Hoạt Động Xúc Tiến Công Ty Sử Dụng (Hình 2.3 - Phụ Lục 2: Sơ Đồ, Hình Vẽ)

Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng được đánh giá là chậm, nhiều mặt hàng từ 3-7 ngày mới có thể giao cho công ty được. Nguyên nhân là do số lượng nhà cung ứng ít và không ở gần Hà Nội nên việc cung ứng khó khăn. Vì vậy công ty cần có kế hoạch mặt hàng để mua hàng hóa đúng thời điểm, tránh để tồn kho nhiều hay thiếu hàng để không chủ động giao hàng được

b. Hoạt động xúc tiến công ty sử dụng

Xúc tiến thương mại là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội mua bán

hàng hoá và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, quảng cáo,

trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại. Kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT có thể giúp doanh nghiệp có nhiều hình thức xúc tiến hơn, với chi phí thấp, hiệu quả mà khả năng tương tác với khách hàng cao hơn.

Hình 2.3: Hoạt động xúc tiến công ty sử dụng (Hình 2.3 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Thống kê cho thấy rằng công ty chủ yếu chỉ sử dụng hình thức quảng bá thông qua các diễn đàn, trang rao vặt, hình thức quảng cáo trực tuyến. Các hoạt

động quảng cáo của công ty chỉ

dừng lại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

ở mức đặt banner trên các website

thành viên của Uy Tín (như Golbook.com, Golgift.com, Golaodai.com,

Golwow.com….), cách này có ưu điểm là tiết kiệm kinh tế nhưng chưa quảng bá được rộng rãi hình ảnh công ty.

c. Khó khăn công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Hình 2.4: Khó khăn công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Hình 2.4 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Nhìn vào kết quả điều tra cho thấy khó khăn của hanoi.golmart.vn về vấn đề nguồn lực tài chính (chiếm 20,0% ý kiến), nguồn nhân lực (chiếm 20,0% ý kiến) và khó khăn trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng (chiếm 20,0% ý kiến). Điều này cho thấy việc tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp cải thiện.

Nhìn chung theo ý kiến đánh giá thì tất cả các yếu tố này đều gây ra trở ngại trong quy trình bán hàng qua website. Nhưng hơn hết công ty cần quan tâm nhiều hơn nguồn nhân lực, nguồn tài chính. Đồng thời công ty cần có những giải pháp cần thiết để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.

d. Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Hình 2.5: Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Hình 2.5 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Công ty TNHH TMDV Uy Tín đều quan tâm tất cả các các khâu của quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Tuy nhiên quy trình quản trị đặt hàng, quản trị thực hiện đơn hàng và xử lý sau bán còn khá nhiều hạn chế do nhiều nguyên nhân khác. Với bốn hoạt động đưa ra, quy trình xử lý sau bán được coi là khâu chú trọng nhất (chiếm 40,0% ý kiến), sau đó là quy trình quản trị đặt hàng (chiếm 26,7% ý kiến), quy trình quản trị thực hiện đơn đặt hàng (chiếm 20.0% ý kiến), còn lại 13,3% là quy trình thanh toán. Tại hanoi.golmart.vn việc thanh toán khá thuận tiện, các hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng sử dụng.

2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng‌

a. Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn

Hình 2.6: Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn (Hình 2.6 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Theo kết quả điều tra cho thấy, 46,7% khách hàng biết đến website thông qua các báo, tạp chí, nhưng hoạt động này lại chưa được công ty chú trọng. Cũng theo kết quả, có khoảng 33,3% khách hàng biết đến website thông qua các diễn đàn, trang rao vặt.

b. Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Hình 2.7 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

So với nhu cầu khách hàng và cơ cấu mặt hàng của một số website cung cấp mặt hàng đồ dùng nhà bếp thì chủng loại hàng hóa còn chưa phong phú, các sản phẩm trong mỗi nhóm hàng chưa nhiều, khách hàng ít có sự lựa chọn. Theo đánh giá thì 53,3% khách hàng vẫn cho rằng sản phẩm đồ dùng nhà bếp trên website còn ít, nghèo nàn.

c. Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng

Hình 2.8: Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng (Hình 2.8- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Website hanoi.golmart.vn cung cấp nhiều giải pháp đặt hàng khác nhau như đặt hàng qua website, đặt hàng qua điện thoại, trực tiếp tại công ty, đặt hàng qua email.

