Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế

Đánh Giá Của Khách Du Lịch Trong Nước Về Chất Lượng Phục Vụ Của Doanh Nghiệp Kinh Doanh Du Lịch Trên Địa Bàn Thành Phố Hạ Long



Chỉ tiêu đánh giá

Mức độ đánh giá

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

1. Chất lượng dịch vụ

0

0

12

40,0

16

53,3

2

6,7

2. Đáp ứng của cơ sở

hạ tầng dịch vụ

0

0

8

26,7

19

63,3

3

10

3. Thái độ của nhân

viên phục vụ

0

0

18

60,0

8

26,7

4

13,3

4. Sự đáp ứng kịp

thời các dịch vụ

0

0

8

26,7

17

56,7

5

16,7

5. Chính sách giá cả

0

0

19

63,3

8

26,7

3

10

6. Sự an toàn

0

0

22

73,3

6

20,0

2

6,7

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - 13

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ kết quả điều tra)

Qua tổng hợp kết quả điều tra trên thấy được mức độ đánh giá các chỉ tiêu điều tra ở các mức độ như sau:

- Về chất lượng dịch vụ: Du khách nước ngoài đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long ở mức trung bình. Tuy nhiên số lượng du khách đánh giá ở mức tốt và trung bình có độ chênh lệch không đáng kể. Có thể nói chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long đang ngày càng được nâng cao.

- Về cơ sở hạ tầng: Trên địa bàn thành phố việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp du lịch luôn được chú trọng. Tuy nhiên do nguồn


vốn còn hạn hẹp, quy mô đầu tư nhỏ chưa đồng bộ…nên cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự được đánh giá cao của khách nước ngoài.

- Về thái độ của nhân viên phục vụ: Thường những doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay đón khách nước ngoài có đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bài bản và có nhiều kỹ năng tốt. Do đó du khách nước ngoài đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ tại các doanh nghiệp mà họ sử dụng dịch vụ du lịch tương đối cao. 60% Khách du lịch nước ngoài đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ là tốt.

- Về sự đáp ứng kịp thời của các dịch vụ: 56,7% khách du lịch nước ngoài đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình. Tuy sự đáp ứng các dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn nhưng vẫn chưa đủ thỏa mãn mong muốn của du khách nước ngoài. Các dịch vụ mà họ cần vẫn còn đáp ứng chậm đôi khi vẫn ko đáp ứng được họ.

- Về chính sách giá cả: Đây có thể nói là chỉ tiêu mang tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. 63,3% du khách nước ngoài đánh giá chính sách giá của các doanh nghiệp du lịch là tốt.

- Về sự an toàn: Nước Việt Nam nói chung và Thành phố Hạ Long nói riêng luôn được đánh giá là 1 trong những điểm đến an toàn trên thế giới. Các doanh nghiệp du lịch cũng luôn tạo cho du khách cảm giác an toàn, mang lại sự thoải mái nhất cho họ.

Kết quả điều tra 106 khách du lịch trong nước có thể thấy rằng sự đánh giá các chỉ tiêu của khách trong nước tương đối giống với khách nước ngoài. Tuy nhiên đối với chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì 60,4% khách du lịch trong nước đánh giá là tốt chiếm đa số (xem Bảng 3.18).

Bảng 3.20. Đánh giá của khách du lịch trong nước về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hạ Long



Chỉ tiêu đánh giá

Mức độ đánh giá

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời

(người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời (người)


Tỷ lệ (%)

Số khách trả lời (người)


Tỷ lệ (%)

1. Chất lượng dịch vụ

0

0

64

60,4

32

30,2

10

9,4

2. Đáp ứng của cơ

sở hạ tầng dịch vụ

0

0

34

32,1

60

56,6

12

11,3

3.Thái độ của nhân

viên phục vụ

0

0

52

49,1

40

37,7

14

13,2

4. Sự đáp ứng kịp

thời các dịch vụ

0

0

40

37,7

60

56,6

16

5,7

5. Chính sách giá cả

0

0

68

64,2

26

24,5

12

11,3

6. Sự an toàn

0

0

84

79,2

15

14,2

7

6,6

(Nguồn: Điều tra của tác giả)

Nhìn chung, khách du lịch trong nước đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Yếu tố an toàn và giá cả hấp dẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ (khách hàng đánh giá lần lượt là 79,2% và 64,2%). Về cơ bản, các du khách đều cho rằng chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cung ứng đều tốt. Điều này cho thấy thành phố Hạ Long là điểm đến hấp dẫn đối với du khách trong nước.

3.5. Đánh giá chung về phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở Thành phố Hạ Long

3.5.1. Những kết quả đạt được

Được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh; sự chỉ đạo, hướng dẫn và phối hợp của Bộ văn hoá, Thể thao và Du lịch, các bộ ngành Trung ương, các ban ngành và các địa phương trong tỉnh. Tình hình kinh tế, xã hội ổn định; môi trường kinh doanh


được cải thiện trên đà tăng trưởng cao từ các năm trước. Việt Nam tiếp tục là điểm đến an toàn và thân thiện của thế giới, vịnh Hạ Long được tổ chức New Open Wolrd đề cử vào danh sách bình chọn trở thành 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên thế giới, danh tiếng của Hạ Long - Quảng Ninh ngày càng được du khách nhiều nước trên thế giới biết đến... Đó là những yếu tố thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển.

