Đánh Giá Chung Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi

- “Bạn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty này _ HAILONG1” khách hàng đánh giá rất tốt với mới độ 4,42, tức là khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng sản phẩm.

- “Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm cà phê Phin theo Gu của công ty này trong tương lai _ HAILONG2” có giá trị trung bình 4,07, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm xu hướng tiến tới tiếp tục sử dụng. Dấu hiệu rất tốt và là tin vui cho doanh nghiệp.

- “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè hoặc người thân của mình _ HAILONG3” với giá trị trung bình 3,95. Từ những đánh giá trên cho ta thấy rằng khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người xung quanh mình để họ sử dụng..

2.4. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê Đồng Xanh

2.4.1 Những mặt tích cực

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng.

Nghiên cứu xác định được bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Các yếu tố đều được khách hàng đánh giá khá cao và gần như là đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu.

Đề tài xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của cả 4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố “Chính sách khuyến mãi”và “Sản phẩm” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (vì có hệ số Beta lớn nhất). Điều này cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì công ty nên chú ý hai yếu tố này bên cạnh đó cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch các yếu tố khác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang cảm thấy hài lòng với sản phẩm cà phê phin theo Gu. Đánh giá của khách hàng đều giao động ở mức gần 4 (mức độ đồng ý). Nhưng bên

cạnh đó, Công ty cũng nên chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm cà phê phin

theo Gu hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.

Yếu tố “Giá cả” được khách hàng đánh giá ở mức độ tầm 3,7; mức độ này được đánh giá không được cao lắm bởi lẽ giá cả là yếu tố rất quan trọng đối với người mua. Sự thay đổi nhỏ cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Vì vậy, Công ty cũng nên có những giải pháp về giá nhằm thuyết phục và giữ chân khách hàng.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU

3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh

3.1.1. Định hướng của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà

phê Đồng Xanh.

Sản phẩm cà phê phin đang có xu hướng phát triển nhanh trong thời gian gần đây. Thị trường hiện nay xuất hiện rất nhiều loại cà phê với nhiều tính năng, nhiều công thức pha trộn đem lại cho khách hàng nhiều cảm nhận. Với một môi trường cạnh tranh sôi động như vậy, nghiên cứu tốt sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có biết được đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, biết được nhu cầu khách hàng là gì nhằm kinh doanh có hiệu quả.

Cà phê phin là sản phẩm quen thuộc với khách hàng, vì sự quen thuộc đó mà khách càng ngày càng khó tính hơn đối với sản phẩm. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp làm sao để đáp ứng nhu cầu hoàn thiện trong phân khúc khách hàng hiện tại và hướng tới phân khúc khách hàng tương lai.

Thị trường cà phê ở Thừa Thiên Huế đang là một thị trường rất sôi động. Trên thực tế cho thấy, có rất nhiều quán cà phê lớn nhỏ khác nhau đang mọc ra, đây là những khách hàng tiềm năng trong tương lai mà công ty nên hướng tới. Để thu hút được những khách hàng mới này trước tiên làm thoả mãn hài lòng khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của mình như là một công cụ marketing hoàn hảo.

Hoàn thiện chiến lược: Ngày càng mở rộng và phát triển hệ thống phân phối sản phẩm cà phê phin trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời đưa cà phê phin đến với các tỉnh thành khác và xuất khẩu ra nước ngoài nhiều hơn. Cung cấp tối đa các sản phẩm cà phê của công ty nói chung và sản phẩm cà phê phin nói riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với tiêu chí “Sạch chưa đủ mà phải ngon”.

Coi trọng công tác tuyên truyển, quảng bá trong xã hội để mọi người có thể biết đến và lực chọn sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Thường xuyên quan tâm đào tạo nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn và tay nghề cho đội ngũ nhân viên, cùng với việc đầu tư thiết bị công nghệ tiên tiến và sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả sản xuất.

Phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dụng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thị trường đối thủ cạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn.

3.1.2. Định hướng theo kết quả nghiên cứu

Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê phin theo Gu tại Công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ cà phê Đồng Xanh, các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: thương hiệu, giá cả, sản phẩm, chính sách khuyến mãi. . Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng hưởng khác nhau, trong đó nhóm chính sách khuyến mãi có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sản phẩm, thứ ba là giá cả, yếu tố cuối cùng là thương hiệu. Nắm bắt được điều này, công ty cần có những chính sách cụ thể nhằm sự hài lòng của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh.

