Các Đề Xuất, Kiến Nghị Để Hoàn Thiện Quy Trình Bán Lẻ Mặt Hàng Đồ Dùng

Trong chủ trương đó, cơ sở hạ tầng CNTT ngày càng được đầu tư, chú trọng phát triển, đặc biệt hạ tầng về Internet, thanh toán điện tử và các phần mềm TMĐT chuyên dụng, góp phần bổ trợ cho sự phát triển của TMĐT nói chung, hoạt động bán lẻ điện tử nói riêng.

3.2.2. Định hướng phát triển của công ty‌

Trong dài hạn, hanoi.golmart.vn có mục tiêu sẽ

trở

thành một trong những

website TMĐT hàng đầu của Việt Nam và có thể mở rộng phạm vi thế giới hơn nữa.

Để thực hiện mục tiêu đó, hanoi.golmart.vn đang có định hướng chiến lược sẽ mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến đông đảo khách hàng, đồng thời hỗ trợ các website khác của Uy Tín. Chú trọng tới công tác đào tạo, tuyển dụng nhân lực, công tác phát triển sản phẩm, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và triển khai các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết‌

Hoàn thiện quy trình bán lẻ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

mặt hàng đồ

dùng nhà bếp tại website

hanoi.golmart.vn tại thị trường mục tiêu (Thành phố Hà Nội), bao gồm hoàn thiện các bước của quy trình bán lẻ điện tử: quản trị đặt hàng, quản trị thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra các giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng đồ dùng nhà bếp; giải pháp nhằm thu hút khách hàng; giải pháp về nhân lực; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn.

3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN‌

3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp‌

3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng‌

a. Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng

Đầu tiên là công ty cần thiết lập một cơ sở hạ tầng vững chắc mà tiết kiệm. Lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, các catalog sản phẩm, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình… Với thiết kế tiện lợi hơn giúp khách hàng nhanh chóng tìm được những gì họ muốn. Cần xác định loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp nào sẽ lôi cuốn khách hàng mua sắm trực tuyến và từ đó hợp lý cách chào hàng. Doanh nghiệp cần có những miêu tả sản phẩm dễ đọc và dễ hiểu, các bức hình chất lượng cao, những hướng dẫn mua sắm và giao nhận rò ràng. Điều quan trọng nữa là đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa luôn nhanh chóng giúp vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Tất cả những gì cần làm là giữ cho website luôn

ổn định và sản phẩm luôn được cập nhật. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chuyên biệt dành cho website bán lẻ điện tử như VIE Portal Shopon. Bên cạnh đó là việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Luôn đảm bảo tốc độ duyệt website phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán.

Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang website của bạn

như

thế

nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê website như

Microsoft's FastCounter Pro.

b. Hoàn thiện quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.

Chức năng quản lý đơn hàng được thực hiện trong hệ thống, cho phép phân bổ

tối ưu đơn hàng của người mua và phản ánh chúng trong chương trình sản xuất

tương ứng bằng việc thông qua phương hướng thực hiện đơn hàng và cơ cấu làm việc trong công ty làm việc theo kho, theo đơn đặt hàng.

Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho.... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.

Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính

sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.

c. Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán

ứng dụng hệ

Quy trình xử lý thanh toán của công ty được thực hiện khá tốt, các phương thức thanh toán khá đa dạng, phong phú. Song, tại Việt Nam niềm tin của người tiêu

dùng vẫn còn chưa cao, chưa thực sự tin tưởng vào các phương thức thanh toán trực tuyến. Chính vì thế công ty cần thành lập cho mình một công ty thanh toán bảo vệ cho khách hàng, giúp cho khách hàng giảm bớt sự phức tạp trong quá trình thanh toán.

Ngoài ra công ty có thể lựa chọn cổng thanh toán điện tử, hình thức này đang được nhiều ngân hàng ứng dụng. Cổng thanh toán là một chương trình phần mềm, là đường nối website của công ty tới tài khoản thương mại của công ty tại ngân hàng. Cổng thanh toán không những cung cấp khả năng chấp nhận thẻ tín dụng một cách trực tuyến mà còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn cho công ty.

Mặt khác, đối với những khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến, họ sẽ rất lúng túng không biết đặt hàng thanh toán như thế nào. Vì thế việc giải thích cho khách hàng mọi mặt của quá trình thanh toán là rất quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng bằng phương pháp mã hóa thông qua giao thức SET.

d. Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán

Công ty nên có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, giúp công ty giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp. Bộ phận này ngoài việc trả lời khách hàng qua điện thoại, email, các công cụ khác, còn phải quan tâm diễn đàn và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, phục vụ cho các bộ phận khác như CNTT trong việc hoàn thiện website, bộ phận kinh doanh trong việc phát triển sản phẩm hay tìn kiếm sản phẩm mới…

Với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện công ty đang cung cấp cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, có thể xây dựng một diễn đàn để các thành viên có thể trao đổi kinh nghiệm mua hàng và tạo thêm kênh để có thể quảng bá sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng‌

a. Xác định nhóm mặt hàng cần bổ sung

Để khách hàng thêm sự lựa chọn, website nên cung cấp nhiều chủng loại mặt hàng làm phong phú thêm danh mục sản phẩm. Các nhóm hàng đồ dùng nhà bếp cần chú trọng bố sung là những nhóm hàng mang lại doanh thu cao cho website như: nhóm hàng vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn….. Ngoài ra cũng cần bổ sung thêm các nhóm hàng liên quan như: thiết bị đảm bảo an toàn; vệ sinh nhà bếp; mút cọ xoong, nồi…

Một số sản phẩm đồ dùng nhà bếp mà website có thể bổ sung như: máy rửa bát, máy khử mùi hoa quả, nồi nhôm, lò vi sóng…

b. Xác định nguồn hàng

Ngoài những nguồn hàng hiện tại, công ty có thể tìm thêm đối tác theo nhiều cách thức tìm kiếm nguồn hàng khác nhau theo cách truyền thống, qua Internet, những trang vàng…

Để đảm báo khả năng cung ứng linh hoạt, nên có một vài nhà cung ứng cùng một nhóm hàng.

c. Xác định thời điểm mua hàng

Tùy tính chất của từng loại hàng để lựa chọn hình thức mua hàng hợp lý. Với hàng có kích thước không lớn, hạn sử dụng lâu, dễ bảo quản thì có thể áp dụng cả hình thức mua hàng dữ trữ để tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng. Còn các hàng hóa khác, không tiện cho việc dự trữ thì có thể mua hàng đúng thời điểm JIT.

d. Lập kế hoạch mua hàng

Bản kế hoạch mua hàng gồm:

- Bảng kê hàng hóa cần mua.

- Quy định theo chu kỳ thời gian và theo mặt hàng.

- Lựa chọn nhà cung cấp tối ưu cho từng loại sản phẩm. Mỗi mặt hàng nên có ít nhất một nhà cung cấp để tránh yêu sách độc quyền.

- Kế hoạch chi trả nhà cung cấp do phòng kế toán lập.

3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng‌

a. Triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng

Khách hàng biết đến website thông qua cả các hoạt động truyền thống, nên công ty cần triển khai các hoạt động xúc tiến cả trong môi trường truyền thống và trực tuyến.

Trong môi trường truyền thống, công ty nên tăng cường quan hệ công chúng,

nâng cao hình ảnh của công ty bằng cách tham gia nhiều hội chợ, thông qua các

phương tiện truyền thông như các báo đài, tham gia các sự kiện văn hóa, xã hội… Trong môi trường trực tuyến có thể thực hiện một số phương thức quảng bá

qua Internet như:

 Đặt banner trên website khác, trao đổi banner

Một số website có thể đặt banner như: eva.vn, lamchame.com, webtretho.com, tapchiamthuc.vn…

Cụ thể trên website eva.vn (website có khoản 500.000 truy cập ngày) Vị trí đặt banner: Right fixed 1

Kích thước: 210 x 480

Giá: 33.000.000 VNĐ/tuần

Ngoài ra trao đổi banner cũng là một kênh miễn phí. Để trao đổi và liên kết website với nhau. Hiện nay trên Internet có rất nhiều website, forum về lĩnh vực bán lẻ điện tử nói chung, website bán hàng đồ dùng nhà bếp nói riêng để có thể trao đổi

banner. Có thể

đăng ký thành viên và trao đổi banner với một số

website trong

traodoibanner.com, trieudo.com…

 Tối ưu hóa công vụ tìm kiếm google

Hiện nay có rất nhiều máy tìm kiếm nổi tiếng, trong đó có Google là lớn nhất, và được nhiều người yêu thích nhất. Để quảng bá và xuất hiện với thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm của Google, công ty cần đẩy mạnh các hoạt động sau:

