Thời Gian Tiến Hành: Từ 03/09/2010 Đến 14/09/2010: Gửi Phiếu Điều Tra Và Thu

PHỤ LỤC Số: 06b

KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

THỰC HIỆN LẦN 2

1- Đối tượng , phạm vi và nội dung nghiên cứu:

+ Đối tượng : Các khách hàng là cá nhân và Doanh nghiệp

+ Phạm vi: Khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Chi nhánh Tân Bình và các phòng giao dịch ( Ông Tạ, Bàu Cát, Tân Sơn Nhì).

+ Nội dung: Thăm dò ý kiến của khách hàng đối với Chi nhánh Tân Bình. Cụ thể:

 Trụ sở và các Phòng giao dịch

 Phương tiện , máy móc thiết bị, máy ATM

- Tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ, bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm/ thanh toán; Chuyển tiền: trong nước, nước ngoài; Cho vay; Tài trợ thương mại: Nhập khẩu, xuất khẩu; Bảo lãnh; Dịch vụ thẻ

 Hồ sơ, thủ tục giao dịch; Thời gian làm việc; Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch; Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác

 Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; Công tác chăm sóc khách hàng; Mức độ hài lòng khi giao dịch với Chi nhánh; Những ý kiến đóng góp với Chi nhánh

2- Chọn mẫu và thu thập thông tin:

- Mẫu nghiên cứu: 135

- Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn viết thông qua gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng

3- Thời gian tiến hành: Từ 03/09/2010 đến 14/09/2010: gửi phiếu điều tra và thu thập phiếu

4- Kết quả thu thập và phân tích thông tin: 4.1- Kết quả thu thập thông tin:

+ Phiếu điều tra:

- Số lượng phiếu gửi đi: 135

- Số lượng phiếu thu về: 126 ( 41 KH doanh nghiệp chiếm 32,5% và 85 KH cá nhân chiếm 67,5%)

4.2- Kết quả tổng hợp, phân tích thông tin: 4.3- Thông tin về khách hàng điều tra:

+ Qua kết quả tổng hợp điều tra:

- Đối tượng KH doanh nghiệp khảo sát chủ yếu tập trung vào 04 lĩnh vực:

+ Về lĩnh vực kinh doanh: Thương mại, dịch vụ; Công nghiệp chế biến; Xây dựng cơ bản ; Công nghiệp nặng

+ Loại hình doanh nghiệp: 66 % thuộc loại hình Cổ phần/TNHH tư nhân.

+ Đối tượng KH cá nhân khảo sát chủ yếu tập trung vào:

- Độ tuổi : Từ 46-60 tuổi, chiếm 49,4%; Từ 36-45 tuổi, chiếm 35,3%; Từ 18-35tuổi, chiếm 15,3%

+ Lĩnh vực công tác: tập trung ở các doanh nghiệp (27%), còn lại là các lĩnh vực khác ( không phải Hành chánh- sự nghiệp; LL vũ trang; hưu trí).

4.4 - Kết quả tổng hợp phân tích thông tin:

Số TT

Tiêu chí	Tổng phiếu thu về	Rất tốt (%)	Tốt (%)	Bình thường (%)	Kém (%)	Rất kém (%)
01	Trụ sở giao dịch	126	6.3	48.4	38.9	5.6	0.8
02	Phương tiện, máy móc thiết bị/máy ATM	126	4	34.1	61.1	0.8	0
03	Tiền gửi tiết kiệm/ tiền gửi thanh toán	119	12.6	58.8	28.6	0	0
04	Chuyển tiền trong nước	119	15.1	69.8	15.1	0	0
05	Chuyển tiền nước ngoài	72	12.5	59.7	41.7	0	0
06	Tiền vay	102	11.8	68.6	19.6	0	0
07	Sản phẩm thẻ	74	5.4	56.8	37.8	0	0
08	Nhập khẩu	40	5.0	52.5	42.5	0	0
09	Xuất khẩu	35	2.9	34.3	62.8	0	0
10	Bảo lãnh	43	7.0	48.8	44.2	0	0
11	Hồ sơ, thủ tục giao dịch	126	Nhiều, phức	Bình thường	Ít, đơn giản

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 60 trang tài liệu này.

		tạp
		20.6	68.2	11.2
12	Thời gian làm việc	126	Hợp lý	Chưa hợp lý
12	Thời gian làm việc	126	93.7	6.3
13	Thời gian chờ đợi giao dịch	126	Rất nhanh	Nhanh	Bình thường	Chậm	Rất chậm
13	Thời gian chờ đợi giao dịch	126	7.9	55.6	31	5.5	0
14	Lãi suất tiền gửi	126	Qúa cao	Cao	Bình thường	Thấp	Rất thấp
14	Lãi suất tiền gửi	126	0	7.2	69	23.8	0
15	Lãi suất tiền vay	126	0	17.5	73	9.5	0
16	Phí dịch vụ	126	0	18.3	74.6	7.2	0
17	Thái độ dịch vụ	126	Nhiệt tình	Bình thường	Chưa nhiệt tình
17	Thái độ dịch vụ	126	87.3	11.9	0.8
18	Công tác tiếp thị	126	Hấp dẫn	Bình thường	Chưa nhiệt tình
			24.6	66.7	8.7
19	Công tác chăm sóc khách hàng	126	Tốt	Bình thường	Chưa tốt
			69.8	30.2	0
20	Mức độ hài lòng khi giao dịch	126	Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường	Không hài lòng	Rất hông hài lòng
			31	56.3	12.7	0	0

- Qua kết quả đánh gúa của KH đối với SPDV của Chi nhánh thấy mức độ đánh giá của KH như sau:

+ Các SPDV được KH đánh giá tốt: (>50% phiếu nhận được kết quả tốt): Gồm trụ sở giao dịch, các SPDV như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán; chuyển tiền thanh toán trong nước và

ngoài nước; sản phẩm cho vay; sản phẩm thẻ; tài trợ nhập khẩu, bảo lãnh, thời gian giao dịch/thời gian làm việc, thái độ dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

+ Các SPDV chưa được khách hàng đánh giá cao: (<50% phiếu nhận được): Phương tiến máy móc thiết bị/ATM; tài trợ thương mại xuất khẩu; Hồ sơ thủ tục giao dịch; lãi suất tiền gửi, tiền vay; công tác tiếp thị KH; Trong đó có ý kiến khách hàng đánh giá kém về trụ sở giao dịch (5,6%), thời gian chờ đợi giao dịch chậm (5,5%), lãi suất tiền gửi thấp (23,8%), công tách tiếp thị bình thường 66,7%).

+ Ngoài ra KH còn có ý kiến đóng góp về những điều cần hoàn thiện như :13% khách hàng ý kiến nên tăng cường tiếp thị, 41.7% ý kiến nên hạ lãi suất/ phí, 12.2% ý kiến nên rút ngắn thời gian giao dịch, 5.2% ý kiến nên bổ sung thêm tiện ích, 27.8% ý kiến nên giảm bớt hồ sơ thủ tục. 5- Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến khách hàng và ý kiến đề xuất

5.1- Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến khách hàng

Qua kết quả tổng hợp, phân tích thông tin thu thập được. Bộ phận QLCL chi nhánh có ý kiến nhận xét như sau:

- Những sản phẩm dịch vụ được đa số ý kiến ( trên 50% ý kiến) đánh giá là tốt như: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm/ thanh toán; Sản phẩm chuyển tiền ( trong nước và quốc tế); Sản phẩm thẻ; Tài trợ TM ( nhập khẩu); Thời gian làm việc; Thời gian chờ đợi giao dịch => Đây là những sản phẩm, dịch vụ truyền thống của Chi nhánh nên cần tiếp tục duy trì và phát huy.

5.2- Về chất lượng phục vụ: hầu hết các ý kiến đều hài lòng đối với các SP DV:

- Không có ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt thì còn một số mặt hoạt động chưa được đánh giá cao cần lưu ý xem xét và khắc phục như: Hồ sơ thủ tục giao dịch: ý kiến tập trung ở bộ phận giao dịch với KH: các PGD và kế toán

5.3- Về công tác tiếp thị: Còn ở mức bình thường, chưa có hình thức thu hút khách hàng mới. 5.4- Thời gian chờ giao dịch: Vẫn còn chậm ở một số kghâu, một số công đoạn như: nhập/xuất TSĐB

5.5- Có một vài góp ý và đề xuất nhu cầu về SPDV ngân hàng như:

+ SPDV: nên có hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng

+ Dịch vụ Internet banking: đăng nhập tốc độ chậm; chưa tự động update tài khoản mới phát sinh; Lịch sử giao dịch nên có thêm số dư chi tiết sau mỗi phát sinh giao dịch; Cần tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa

+ Cần có bộ phận chuyên trách trả lời thông tin về số dư tiền gửi và trả sổ phụ cho khách hàng.

PHỤ LỤC Số 07

Giới thiệu chung về Tổng quan Vietinbank

(Chiến lược, giá trị cốt lõi, sản phẩm và dịch vụ của Vietinbank)

- Tên gọi doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Tên pháp lý:

Tên tiếng Anh đầy đủ:

Tên Thương hiệu (tên giao dịch quốc tế):

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE VIETINBANK

Mẫu logo:

Câu định vị thương hiệu (Slogan): Nâng giá trị cuộc sống

- Địa chỉ doanh nghiệp: Số 108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Điện thoại: 84.4. 3942.1030 Fax: 84.4. 3942.1032

- Website: http://www.vietinbank.vn

- Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam số 142/GP-NHNN của NHNN cấp ngày 03 tháng 07 năm 2009;

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đã đăng ký bảo hộ nhãn hiệu VietinBank và logo tại Việt Nam và 40 quốc gia trên thế giới. Đến nay Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đã được cấp văn bằng bảo hộ nhãn hiệu tại Việt Nam và 23 quốc gia tham gia Thỏa ước và Nghị định thư Madrid.

+ Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh:

- Sứ mệnh: Là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.

- Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế.

- Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động đều hướng đến tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

+ Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình; được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất suất sắc, lao động giỏi.

- Triết lý kinh doanh: An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

+ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ, và trách nhiệm xã hội;

+ Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

- Vốn điều lệ hiện tại: Trên cơ sở số liệu bảng cân đối kế toán của NHTMCP Công thương Việt Nam; tại thời điểm 31/10/2010. Vốn tự có của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là 17.202.052 triệu đồng (Bằng chữ: Mười bảy nghìn, hai trăm linh hai tỷ, không trăm năm mươi hai triệu đồng). Trong đó: (i)- Vốn cấp 1 là 16.865.950 triệu đồng, được sử dụng làm căn cứ xác định giới hạn mua, đầu tư vào TSCĐ. (ii)-Vốn cấp 2 là 336.102 triệu đồng. Vốn tự có được sử dụng làm căn cứ để xác định giới hạn về tín dụng đối với khách hàng. (Nguồn: VietinBank)

1- Cơ cấu vối điều lệ:

Hình 1: Cơ cấu vốn điều lệ Vietinbank thời điểm 12/03/2010

2- PHẠM VI LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BAO GỒM:

- Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, vay từ NHNN, và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN.

 Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của VietinBank. Các hoạt động tín dụng của VietinBank bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, và các hình thức cấp tín dụng khác.

- Hoạt động đầu tư: Các hoạt động đầu tư của VietinBank được thực hiện thông qua việc tích cực tham gia vào thị trường liên ngân hàng và thị trường vốn. Tài sản đầu tư bao gồm Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc, Tín phiếu NHNN, Công trái xây dựng Tổ quốc, Trái phiếu giáo

dục, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu NHTM, Trái phiếu doanh nghiệp v.v. Ngoài ra VietinBank còn góp vốn mua cổ phần của các doanh nghiệp trong và ngoài nước và góp vốn liên doanh với các tổ chức nước ngoài.

- Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, VietinBank cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động trên thị trường tiền tệ, kinh doanh giấy tờ có giá bằng VND và ngoại tệ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối,… dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử, v.v.

3- Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng

3.1- Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Hình 2: Hệ thống tổ chức

(Nguồn: VietinBank)

3.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh phụ thuộc (Chi nhánh cấp I) Hình 4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1)

4- Tình hình Hoạt động kinh doanh 4.1- Hoạt động kinh doanh chính

4.1.1- Tình hình huy động vốn: Mặc dù môi trường đầy thách thức, VietinBank đã thành công trong việc tăng cường các hoạt động huy động vốn.

(Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm toán 2008, 2009 và Quý II/1010 của VietinBank)

4.1.2- Tốc độ tăng trưởng tài sản và dư nợ cho vay

Nguồn: Vietinbank

4.1.3- Thu nhập từ cho vay khách hàng và các khoản thu nhập tương tự thời kỳ 2007-2009

4.1.4- Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán 2009 VietinBank

4.1.5- Tín dụng doanh nghiệp: Hoạt động kinh doanh chính của VietinBank là cung cấp tín dụng cho khách hàng là doanh nghiệp. Từ hoạt động tín dụng truyền thống là cho vay công nghiệp, thương nghiệp, VietinBank đã mở rộng sản phẩm tín dụng cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế …

4.1.6- Mức độ an toàn vốn: Tỷ lệ an toàn vốn (Capital Adequacy Ratio – CAR) là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh năng lực tài chính của các ngân hàng. Chỉ tiêu này được dùng để xác định khảnăng của ngân hàng trong việc thanh toán các khoản nợ có thời hạn và đối mặt với các rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi ro vận hành.

Nguồn: VietinBank CAR = [(Vốn cấp I + Vốn cấp II) / (Tài sản đã điều chỉnh rủi ro)] * 100%. Đây cũng là một trong 5 tiêu chuẩn quan trọng nhất mà các ngân hàng thương mại phải đáp ứng để đảm bảo an toàn hoạt động.

4.1.7- Hoạt động kinh doanh thẻ: VietinBank có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt.

Hình 20: Tốc độ tăng phát hành thẻ

Nguồn: VietinBank

4.1.8- Hoạt động đầu tư chứng khoán Chứng khoán đầu tư: Ngoài các chứng khoán vốn VietinBank cũng mở rộng danh mục đầu tư vào các công cụ nợ như Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu Kho bạc, trái phiếu doanh nghiệp v.v.

Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm toán giai đoạn 2007-2009

4.1.9- Thị trường hoạt động

5- Mạng lưới hoạt động: Tính đến 31/12/2009, mạng lưới hoạt động của VietinBank phân bố rộng trên 62 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch; 149 chi nhánh; 695 phòng giao dịch; 98 quỹ tiết kiệm; 1.092 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phòng