Chính sách khuyến mãi là yếu tố kích thích sử dụng và làm cho khách hàng nhận thấy lợi ích của họ tăng thêm. Ngày nay với sự phát triển chóng mặt của xã hội, yếu tố sản phẩm không có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp sản phẩm. Chính vì vậy, khuyến mãi có thể xem là công cụ hiệu quả tác động đến việc sử dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả..

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, sự khó tính của khách hàng là thử thách lớn đối với doanh nghiệp, đổi mới không đồng nghĩa với việc được chấp nhận. Khách hàng luôn ưu tiên sản phẩm lên hàng đầu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến túi tiền của họ. Rò ràng chỉ khi sản phẩm tốt, khách hàng thậm chí còn không cần quảng cáo nhiều họ vẫn sử dụng và trung thành với công ty. Khi doanh nghiệp tạo nên sản phẩm khác biệt trong chính suy nghĩ của khách hàng là điều không đối thủ nào có thể cạnh tranh được.

Giá cả là yếu tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng, sự chi trả cho một thứ gì đó luôn phải cân bằng với điều mà khách hàng nhận lại. Rò ràng khi sản phẩm của công ty tốt, khách hàng sẵn sàng chi trả cho điều đó vì họ cảm thấy thỏa mãn lợi ích. Nên việc thya dổi giá cả để làm hài lòng nhân viên là vấn đề đau đầu của doanh nghiệp.

Thương hiệu là yếu tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó chính là tài sản vô hình có vai trò vô cùng lớn với mỗi doanh nghiệp. Một thương hiệu tốt giúp khách hàng an tâm hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu đó. Vì vậy, các tổ chức/ doanh nghiệp cần có định hướng rò ràng về cách xây dựng một thương hiệu tốt.

Nắm bắt và giải quyết tốt những vấn đề trên có thể xem là một bước tiến giúp doanh nghiệp xóa bỏ những trở ngại trong việc làm hài lòng khách hàng.

Với định hướng đầu tư phát triển bền vững làm cốt lòi trong chiến lược kinh doanh của mình. Công ty cà phê Đồng Xanh đang phấn đấu trở thành tập đoàn có thương hiệu tại Việt Nam và mang tầm quốc tế, mang đến giá trị cho thương hiệu.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh.

3.2.1. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Thương hiệu”

Tiếp tục cung ứng các sản phẩm cà phê mới và dịch vụ chất lượng, uy tín cho

khách hàng để duy trì, phát huy hình ảnh thương hiệu cà phê Đồng Xanh.

Quan tâm hơn nữa hoạt động truyền thông để khách hàng có thể nắm được thông tin về sản phẩm cà phê phin của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ cà phê Đồng Xanh.

Công ty phải xác định phương pháp tiếp cận khách hàng, ngoài việc thường xuyên tham gia vào các hội thảo, sự kiện do doanh nghiệp tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức, các hoạt động tài trợ của công ty cho các trường đại học trực thuộc Đại học Huế để được khách hàng biết đến, công ty cần biên soạn phát hành catalogue giới thiệu công ty ấn tượng bắt mắt.

Tăng cường chiến lược tiếp thị truyền miệng: cập nhật thông tin mới, hấp dẫn và thú vị để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng, mang những cảm xúc tâm lý về câu chuyện, tình cảm ngọt ngào để tạo hiệu quả thuận lợi hơn, sử dụng tín nhiệm của nhóm khách hàng thân thiết nhằm gia tăng niềm tin trong khách hàng.

Công ty cần tăng cường tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện ở tỉnh như các

hoạt động tình nguyện...

Tăng cường các hoạt động quảng cáo sản phẩm trên fanpage và website của công ty nhằm giúp khách hàng biết đến cà phê Đồng Xanh.

Xây dựng chiến lược marketing hợp lý để tăng sự nhận biết của người tiêu dùng

đối với thương hiệu cà phê Đồng Xanh.

Cần phải tăng cường xâm nhập thị trường, khai thác có hiệu quả phân khúc thị trường khách hàng cá nhân. Từ đó tăng độ phủ và phổ biến cho thương hiệu.

3.2.2. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Sản phẩm”

Ngày nay chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu chí hàng đầu đối với khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm và sản phẩm cà phê phin cũng không ngoại lệ. Việc đảm bảo chất lượng cà phê nguyên chất, không phụ gia, không chất bảo quản, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp theo gu của khách hàng, giúp công ty thích ứng được với những biến động của thị trường, mở rộng danh mục sản phẩm, mở rộng thị trường tiêu thụ của công ty.

Công ty có thể thực hiện một số cuộc khảo sát hoặc có thể gọi cho khách hàng để khảo sát khách hàng về chất lượng của cà phê phin theo Gu. Từ đó rút ra những ưu điểm đã làm được và tìm cách khắc phục những nhược điểm về chất lượng cà phê phin khiến khách hàng không hài lòng, nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty, tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng.

