Một Số Chỉ Tiêu Đánh Giá Hoạt Động Bán Hàng Trực Tuyến

+ Nhược điểm:

- Vấn đề bảo mật: Tất cả các giao dịch đều thực hiện qua mạng mà bảo mật trên mạng vẫn chưa thật sự an toàn.

- Về độ tin cậy: Nếu doanh nghiệp của bạn không thật sự uy tín thì khách hàng không thể biết họ đang giao dịch với ai, thiếu lòng tin. Khách hàng lo ngại sản phẩm nhận được không đúng với thực tế mong muốn.

- Các hình thức thanh toán rườm rà, nhiều bước khiến khách hàng dễ bỏ cuộc.

Thời đại công nghệ bùng nổ, kinh tế số phát triển, người tiêu dùng thích ngồi một chỗ để mua sắm. Việc nhận định ưu, nhược điểm trong kinh doanh online là đều rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp nên biết trách nhiệm và mục tiêu của mình để bước vào cuộc chiến tranh khốc liệt này.

Trách nhiệm và mục tiêu của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến

+Trách nhiệm:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

- Đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt chất lượng tốt nhất, cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ .

- Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng khi đặt mua sản phẩm ưng ý nhất.

- Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng khi đặt mua sản phẩm nhanh, dễ dàng nhất.

- Giao sản phẩm đến tận tay khách hàng với các chế độ hậu mãi tốt nhất.

+ Mục tiêu:

Mỗi doanh nghiệp cần thấu hiểu trách nhiệm của chính mình và đảm bảo một mục tiêu duy nhất đó chính là tăng doanh số bán hàng, tăng uy tín và niềm tin khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp.

Kỹ năng cần có trong bán hàng trực tuyến

Khi bán hàng trực tuyến không chỉ cần nguồn tài chính, vật chất mà cần phải có những kiến thức mềm. Đối với những người mới tham gia thị trực tuyến thì kỹ năng là

điều rất cần thiết, là điều quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng và tạo dựng cộng đồng trong môi trường trực tuyến.

+ Kiến thức thị trường: Đối với sản phẩm và dịch vụ mà người bán và quảng cáo thì cần phải hiểu: “Khách hàng là ai? Đối thủ cạnh tranh là ai? Bạn là ai? Sản phẩm của bạn là gì?”

+ Công cụ để bán hàng online: Hay nói cách khác đó chính là các kênh bán hàng. Phải hiểu rò Online không phải trưng bày sản phẩm trên cửa hàng hay chỉ đăng lên Internet cho có mà phải làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm của bạn trên Internet.

Các công cụ như: Website, Các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instargram…), Các trang thương mại điện tử(Lazada, Tiki, Shopee…), Diễn đàn, Blog.

+ Lắng nghe và tư vấn: Là luôn phải giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, chính sách của mình. Đây là kỹ năng cần có vì nó đem lại niềm tin và ấn tượng rất lớn với khách hàng.

+ Nguồn lực triển khai: Tại sao nguồn lực lại là một kỹ năng? Vì bán hàng không chỉ đơn giản là ngồi trước máy tính, chờ khách hàng mua và lấy tiền. Có rất nhiều thứ cần phải làm, cần có kỹ năng lựa chọn đội ngũ luôn sẵn sàng biến sản phẩm thành tiền một cách khéo léo từ khách hàng.

+ Xây dựng mối quan hệ: Mối quan hệ cộng đồng là cực kỳ quan trọng. Có thể các mối quan hệ chính là nguồn khách hàng tiềm năng là chìa khóa thành công để công việc bán hàng đạt hiệu quả cao.

Các kênh bán hàng trực tuyến

+ Các mạng xã hội: Nổi bật là Facebook, là nơi người dùng có thể kinh doanh một cách có hiệu quả và miễn phí. Họ sử dụng các fanpage, trang cá nhân và các Group bán hàng với số lượng cộng đồng trực tuyến đông đảo. Ngoài ra còn có Zalo, Instagram, Tik Tok,…Với chi phí đầu tư thấp nưng hiệu quả, tiện lợi.

+ Các sàn thương mại điện tử: Là một hội chợ trực tuyến cực kì lớn, với những ai muốn bán sản phẩm và khách hàng thoải mái lựa chọn so sánh như Lazada, Tiki, Shopee,…

+ Website: Cạnh tranh trực tuyến ngày càng cao và làm sao để khách hàng nhớ thương hiệu của bạn, làm sao để khách mua hàng qua website trở lại với bạn lần sau, làm sao chi phí quảng cáo marketing rẻ… Nhất định cần phải xây dựng một website bán hàng thu hút khách hàng về mặt hình thức lẫn quy trình.

