Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - 13

BIẾN QUAN SÁT

Kỳ vọng về dịch vụ

lý tưởng

Cảm nhận về dịch

vụ thực tế

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

I

Độ tin cậy – Reliability

1

Cung cấp dịch vụ như đã cam

kết

2

Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý

các vấn đề dịch vụ

3

Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ

đầu

4

Cung cấp dịch vụ trong thời gian

cam kết

5

Không phạm sai lầm

II

Mức độ phản hồi/ đáp ứng –

Responsiveness

1

Cho khách hàng biết khi nào

dịch vụ được thực hiện

2

Phục vụ khách hàng nhanh

chóng

3

Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách

hàng

4

Có sự chuẩn bị để đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng

III

Thành phần đảm bảo –

Assurance

Tạo cho khách hàng cảm thấy

tin tưởng

2

Tạo cảm giác an toàn khi giao

dịch

3

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

4

Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

IV

Thành phần đồng cảm –

Empathy

1

Dành sự quan tâm, chú ý đặc

biệt cho khách hàng

2

Giờ làm việc thuận tiện

3

Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng

trong giao dịch với khách hàng

4

Đặt lợi ích của khách hàng là ưu

tiên, tâm niệm trong hành động

5

Nhân viên hiểu khách hàng thực

sự muốn gì

V

Thành phần hữu hình –

Tangibles

1

Trang thiết bị hiện đại

2

Các điều kiện vật chất, phương

tiện bắt mắt, lôi cuốn

3

Nhân viên trang phục gọn gang,

phong cách chuyên nghiệp

4

Các sản phẩm hữu hình đi kèm

với dịch vụ trông hấp dẫn

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện;

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;

Sự đáp ứng (Responsiveness):

1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;

2. Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được

thực hiện;

3. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn;

4. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn;

Năng lực phục vụ (Assurance):

1. Cư xử của nhân viên công ty XYZ tạo sự tin tưởng với bạn;

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;

3. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;

4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn;

Sự cảm thông (Empathy):

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt dến những quan tâm của bạn;

4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;

5. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;

Phương tiện hữu hình (Tangibility):

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;

2. Cơ sở vật chất công ty XYZ trông rất hấp dẫn;

3. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất;

4. Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn.

MÃ HÓA

TIN CẬY

TC

NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

TC 1

Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn

TC 2

Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

TC 3

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu

TC 4

Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ dàng

TC 5

ĐÁP ỨNG

DU

Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

DU 1

Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu

DU 2

Nhân viên NH luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn

DU 3

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

DU 4

NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

DU 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NL

NH có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách hàng

NL 1

Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn

NL 2

NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

NL 3

Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn

NL 4

Thời gian giải ngân vốn vay nhanh

NL 5

Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

NL 6

ĐỒNG CẢM

DC

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

DC 1

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

DC 2

Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất

DC 3

Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn

DC 4

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PT

Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

PT 1

Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại

PT 2

SỰ HÀI LÒNG

HL

Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc của nhân viên tín dụng

HL 1

Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

HL 2

NỘI DUNG

ĐIỂM

1

2

3

4

5

1

NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách

hàng

2

Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn

3

Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa

đáng

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu

5

Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ dàng

6

Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng

hạn

7

Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu

8

Nhân viên NH luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn

9

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

10

NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

11

NH có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách

hàng

12

Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay

vốn

13

NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

14

Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn

15

Thời gian giải ngân vốn vay nhanh

16

Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách

hàng

17

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

18

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

19

Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất

20

Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn

21

Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

22

Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại

23

Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc của nhân viên tín dụng

24

Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng