Đội Ngũ Nhân Viên Thực Hiện Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In

Tiếp nhận

thông tin

Kiểm tra sản phẩm

Kiểm tra thông tin bảo

hành

Gửi trả khách

hàng

Nhận hàng bảo hành về

Gửi nhà cung cấp bảo hành

Sơ đồ 2.2: Quy trình bảo hành

 Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

( Nguồn: Phòng Kế hoạch)

- Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông

thường, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.

- Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹ thuật đến gặp trực tiếp khách hàng để kiểm tra, xem xét sản phẩm.

- Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…

 Bước 2: Kiểm tra sản phẩm

- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan về sản phẩm.

- Sau khi xem xét tổng quát về sản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ

thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thông tin.

 Bước 3: Kiểm tra thông tin bảo hành

- Nhân viên điều phối tiến hành kiểm tra thông tin bảo hành của khách hàng; thời gian mua, loại máy, thời gian bảo hành,…

- Đồng thời báo lại với thủ kho và nhân viên thu mua để có biện pháp xử lý kịp thời.

 Bước 4: Tiến hành bảo hành

Sau khi nắm được đầu đủ thông tin từ phía nhân viên điều phối thì:

- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về sản phẩm và tiến hành thu hồi máy về công ty.

- Nhân viên thu mua liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp để đặt vấn đề gửi lại bảo hành hãng và báo lại với nhân viên điều khối để lên lịch giao trả hàng cho khách.

- Thu kho tiếp nhận sản phẩm từ nhân viên kỹ thuật, đóng gói và gửi nhà phân phối để bảo hành cho khách hàng.

 Bước 5: Nhận hàng bảo hành về

Sau khi máy in đã được nhà cung cấp bảo hành hãng và trả về công ty:

- Nhân viên thu mua sẽ là người tiếp nhận thông tin từ phía nhà cung cấp về thời gian gửi trả sản phẩm về công ty.

- Thủ kho sẽ tiến hành tiếp nhận sản phẩm và bàn giao lại cho nhân viên kỹ thuật

để giao trả khách hàng.

- Nhân viên kỹ thuật tiến hành kiểm tra lại tình trạng hoạt động của máy và giao trả máy lạ cho khách hàng.

 Bước 6: Gửi trả hàng cho khách hàng

- Nhân viên điều phối sắp xếp nhân viên kỹ thuật trả máy lại cho khách hàng.

- Sau khi nhân viên kỹ thuật đã trả máy lại cho khách hàng, nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng để kiểm tra, xác nhận.

2.2.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa

B1: Tiếp

nhận máy in

B2: Kiểm tra

sản phẩm

B3:Tiến hành

sửa chữa

Sơ đồ 2.3: Quy trình sửa chữa

( Nguồn: Phòng Kế hoạch)

 Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

- Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông

thường, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.

- Thông tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…

 Bước 2: Kiểm tra sản phẩm

- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan về sản phẩm.

- Sau khi xem xét tổng quát về sản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thông tin về tính hình của máy, lỗi đang gặp phải, thời gian baảo hành ghi trên máy,..

- Đồng thời, nhân viên điều phối cũng tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan

đến máy và báo lỗi lại cho thủ kho.

 Bước 3: Tiến hành sửa chữa

Sau khi nắm được đầu đủ thông tin từ phía nhân viên điều phối thì:

- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về các lỗi của sản phẩm

đang mắc, phí phải trả khi sửa chữa và tiến hành sửa chữa.

- Thu kho cung cấp các linh kiện, vật tư cần thiết để nhân viên kỹ thuật sử dung

để sửa chữa máy cho khách hàng.

- Sau khi nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xong máy cho khách hàng thì liên lạc trực tiếp lại để báo cho nhân viên điều phối.

- Nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng để kiểm tra, xác nhận.

2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in

2.2.5.1. Năng lực chuyên môn

Bảng 2.6: Cơ cấu kỹ thuật máy in

Chỉ tiêu

Năm 2018 (Người)	Năm 2019 (Người)	Năm 2020 (Người)
SỐ NHÂN VIÊN KỸ THUẬT MÁY IN	3	4	4
Cao đẳng, trung cấp	1	2	2
Sơ cấp và công nhân kỹ thuật	2	2	2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch) Hiện tại đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in của công ty là 4 người và họ đều là những người có tay nghề trong lĩnh vực sửa chữa máy in. Nhân viên kỹ thuật máy in tại công ty phần lớn là tốt nghiệp cao đẳng trung cấp ra, còn lại là nhân viên vào học việc và làm quen dần học hỏi kinh nghiệm. Hiện tại, công ty cũng chưa có bất cứ chương trình đào tạo nào để nhân viên có thể học hỏi và trao dồi kinh nghiệm. Phần lớn nhân viên làm việc dựa trên kinh nghiệm vốn có của bản

thân và trao đổi thêm qua thời gian.

2.2.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ

Để có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, công ty đã đề ra các quy định chung về tác phong và thái độ làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Những điều này đã được đưa vào nội quy chung của toàn công ty cũng như đánh giá KPI của nhân viên kỹ thuật. Cụ thể như sau:

 Thứ nhất, yếu tố quan trọng và công ty đề cao nhất đó chính là lời hứa đối với khách hàng. Nếu có lịch hẹn trước với khách hàng, buộc nhân viên phải đúng giờ, hoàn thành công việc đúng như đã hứa với khách hàng.

 Thứ hai, nhân viên công ty luôn phải tươi cười và chào hỏi khách hàng khi họ đến công ty hay nhân viên gặp trực tiếp khách hàng tại nhà, nơi làm việc.