+ Bán hàng trên các kênh rao vặt: Các website rao vặt trong nước có thể kể đến như chotot.vn, vatgia.vn, batdongsan.com,… Hình thức chủ yếu của những trang websitte này là người dùng sau khi đăng ký tài khoản có thể tự đăng tin rao vặt của mình trong từng chủ đề cụ thể.

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến

Việc ra quyết định phải dựa trên các chỉ số hoạt động kinh doanh và KPI là một trong những chỉ số quan trọng cho việc ra quyết định đó.

Chỉ số đo lường (KPIs) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công trên con đường bán lẻ trực tuyến. Việc giám sát các chỉ số sẽ giúp các nhà kinh doanh thương mại điện tử xác định được tiến độ thực hiện bán hàng, tiếp thị và mục tiêu phục vụ khách hàng. Một chỉ số KPI chỉ đơn giản là một phép đo hoặc số liệu định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất thực tế so với một số mục tiêu.

1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh số bán hàng

Tỷ lệ chuyển đổi (CR)

Khi đã có lượng truy cập nhất định trên website, việc tiếp theo là tính toán trong tổng số truy cập có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng để trở thành khách hàng của bạn. Hay nói cách khác, CR được tính bằng phần trăm số lượng người mua hàng so với tổng số người ghé thăm website.Ví dụ như CR trên website của bạn là 5% có nghĩa là cứ 100 người truy cập thì bạn sẽ có 5 khách mua hàng. Hãy tự đặt ra câu hỏi “Tại sao?” sau mỗi kết quả khảo sát tỷ lệ chuyển đổi theo từng thời điểm và đề ra những giải pháp thúc đẩy.

Tỉ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA)

Chỉ số khách hàng từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến có liên quan mật thiết với chỉ số Tỷ lệ chuyển đổi. Để tăng Tỷ lệ chuyển đổi, phải giải quyết được vấn đề khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Và khi Tỷ lệ chuyển đổi thấp, cần quan tâm hơn đến SCA để biết được có bao nhiêu khách hàng có ý định mua hàng, đã cho sản phẩm vào giỏ thanh toán nhưng chưa hoàn tất quá trình thanh toán. Ví dụ webtise có SCA là 80% có nghĩa là là 100 khách hàng thì có tới 80 khách hàng đã cho vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán. Mục tiêu của nhà kinh doanh là càng giảm mạnh chỉ số này càng tốt. Để làm được điều này, phải tìm ra nguyên nhân và lựa chọn cách thức để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng phù hợp.

- Phí ship cao

- Chưa sẵn sàng đặt hàng

- Giá sản phẩm cao…

Giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV)

Đây là một chỉ số quan trọng, AOV cho biết mỗi đơn hàng giao dịch thành công từ webtise mang lại cho người bán bao nhiêu tiền. Ví dụ có 6 đơn hàng với tổng giá trị là 3 triệu đồng thì AOV sẽ là 500.000đ. Chỉ số này cho phép người bán dựa vào để xác định mức doanh thu tương đương với lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của webtise hiện tại. Khi kinh doanh mục tiêu đặt ra là doanh thu, nếu quá trình kinh doanh các đơn hàng có giá trị nhỏ thì sẽ phải tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đơn hàng hơn hoặc hướng tới những cách để tăng giá trị mỗi đơn hàng để đạt được mục tiêu ban đầu.

1.1.2.2 Các chỉ số tiếp thị

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise

Chỉ số Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise ở đây được hiểu là tỷ lệ khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và không quay trở lại website thêm lần nào nữa. Giả sử tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise là 70% thì điều đó đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng đã từng mua hàng trên webtise thì có tới 70 người chỉ mua 1 lần duy nhất mà không quay

lại webtise nữa. Với chỉ số này, mục tiêu là phải giảm thiểu tối đa chỉ số này bằng cách

đưa ra những chính sách để giữ chân khách hàng trung thành.

Số lượt xem trang

Là số lần mọi người xem trang cá nhân của trang, bao gồm cả những người đã đăng nhập và những người chưa đăng nhập. Khi một khách truy cập click vào trang web hoặc blog của bạn, bạn sẽ có thể thấy những con số này rò ràng, nhưng lại không rò về những gì người dùng đang làm. Nhưng khi khách truy cập không tìm thấy những gì họ cần, ví dụ nhấp vào các khu vực khác nhau trên trang web của bạn rồi rời đi, có thể giúp bạn đưa ra kết luận. Ví dụ như trang web của bạn thân thiện với người dùng hoặc thông điệp sản phẩm của bạn không rò ràng. Bằng cách tương quan các con số này với các dữ liệu khác như tỷ lệ thoát và thời gian trên trang, bạn có thể rút ra kết luận tốt hơn và cố gắng hiểu liệu nội dung của bạn có hấp dẫn và thú vị hay không.