Nên nhìn nhận và đánh giá đối thủ, xem xét tất cả những khía cạnh về sản phẩm cà phê phin để từ đó rút ra những lợi thế và bất lợi của mình so với cà phê phin của đối thủ cạnh tranh. Có một cách nhìn toàn diện để hoàn thiện chính sách cà phê phin của mình, đưa ra các biện pháp khắc phục nâng cao năng lực cạnh tranh.

Sản phẩm cà phê phin tạo ra giá trị cho khách hàng sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, một sản phẩm mang đậm đà hương vị Việt.

Tạo sự khác biệt trong sản phẩm, luôn quan tâm đến thay đổi bao bì, thông qua các thiết kế tạo hình ấn tượng về mẫu mã, màu sắc có phong cách sang trọng, có cá tính.

Cho khách hàng thấy được lợi ích mà sản phẩm mang lại. Cái thực sự mà khách hàng muốn tìm kiếm khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Đối với sản phẩm cà phê khách hàng không đơn thuần chỉ là uống cà phê cho tinh thần thoải mái, sảng khoái mà khách hàng còn mua thức uống chứa nhiều chất oxy hóa, có thể ngăn ngừa được nhiều bệnh như tim mạch, béo phì, huyết áp,...

3.2.3. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”

Thực hiện các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. Thực hiện chiết khấu bằng tiền mặt đối với khách hàng có đơn hàng lớn.

Tăng cường các chương trình chiết khấu/ khuyến mãi, giảm giá khi khách hàng mua nhiều. Cho khách hàng sử dụng mẫu thử nhằm tư vấn về sản phẩm cà phê phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của họ.

Duy trì các chính sách ưu đãi tốt cho khách hàng như: chương trình mua 10 tặng 2, tặng quà kèm theo sản phẩm,… Bên cạnh đó cũng không quên việc chiết khấu cho khách hàng cũ, giữ nguyên giá cũ cho khách, vì khách hàng cũ đóng vai trò rất quan trọng, họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành của công ty hoặc giới thiệu cho bạn bè biết đến và mua cà phê chai tại công ty cà phê Đồng Xanh.

3.2.4. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Giá cả”

Giá là một tác nhân tác động khá mạnh đến quyết định mua cà phê phin của khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng với những gì mình nhận được khi bỏ ra một khoản chi phí để mua sản phẩm thì sự thỏa mãn của họ tăng lên đồng thời khả năng quay lại mua tiếp sản phẩm của công ty là rất cao. Vì vậy, để thu hút được khách hàng mua cà phê, công ty cần xây dựng các chính sách giá phù hợp.

Cần có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá khi khách hàng sử dụng nhiều. Đây cũng là hình thức giảm giá thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ.

Tuyển chọn các nguyên vật liệu đầu vào chất lượng đảm bảo với chi phí thấp nhất. Tối thiểu hóa chi phí sản xuất và đóng gói bao bì sản phẩm.

Xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, giúp cho

người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với từng sản phẩm khác nhau.

Xây dựng các buổi workshop giới thiệu các dòng sản phẩm của công ty cho người tiêu dùng. Từ đó giúp họ hiểu biết thêm về sản phẩm cũng như chấp nhận mức giá của công ty đưa ra.

3.2.5. Một số giải pháp khác

Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định ở trên thì còn có khá nhiều các nhóm yếu tố khác mà tác giả chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nó là chưa cao ví dụ như: Nhân viên bán hàng, kênh phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… Mặc dù là những nhóm yếu tố ngoại lai, không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng những nhóm yếu tố này ít nhiều cũng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy công ty cần cân nhắc một số giải pháp sau:

- Đối với nhân viên bán hàng: là yếu tố bị loại trong mô hình nghiên cứu nhưng đây cũng là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viên nên nhã nhặn, ân cần và chu đáo làm cho khách hàng, người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng phục vụ của công ty, từ đó thôi thúc họ quyết định sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp. Do đó, công ty nên tổ chức nhiều khóa đào tạo về trình độ, kĩ năng và những kĩ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh là người trực tiếp tư vấn và truyền tải thông tin sản phẩm, giúp cho khách hàng có cảm nhận tốt, hài lòng hơn về yếu tố nhân viên bán hàng này.

- Đối với kênh phân phối: Để người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận biết được sản phẩm của thương hiệu Greenfields Coffee, công ty cần xây dựng được hệ thống kênh phân phối rộng khắp. Ví dụ như: Xây dựng đội ngũ giao hàng nhanh chóng và