu,công trình nghiên cứu,sách báo,ý kiến chuyên gia.

- Dựa vào quốc tịch

- Hình thức đi: theo gia đình hay công ty, nhóm bạn.

- Thoe tính chất tuor: du lịch mạo hiểm,hay khám phá,tham quan.

Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế để đạt được điều này công ty cần có các marketing đầy đủ chính xác,tức là công ty cần xây dựng được hệ thống marketing đạt hiệu quả cao. Tuy vậy thì do trình độ của cán bộ công ty cũng có những hạn chế,điều kiện cơ sở vật chất còn nhiều thiếu sót nên mảng marketing cũng chưa thực sự hoạt động hiệu quả.Các quyết định của ban lãnh đạo dựa trên thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ.Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo tổng kết năm,6 tháng,quý tuần,báo cáo hàng tháng.

Hoạt động xây dựng và bán chương trình đã được công ty thực hiện qua các bước sau:

a. Xác định được nhu cầu của khách hàng:

Khi đã có trong tay mục tiêu của tuor, cần thiết lập nên 1 danh mục các nhu cầu của quý khách, chú trọng vào việc thiết lập các nhu cầu liên quan đến mục đích của tuor.

Người đưa ra nên có 1 bảng mô tả các nhu cầu chính của quý khách hàng,có thể gồm các hạng mục: số thứ tự,tên nhu cầu,phương án, thực hiện,mô tả.

b. Chuỗi cung ứng

Xác định được chuỗi cung ứng bao gồm các nội dung xác định phương tiện,dịch vụ về lưu trú,ăn uống,địa điểm du lịch và các dịnh vụ khác và đặc biệt cần các tiêu chí:

-Mọi phương tiện cần đáp ứng được đúng với nguyện vọng của quý khách.

- Có các biện pháp phòng trường hợp các sự cố về chuỗi các dịch vụ có thể sảy đến,có thể là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của quý khách hàng.

c. Hoạch định thời gian thực hiện tuor:

Dựa vào các thông tin đã có trên, người đề xuất sẽ có 1 biểu đồ về thời gian,khi bắt đầu đến khi kết thúc tour.Và cần có 1 số lưu ý như:

- Thời gian cần phù hợp với khách hàng.

- Thời gian có đảm bảo được yêu cầu của khách hàng trong chuỗi các dịch vụ cung ứng không.

- Nếu cần bổ xung hay chỉnh sửa thì cần có thời gian điều chỉnh phù hợp.

c. Đánh giá tuor cạnh tranh:

Đòi hỏi người đề xuất cần nghiên cứu thật kĩ,dựa vào các tiêu chí:

- Xem các tuor nào có hình thức tương tự thì phản ứng của khách hàng giữa tuor mới và tuor hiện tại như thế nào.

- Cần nghiên cứu cả phản ứng của của đối thủ cạnh tranh.

- Nếu có trường hợp bị làm giống thì xem lại điểm mạnh của công ty sẽ có

những lợi thế gì so với đối thủ.

Đặc biệt nếu có trường hợp bị sao chép sảy ra thì cần có ngay phương án cụ thể để khắc phục.

e.Dự báo số lượng khách hàng số tour tính giá

- Người đề xuất cần tính toán các chi phí cho các nhà cung ứng phần trăm chi phí dịch vụ,đẻ từ đó có thể xác định giá thành chính xác cho tuor.

- Cần áp dụng chính xách giá cả phù hợp linh hoạt trong từng thời điểm.

F. Trình duyệt tuor và giá tuor:

Người đề xuất sẽ trình lãnh đạo xét duyệt vàcó thể đưa ra các chỉnh sửa nếu cần thiết.Nếu được xét duyệt thì sẽ có thể thử. Nếu có thể không được xét duyệt,thì có thể xem xét lại kế hoạch chính xác,nếu có được hiệu quả thì có thể thông qua tổ chức 1 tuor thử.

g. Thực hiện tuor thử:

Khi đánh giá một tuor mới,người đi tuor dùng các biểu mẫu đánh giá. Khi kết thúc,người đi tour có thể đưa các thông tin lại cho ban lãnh đạo xem xét điều chỉnh lại,có thể đưa ra các đề xuất mới.

Khi hoàn thành thực hiện các bước trên nếu có thể thực hiện khả thi thì sẽ được đưa vào hoạt động,thực hiện bán chương trình ra thị trường.

3.1.5.3 Hoạt động điều hành:

Hoạt động điều hành của công ty cổ phần Du Lịch Hạ Long được thực hiện từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc tour.

3.1.5.3.1.Chuẩn bị tuor

 Chuẩn bị xe:

- Làm việc với bên cung cấp xe có uy tín để đặt xe.Người liên hệ cần xem lịch trình phù hợp tương ứng để chọn được xe phù hợp với mục đích và yêu cầu.

- Chọn thời gian phù hợp nhất,luôn có phương án dự phòng trường hợp xe bị sự cố.

- Luôn liên hệ trực tiếp với người lái xe để có thời gian chính xác thực hiện tour,địa điểm đón trả khách,kết nói với HDV.