Số người tiếp cận

Là số người nhìn thấy bất kỳ nội dung nào từ trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Khi bạn đăng tải một nội dung từ trang của bạn, không phải ai cũng có thể nhìn thấy nội dung đó, tuỳ thuộc vào thứ tự hiển thị và độ nổi bật của trang. Trang càng nổi bật hay có lượt theo dòi lớn thì số người tiếp cận được bài viết lớn, như thế hiệu quả bài viết đem lại sẽ cao hơn và ngược lại, số người tiếp cận ít sẽ đem lại hiệu quả thấp.

Số người theo dòi

Điển hình trên các trang mạng xã hội, số người theo dòi là khi mọi người kết bạn với nhau, chức năng theo dòi tự động bật, có nghĩa là các bạn có thể xem bài đăng của nhau trên dòng thời gian của nhau. Hay khi bạn theo dòi một người không phải là bạn, bạn cũng có thể thấy các bài đăng của họ đã chia sẻ công khai.

Thời gian trên trang

Bằng cách quan sát thời gian mà người dùng ở lại trên một trang, bạn có thể hiểu được cách khách truy cập di chuyển trên trang và cụ thể hơn là họ có thực sự đọc nội dung hay không. Nếu thời gian trung bình là vài giây thì bạn nên xem xét lại. Sử dụng các số liệu đó để cải thiện nội dung của mình hoặc thậm chí xây dựng lại chức năng tổng thể của trang web.

Tương tác

Tương tác là chỉ số thể hiện trực quan mức độ hiệu quả của kênh trực tuyến. Phương tiện truyền thông xã hội và Internte là những điều quan trọng giúp hoạt động bán hàng trực tuyến trở nên hiệu quả, nhưng không chỉ đơn thuần là để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu chia sẻ, bình luận trên bài viết của trang, chatbot… để xác định.

1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan

Mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự

(Nguồn: Researchgate.net)

Trong mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018), nghiên cứu chỉ ra cách làm cho thông điệp nhà kinh doanh tiếp xúc với người tiêu dùng thông qua các ứng dụng bán khác nhau để tăng hiệu suất bán hàng. Giới hạn của mô hình SPM là không xét đến các yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên bán hàng. Hiệu quả của các công cụ xúc tiến không được xem xét trong mô hình. Nhưng trong thời đại kết nối, khoảng cách giữa người bán và người mua gần nhau hơn bởi các công cụ hỗ trợ, giúp nâng cao hiệu suất bán hàng. Các công cụ hỗ trợ đã được đa dạng và hiệu quả hơn

Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

Sơ đồ 1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

(Nguồn: jackbkeenan.com)

Theo Jack. B. Keenan, mô hình năng lực bán hàng giúp nâng cao hiệu quả bán hàng gồm có những nhân tố sau: (1) Vai trò của giám đốc điều hành; (2) Quy trình chiến lược; (3) Hệ thống nhu cầu khách hàng; (4) Kỹ năng tư vấn; (5) Kỹ năng giao tiếp; (6) Khả năng cung ứng; (7) Tạo điều kiện tiếp thị; (8) Tự quản lý; (9) Tăng cường công tác lãnh đạo. Tức là muốn nâng cao hiệu quả bán hàng, cần phải nâng cao từ chính bản thân doanh nghiệp, năng lực bán hàng chính là chìa khoá nâng cao hiệu quả bán hàng.

Mô hình Kỹ năng bán hàng

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau: (1). Kỹ năg giao tiếp, (2) Kiến thức kỹ thuật, (3) Nhạy bén kinh doanh, (4) Kinh nghiệm thị trường. Từ mô hình này rút ra 4 kỹ năng cốt lòi của một nhân viên bán hàng.

Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lòi của nhân viên bán hàng:

- Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt rất cần thiết để tiến hành bán hàng.

- Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức thực hiện.

- Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.

- Thứ tư, hiểu rò về ngành và thị trường.

Dù bán hàng trực tuyến hay bán hàng truyền thống thì luôn cần có những kỹ năng bán hàng giúp tăng khả năng thuyết phục khách hàng chốt đơn và nâng cao hiệu quả bán hàng.