 Thứ ba, trong công việc luôn đề cao yếu tố đúng giờ: đúng giờ làm, đúng giờ

nghỉ, giờ hẹn với khách,…

 Thứ tư, thời gian làm việc trong tuần, quy định phải mặc đồng phục văn phòng 3 ngày (thứ 2,4,6). Ngoài ra khi đi gặp khách hàng, nhân viên phải có đầy đủ đồng phục (đồng phục văn phòng hoặc đồng phục kỹ thuật). Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ.

 Thứ năm, tác phong làm việc luôn vui vẻ, ân cần giải thích cho khách hàng, luôn tạo sự thoải mái và được quan tâm cho khách hàng.

2.2.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật

Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kỹ thuật trong thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in, công ty đã đánh giá thông qua những chỉ tiêu nhất định được vạch ra ngay từ đầu, một chỉ tiêu được áp dụng đó là KPI.

Bộ chỉ số KPI được công ty áp dụng bao gồm:

 Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in

Ghi chú: Không thay thế thiết bị mới, có di chuyển (+1đ/phiếu), không di chuyển

(+0,5đ/phiếu).

 Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in

Ghi chú: Có thay thế thiết bị mới, có di chuyển. (+2đ/phiếu), không di chuyển

(+1đ/phiếu)

 Giao hàng/nhận hàng/đổ mực in, thay ruy băng máy in…có di chuyển (+0,5đ/bình), tại công ty (+0,25đ/bình)

 Phản ánh dịch vụ lần 1 (-5đ), lần 2 (-10đ), lần 3 (-15đ).

 Nếu khách hàng phản ánh dịch vụ quá 3 lần/tháng sẽ kỉ luật và cảnh cáo, trừ 10% lương cơ bản.

 Di chuyển bán kính từ 15km – 25km (+1đ/lần), 26km – 50km (+3đ/lần), 51km

– dưới 70km (+4đ/lần). Ngoại tỉnh bán kính dưới 150km (+6đ/lần).

Dựa vào thang đo chỉ số KPI, nhân viên điều phối sẽ áp dụng vào phiếu giao nhận và sửa chữa của công ty mà nhân viên kỹ thuật làm, có chữ ký của khách hàng để tính KPI hàng tuần, tháng, quý và theo năm. Từ đó có những chính sách thưởng, phạt công minh, giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc. Đồng thời giúp công ty có thể quản lý được tình hình chung của nhân viên, ngày càng hoàn thiện hơn công tác bảo hành và sửa chữa máy in, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty

Thông qua việc thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty, tác giả nhận thấy những tồn tại như sau:

 Công ty có chính sách bảo hành nhưng còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp.

 Dịch vụ sửa chữa với bảng giá còn mang tính đại trà, mức giá tương đương với thị trường, chưa có sự khác biệt để có thể lôi kéo nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành còn chồng chéo, các bên tham gia vào dịch vụ còn phụ thuộc vào nhau quá nhiều.

 Trình độ chuyên môn, tay nghề của nhân viên kỹ thuật máy in còn hạn chế, chỉ được trao dồi qua quá trình làm việc và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước.

 Chưa có bất cứ chương trình đào tạo nghiệp vụ nào để nhân viên kỹ thuật có thể học hỏi và trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm.

 Số lượng nhân viên kỹ thuật vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn nhiều trường hợp thiếu nhân viên khiến khách hàng phải chờ đợi.

 Tác phong làm việc vẫn còn nhiều thiếu sót: vẫn còn trường hợp đi làm muộn, trễ hẹn với khách hàng và còn bị khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ,..

 Công cụ dụng cụ phục vụ cho nhân viên kỹ thuật còn nhiều thiếu xót, nhân viên vẫn còn phải sử dụng dụng cụ riêng của bản thân để thực hiện công việc chung của công ty.

 Công cụ tính hiệu quả công việc KPI cho nhân viên chưa đánh giá hết được năng lực làm việc của nhân viên, và chỉ thực hiện thủ công.

2.3. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm của đối tương khảo sát

Mẫu nghiên cứu

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Số khách hàng khảo sát	130	100
Giới tính
Nam	80	61,5
Nữ	50	38,5
Tuổi
Dưới 20	17	13,1
Từ 20 – dưới 25	36	27,7
Từ 25 – dưới 40	40	30,8
Trên 40	37	28,5
Nghề nghiệp
Cán bộ nhà nước	39	30,0
Kinh doanh buôn bán	41	31,5
Công nhân	10	7,7
Học sinh/ sinh viên	17	13,1
Nội trợ/ Hưu trí	9	6,9
Khác	14	10,8
Thu nhập
Dưới 4 triệu	21	16,2
Từ 4 – dưới 7 triệu	46	35,4
Từ 7 – dưới 10 triệu	46	35,4
Trên 10 triệu	17	13,1

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

 Mẫu theo giới tính

Giới Tính

38%

62%

Nam Nữ

Biểu đồ 2.1: Mẫu theo giới tình

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả cho thấy, trong tổng số 130 phiếu khảo sát khách hàng, có 80 khách là nam và 50 khách hàng là nữ. Tỷ lệ khách hàng nam chênh lệch lớn hơn khách hàng nữ, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 61,5% so với 39,5% nữ trong tổng 130 phiếu hợp lệ. Có sự chênh lệch lớn trong tỷ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu. Cho thấy rằng, khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến điện tử, nam giới vẫn chiếm ưu thế hơn so với nữ giới. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là vấn đề mà nam giới am hiểu nhiều hơn.

 Mẫu theo độ tuổi

Độ Tuổi

Dưới 20

Từ 20 – dưới 25 Từ 25 – dưới 40

Trên 40

Biểu đồ 2.2: Mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)