Trong những năm qua, việc phát triển các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long đã có những chuyển biến tích cực:

Về số lượng phát triển DN kinh doanh dịch vụ

- Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng tăng qua các năm, chứng tỏ ngành du lịch đem lại nhiều cơ hội phát triển cho DN. Sự lớn mạnh không ngừng của các doanh nghiệp du lịch lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các khu du lịch, tổ hợp dịch vụ đã hình thành và khẳng định quy mô và năng lực cung cấp dịch vụ của ngành du lịch.

- Quy mô lao động trong các doanh nghiệp tăng lên hàng năm, điều này cho thấy các DN đã quan tâm đến quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng, nhanh chóng, nhiệt tình.

- Số vốn đăng ký kinh doanh của DN cũng tăng qua các năm, điều này phản ánh sự mạnh dạn trong đầu tư của DN vào sự phát triển sản phẩm du lịch mới, đầu tư chiều sâu về cơ sở vật chất.

Về chất lượng phát triển DN kinh doanh dịch vụ

- Tỷ lệ lao động làm trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đã qua đào tạo chuyên nghiệp và đào tạo tại chỗ ngày càng cao và đang trong quá trình chuẩn bị tích cực để hội nhập toàn diện với du lịch khu vực và thế giới. Hơn 40% tổng số lao động được đào tạo hoặc bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch.

- Chủ doanh nghiệp có trình độ học vấn khá cao, chủ yếu trình độ đại học trở lên đã cho thấy khả năng lãnh đạo, ra quyết định, chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch bài bản, chuyên nghiệp.


Về chính sách hỗ trợ phát triển DN kinh doanh dịch vụ

- Công tác hỗ trợ xúc tiến thị trường: tổ chức sự kiện và hoạt động xúc tiến quảng bá được đổi mới và có hiệu quả thiết thực, công tác xã hội hoá được chú trọng nên đã thu hút được nhiều doanh nghiệp tham gia vào các cuộc xúc tiến quan trọng. Nhận thức về tuyên truyền quảng bá của các doanh nghiệp đã được nâng lên một bước, ngày càng có thêm doanh nghiệp tham gia các hoạt động xúc tiến quảng bá với cơ quan quản lý nhà nước.

- Công tác hỗ trợ tài chính tín dụng: Đã có sợ hỗ trợ lãi suất sau đầu tư, hỗ trợ quá trình cho vay đối với các DN kinh doanh du lịch.

- Công tác hỗ trợ đào tạo và phát triển NNL: đã hỗ trợ đào tạo cho chủ doanh nghiệp trong các lĩnh vực như khởi sự doanh nghiệp, tài chính, markrting,…với nội dung và hình thức phong phú, đa dạng.

- Công tác hỗ trợ thông tin: đã đăng tải thông tin giúp quảng bá hình ảnh du lịch địa phương, địa điểm các DN kinh doanh dịch vụ.

- Vai trò quản lý nhà nước về du lịch đồng hành cùng các doanh nghiệp và hiệp hội du lịch tiếp tục được đặc biệt quan tâm. Sự quan tâm, phối hợp tạo điều kiện của các ngành đối với hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp thực chất và có hiệu quả hơn

- Ý thức liên kết của các doanh nghiệp đã ngăn chặn tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh, chất lượng được duy trì và từng bước nâng cao, kinh doanh có hiệu quả, thực hiện tương đối tốt nghĩa vụ với nhà nước. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp Trung Quốc đã có những biểu hiện không bình thường, đưa ra những bất lợi nhằm phá vỡ mối liên kết của doanh nghiệp Việt Nam. Trước tình hình đó Lãnh đạo ngành đã báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo của Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân Tỉnh, chủ động đến với Cục du lịch bên phía Trung Quốc phối hợp bàn giải pháp chỉ đạo doanh nghiệp 2 bên lập lại trật tự, thực hiện nghiêm túc các thoả thuận trước đây hai bên đã ký kết và điều chỉnh một số nội dung cho phù hợp với tình hình thực tế.


- Chuyển biến về nhận thức trong mối quan hệ giữa Doanh nghiệp với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch; giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp để tạo năng lực cạnh tranh và cải thiện môi trường du lịch. Nhiều doanh nghiệp chung sức với ngành tham gia các chương trình Lễ hội, quảng bá, xúc tiến du lịch góp phần nâng cao vị thế của Du lịch Quảng Ninh. Quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng lao động; chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho người lao động để lưu giữ và thu hút lao động có chất lượng cho doanh nghiệp.

3.5.2. Những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân

3.5.2.1. Những hạn chế, yếu kém

Bên cạnh những tiến bộ đạt được, trong những năm qua các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn phải đối mặt với những thách thức mới: xu thế cạnh tranh càng gay gắt hơn, giá cả thị trường tăng nhanh, thị trường tài chính tiền tệ diễn biến phức tạp, cơ sở vật chất hạ tầng của ngành còn thấp và chưa đồng bộ. Sản phẩm du lịch nghèo nàn kém hấp dẫn, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long còn yếu, kinh nghiệm quản lý kinh doanh còn hạn chế, nguồn nhân lực, nhất là người có chuyên môn, ngoại ngữ giỏi còn rất thiếu.

Trong những năm qua, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng trong công tác quản lý, song, việc tổ chức quản lý các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn còn gặp không ít khó khăn do tình trạng lộn xộn của một việc người người làm du lịch, nhà nhà làm du lịch. Trên địa bàn Thành phố, việc các nhà nghỉ, khách sạn xây dựng tùy tiện; cảnh quan, vệ sinh môi trường du lịch ít được quan tâm, hoạt động kinh doanh du lịch chưa được quản lý chặt chẽ. Trong những năm qua, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng trong công tác quản lý, song, việc tổ chức quản lý các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn còn gặp không ít khó khăn do tình trạng lộn xộn của một việc người người làm du lịch, nhà nhà làm du lịch. Trên địa bàn Thành phố, việc các nhà nghỉ, khách sạn xây


dựng tùy tiện; cảnh quan, vệ sinh môi trường du lịch ít được quan tâm, hoạt động kinh doanh du lịch chưa được quản lý chặt chẽ. Do đó cần phải tạo môi trường thuận lợi cho việc cạnh tranh, phát triển bền vững các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long.

- Về số lượng doanh nghiệp: Hệ thống doanh nghiệp kinh doanh du lịch Thành phố hạ Long đang ngày càng phát triển và có nhiều đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế đất nước. Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp du lịch Thành phố Hạ Long có quy mô vừa và nhỏ, năng lực có hạn, nhân lực thiếu chuyên nghiệp, liên kết còn lỏng lẻo, chưa tạo được sức mạnh chung để cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh du lịch chưa thực sự thuận lợi, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn do giá các mặt hàng thiết yếu như xăng, điện, thuế đất tăng làm giá dịch vụ du lịch trong nước tăng cao, làm giảm sức cạnh tranh, có doanh nghiệp rơi vào tình trạng thua lỗ.

- Về chất lượng doanh nghiệp: Các loại hình dịch vụ du lịch chưa được đa dạng, các chương trình hu hút khách du lịch chưa được đặc biệt và có điểm nhấn. Chất lượng phục vụ du khách đã được quan tâm nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh đó việc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh du lịch còn đơn giản chưa tạo được ấn tượng sâu sắc đối với du khách. Ngoài ra sự hợp tác cùng phát triển giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch còn kém chưa tạo được mối liên kết hợp tác cùng phát triển.

- Về các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp:

+ Công tác hỗ trợ tài chính tín dụng: khả năng tiếp cận nguồn vốn đầu tư còn khó khăn, đặc biệt là quy trình thủ tục.

+ Công tác hỗ trợ mặt bằng, địa điểm kinh doanh: gây khó khăn cho doanh nghiệp, bởi khác với các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đòi hỏi mặt bằng, địa điểm thông thoáng, gần đường quốc lộ, xây


dựng ở nơi đông dân,…chính điều này khiến DN tìm địa điểm kinh doanh ưng ý.

+ Công tác hỗ trợ đào tạo và phát triển NNL: đa số thông tin về địa điểm, thời gian, nội dung đào tạo được công báo rộng rãi trên các phương tiện nhưng vẫn còn một số DN chưa quan tâm đăng ký tập huấn.

+ Khó khăn cho người nước ngoài trong việc đầu tư, thành lập doanh nghiệp Quảng Ninh đang cố gắng thu hút đầu tư nước ngoài như một nguồn lực quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội nói chung và phát triển du lịch nói riêng, trong đó có cả những dự án lớn như sân bay Vân Đồn và những dự án nhỏ phát triển sản phẩm du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng phát triển hệ thống nhà hàng quy mô nhỏ. Quảng Ninh cần phải có những thay đổi về môi trường đầu tư tích cực hơn để trở thành một địa phương thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư, đặc biệt là nhà đầu tư nước ngoài.

- Về công tác quản lý nhà nước trong công tác phát triển du lịch của

tỉnh

+ Thiếu sản phẩm du lịch chất lượng cao và các cơ sở lưu trú cao cấp


đồng nghĩa với việc nhiều khách du lịch thuộc phân khúc khách du lịch cao cấp, có khả năng chi trả cao sẽ không chọn Quảng Ninh là điểm đến. Việc các chuỗi khách sạn nổi tiếng (như Sofitel, Le Meridien, Four Seasons) và các điểm du lịch có chất lượng được đưa vào bản đồ cung cấp cho khách du lịch sẽ tạo niềm tin và là căn cứ quan trọng để khách du lịch chọn Quảng Ninh là điểm đến khi có ý định đi du lịch Việt Nam.

+ Thiếu nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là lao động nghề. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm du lịch và là thách thức lớn khi Quảng Ninh sẽ hướng đến chiến lược du lịch chất lượng cao với

Xem tất cả 142 trang.

Ngày đăng: 25/10/2023
Trang chủ Tài liệu miễn phí