Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tương quan giữa giá cả và chất lượng 22

Bảng 2.1 Danh sách CN/PGD ACB trên địa bàn BR - VT 28

Bảng 2.2 Tăng trưởng tuyệt đối về lợi nhuận của NH ACB – CN 31

Vũng Tàu. 31

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Vũng Tàu. 32

Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ tín dụng quốc tế 35

Bảng 2.5. Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ trả trước quốc tế 37

Bảng 2.6 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ quốc tế 39

Bảng 2.7. Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ nội địa 41

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Bảng 2.8. : Một số chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của ACB – CN Vũng Tàu..43 Bảng 2.9 : Đặc điểm chung của khách hàng 45

Bảng 2.10. : Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 47

Bảng 2.11. : Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 49

Bảng 2.12. : Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên 51

Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 53

Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 54

Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 55

Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 56

Bảng 2.17: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ 57

Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 58

Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECOMBANK 58

Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 59

Bảng 2.21: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK 60

Bảng 2.22: Hạn mức giao dịch (ĐVT: Triệu đồng) 60

Bảng 2.23: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch 61

Bảng 2.24 : Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ.63

Bảng 2.25: Số lượng máy POS của ACB CN Vũng Tàu qua các năm 65

Bảng 2.26 Vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Vũng Tàu 65

Bảng 2.27: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy 66

Bảng 2.28: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 67

Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM 68

Bảng 2.30 : Cơ cấu lao động đến thời điểm tháng 9/2013 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ 13

Hình 2.1: Lợi nhuận dịch vụ thẻ của NH ACB từ năm 2008 -2012 33

Hình 2.2. Một số hình ảnh về thẻ 34

Hình 2.3. Một số hình ảnh về thẻ 37

Hình 2.4. Một số hình ảnh về thẻ 39

Hình 2.5. Một số hình ảnh về thẻ 41

Hình 2.6. Thị phần thẻ ACB trên địa bàn 43

Hình 2.7. : Ti lệ sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu 46

Hình 2.8. : Tỉ lệ nhận biết thẻ 47

Hình 2.9: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng 48

Hình 2.10: Các tính năng thẻ được khách hàng ưa thích 50

Hình 2.11. : Tỉ lệ nhận biết về thẻ 52

Hình: 2.12 Tỉ lệ hiểu biết về tính năng của thẻ 52

Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí thẻ 57

Hình 2.14: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.

Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay.

Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc.

Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 50.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, Tết. Bên cạnh đó, thị trường Việt

Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém.

Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp …

ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với 20 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chi nhánh Vũng Tàu” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Một là, nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại.

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu (ACB) – CN Vũng Tàu trong những năm qua

Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB) – CN Vũng Tàu trong tương lai.

3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và trọng tâm là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) tại Chi Nhánh Vũng Tàu

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Là việc nghiên cứu được giới hạn :

Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của một số ngân hàng đang hoạt động trên Địa Bàn Bà Rịa – Vũng Tàu. Chuyên đề tập trung đánh giá hoạt động của hơn 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam và của riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách thức mà ACB phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của ACB thời gian tới. Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng, Luận văn chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại CN Vũng Tàu.

Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua 20 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của ACB thời gian qua và định hướng của ACB trong tương lai.

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: Để giải quyết các vấn đề đặt ra, chuyên đề sử dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng và quan điểm lịch sử, đồng thời, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế để hệ thống hoá và phân tích các dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực tế và các nguồn thông tin khác) để khái quát hoá thành những nội dung và đề xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn của ngân hàng ACB - CN Vũng Tàu

Phương pháp nghiên cứu trực tiếp: Do điều kiện làm việc tại ngân hàng ACB –Chi Nhánh Vũng Tàu trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp khảo sát và nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ và có điều kiện các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ khi họ đang tiếp xúc với khách hàng. Đây là nguồn thông tin rất quan trọng và có giá trị cho tôi trong việc nghiên cứu chuyên đề này.

Phương pháp khảo sát thực tế: Trực tiếp tiến hành khảo sát 160 khách hàng, trong đó có 100 khách hàng đã có công việc và thu nhập ổn định sử dụng thẻ thanh toán của ACB, Qua những thông tin thu thập được, đã rút ra một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển khách hàng của dịch vụ thẻ ngân hàng ACB.

4. Kết cấu của đề tài:

Tên chuyên đề:

“ Phát triển thị trường thẻ của Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Vũng Tàu”

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, bảng - biểu đồ và các phụ lục, thì nội dung chuyên đề gồm ba phần chính:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát thị trường thẻ tại các ngân hàng thương mại.

Chương 2 : Thực trạng phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu.

Chương 3 : Giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu trong những năm tới.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ

Khái niệm:

Đối với thẻ thanh toán thì có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách diễn đạt để nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Tuy nhiên, một cách chung nhất thì thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái niệm Thẻ ngân hàng :

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được vấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện được nhiều giao dịch khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.