Thứ nhất, công ty phải sử dụng từ khóa đúng cách. Sử dụng từ khóa làm sao để các web spider, web robot và web crawler của các công cụ tìm kiếm nhận thấy web page trên website của công ty. Trước hết phải lựa chọn đúng các từ khóa mà người truy cập thường sử dụng để tìm sản phẩm của website, sau đó sử dụng những từ khóa này để đăng ký lên các công cụ tìm kiếm. Một số từ khóa có thể sử dụng như: đồ dùng nhà bếp, chảo chống dính, vật dụng nhà bếp….

Thứ hai, công ty phải tăng đường link dẫn đến website của mình. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng của các search engine đánh giá thứ hạng website. Có nhiều cách để tạo ra các đường link từ website khác đến website của công ty như:

- Năng động và tích cự tận dụng mọi cơ hội quảng bá cho mình trên mạng: tham gia các website danh bạ, các cổng thông tin, sàn giao dịch, forum, website rao vặt…

- Trao đổi link: các search engine chỉ đánh giá cao việc trao đổi link với các website uy tín, vì vậy cần “chọn mặt gửi vàng”, một đường link hai chiều bao giờ cũng được đánh giá cao hơn đường link một chiều.

- Tạo đường link nội bộ bên trong website cũng rất có ích.

Thứ ba, cập nhật thường xuyên, tức là tăng tuổi thọ website. Nội dung website của công ty cần được cập nhật thường xuyên.

 Một số phương pháp khác

Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng:

Trong bối cảnh quan hệ marketing trong TMĐT ngày càng phức tạp, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến khích dành cho khách hàng là một công cụ quảng bá tốt.

Tăng các lợi ích cho khác hàng: Một trong những cách tốt nhất để có được khách hàng mới là tranh thủ sự giúp đỡ của khách hàng hiện tại. Đưa ra một giải thưởng hoặc mặt hàng miễn phí cho bất kỳ người đầu tiên nào mua. Khi website có một khách hàng mới, hãy chắc chắn gửi một lời cảm ơn đến họ.

Xây dựng blog hay diễn đàn: Đây có thể là cách tuyệt với để thu hút người xem truy cập vào website hanoi.golmart.vn. Có rất nhiều website có thể gửi các thông tin, thông điệp quảng cáo liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của mình đến với khách hàng.

b. Các giải pháp hoàn thiện website về nội dung và hình thức

Website TMĐT được ví như cửa hàng trong kinh doanh truyền thống, một cửa hàng được bày biện trang trí đặp mắt với nhiều sản phẩm chọn lựa sẽ khiến khách hàng muốn ở lại để tìm mua sản phẩm. Một website cũng như vậy, website cần được thiết kế đồ họa đẹp, nội dung bổ ích, phong phú sẽ thu hút khách hàng đến mua sản phẩm. Để hoàn thiện nội dung website hanoi.golmart.vn, cần thực hiện các công việc sau:

- Đảm bảo website được tổ chức chặt chẽ và dễ sử dụng

Cấu trúc website cần được thiết kế thống nhất, đơn giản trong toàn bộ các trang. Để làm cho trang chủ đơn giản cần thiết kế bảng nội dung, bảng này cũng nên hết sức đơn giản và dễ sử dụng. Đồng thời sử dụng những từ và đoạn ngắn gọn dễ hiểu để thu hút người đọc.

- Tập trung vào tính cá nhân hóa website để khách hàng thấy họ được quan tâm đặc biệt.

Mỗi khách hàng đăng ký thành viên sẽ được lưu lại thông tin cá nhân, thông tin đặt hàng trước đó và các sản phẩm quan tâm, theo dòi.

- Tăng tần suất cập nhật thông tin trên website hàng ngày, nếu không có tin về sản phẩm mới thì đưa những thông tin tiêu dùng, kinh tế, thị trường đồ dùng nhà bếp… để làm mới website. Một website bán hàng nhưng nhiều thông tin mới lạ, bổ ích là điều sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo khách hàng tham quan những lần tiếp theo.

3.3.1.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn‌

Khi có được một khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ bán được hàng lần đầu tiên và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa nếu như doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng.

Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn và doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công việc này. Từ những cơ sở dữ liệu thông tin, doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo được quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.

Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, công ty cần tìm hiểu, phân tích xem những khách hàng trong hiện tại và trong quá khứ của mình là ai. Cần phân tích những yếu tố: khách hàng mục tiêu là ai? Hành vi của khách hàng? và mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm?

Cách hiệu quả nhất đó là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi thị

trường. Sau đó hệ thống hóa danh sách các khách hàng mục tiêu thành một cơ sở dữ liệu. Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thông qua tất cả các phương thức dù trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email hoặc điện thoại.... nhằm tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng.

Với kết quả phân tích khách hàng mục tiêu, công ty sẽ tự đặt cho mình một chiến lược cụ thể để có thể tương tác với tất cả khách hàng trong danh sách. Mỗi khách hàng sẽ có một phương thức tiếp cận khác nhau sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm cho công ty khi tiến hành phân tích.

Vì vậy, công ty cần sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng sẽ giúp công ty đạt được những thành tựu đáng kể trong thị trường kinh doanh trực tuyến.

3.3.1.5. Các giải pháp về nhân lực‌

a. Bổ sung nguồn nhân lực TMĐT

Để bổ sung nguồn nhân lực TMĐT, công ty có thể tiến hành bổ sung nhân lực theo hai cách:

 Tuyển dụng từ bên ngoài

Công ty nỗ lực đưa ra đề nghị thật hấp dẫn (lương, thưởng, đãi ngộ vật chất khác, môi trường làm việc, cơ hội thăng tiến…) để kéo được người tài, thông thường là những người đang làm việc ở công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực.

Uy Tín cũng có mảng đào tạo nên có thể tuyển dụng những sinh viên mới ra trường, sau đó đào tạo lại nguồn nhân lực này theo cách vừa học vừa làm, phối hợp với các khóa học mà công ty đang triển khai, cho học viên thực hành trên chính những trang website của Uy Tín, giúp học viên có thêm kinh ngiệm thực tế.

Đối với những công việc đòi hỏi công ty mất chi phí để đào tạo nhân viên thì công ty cần có chính sách cam kết, giữ chân nhân viên sau khi đào tạo. Tùy theo chi phí, thời gian và trình độ đào tạo để đưa ra những chính sách phù hợp, tránh để xảy ra hiện tượng nhân viên sau khi được đào tạo lại chuyển sang công ty khác.

 Phát triển từ bên trong

Mục đích: Bổ sung kiến thức và kỹ năng tác nghiệp TMĐT cho các nhân viên hiện tại.

- Đối tượng: nhân viên TMĐT, nhân viên phòng kinh doanh.

- Nội dung đào tạo:

Kiến thức chung về TMĐT. Nghiên cứu thị trường TMĐT. Kỹ năng tác nghiệp TMĐT. Kỹ năng marketing trực tuyến.

Các vấn đề cơ bản về pháp lý trong TMĐT.

Các vấn đề về thanh toán, an ninh thanh toán TMĐT.

b. Chính sách đãi ngộ nhân viên

Đãi ngộ là sự nhìn nhận và thừa nhận của doanh nghiệp về các nỗ lực của nhân viên, bù đắp các hao phí lao động của người lao động về vật chất lẫn tinh thần.

Một chính sách đãi ngộ

nhân sự

tốt giúp nhân viên muốn cống hiến cho doanhh

nghiệp, hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.

 Các hình thức đãi ngộ

Có hai hình thức là đãi ngội tài hính và phi tài chính. Đãi ngộ tài chính bằng cách trả lương, phụ cấp đầy đủ, trả theo năng lực, đóng góp của từng nhân viên, có thưởng xứng đáng nếu nhân viên có thành tích cao trong công việc, sớm hoàn thành chỉ tiêu. Các đãi ngộ phi tài chính như tạo công việc phù hợp với năng lực, chuyên môn của từng nhân viên, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo để nhân viên có thể phát triển sự nghiệp.

 Tổ chức công tác đãi ngộ

- Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích công tác cho nhân sự bằng cách:

Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: là những yêu cầu cụ thể đã định trước về mức độ kết quả thực hiện công việc có hiệu quả.

Thu thập thông tin đánh giá thông qua cấp trên, đồng nghiệp, cá nhân được đánh giá, các nhân viên bên ngoài.