Hình thức đặt hành khách hàng sử dụng nhiều nhất là đặt hàng qua điện thoại

(60,0%), với hình thức này sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng nhưng với nhân viên sẽ vất vả hơn khi xử lý đơn hàng, vì họ phải mất công tìm kiếm sản phẩm, sau đó đặt hàng lại trên website.

Việc đặt hàng qua website chưa được nhiều khách hàng lựa chọn (chiếm 26,7% ý kiến) là điều công ty cần xem xét lại về tính năng của website, tính thuận tiện cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm và đặt hàng.

d. Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn

Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.9 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Theo kết quả điều tra, 26,7% ý kiến cho rằng việc đặt hàng tại

hanoi.golmart.vn phức tạp, 53,3% ý kiến cho rằng bình thường, 20,0% cho rằng việc đặt hàng tại hanoi.golmart.vn đơn giản. Điều này cho thấy việc tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá là hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp để cải thiện. Trong thời đại CNTT ngày càng phát triển, việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử để thảo mãn nhu cầu khách hàng là điều cần thiết, có như vậy công ty mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất.

e. Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn

Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại

hanoi.golmart.vn (Hình 2.10 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ)

Theo kết quả điều tra, 13,3% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn là nhanh, 40,0 % ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là bình thường và 46,7% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là chậm.

f. Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng

Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng (Hình 2.11 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ)

Theo kết quả điều tra, 53,3 ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn tốn kém, 26,7% ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là bình thường và 20,0% cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là không tốn kém.

g. Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng

Các phương thức thanh toán mà hanoi.golmart.vn áp dụng khi khách hàng mua hàng tại hanoi.golmart.vn: thẻ ATM Vietcombank; bằng checque tại Úc; bằng Saving card tại Úc; thẻ tín dụng Visa, Master card; thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club; thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của

Uy Tín; thanh toán bằng thẻ quà tặng; Paypal; Money order, Cheque tại Mỹ; chuyển khoản ngân hàng; thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản; wester Union (chuyển tiền nhanh)

Hình 2.12: Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng (Hình 2.12- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Theo kết quả điểu tra cho thấy có đến 53,3% khách hàng được hỏi đều sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi mua hàng tại hanoi.golmart.vn, còn phương thức thanh toán toán trực tuyến chỉ chiếm 6,7%. Như vây, với các phương thức thanh toán mà công ty cung cấp, khách hàng chỉ sử dụng chủ yếu là một vài phương thức như tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng… Có thể là do các phương thức thanh toán khác chưa tạo được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng.

h. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn

Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.13 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, Chat, FAQS. Theo điều tra, đa số ý kiến khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử của hanoi.golmart.vn là bình thường (chiếm 53,3% ý kiến). Sự chuyên

nghiệp trong cung cách phục vụ

thì chưa đạt được, do công ty chưa có bộ

phân

chuyên trách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân việc kinh doanh thực hiện.

Một bộ

phận chuyên trách về

chăm sóc khách hàng sẽ

hiễu rò khách hàng,

phản hồi nhanh và chính xác nhất những thắc mắc từ đó cũng có thể đưa ra những góp ý cho việc phát triển sản phẩm và các vấn đề khác.

2.3.1.3. Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia‌

Quá trình phỏng vấn chị Nguyễn Thị Thu, trưởng chi nhánh phía Bắc, đưa ra một số kết quả sau:

Thứ nhất, công ty chưa có bộ phần chuyên trách về chăm sóc khách hàng, hiện công việc này đang được nhân viên phòng kinh doanh thực hiện. Điều này cho thấy, công ty chưa chú trọng đến vấn đề chăm sóc khách hàng.

Thứ hai, cơ cấu mặt hàng rất được công ty coi trọng, công ty luôn tìm kiếm những sản phẩm mới, đem lại những giá trị mới cho khách hàng. Những sản phẩm đồ dùng nhà bếp được hanoi.golmnart.vn đưa ra phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Hà Nội như chảo chống dính, lò nướng hiệu Bosh, máy ép nước hoa quả, máy

xay cầm tay. Hiện nay trên website cung cấp 5 nhóm hàng đồ dùng nhà bếp là: vật dụng bàn ăn, vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn, vật dụng chứa đựng, thiết bị nhà bếp. Tuy nhiên, So với nhu cầu khách hàng và cơ cấu mặt hàng của một số website cung cấp mặt hàng đồ dùng nhà bếp thì chủng loại hàng hóa còn chưa phong phú.

Thứ ba, các thông tin được cập nhật trên website hanoi.golmart.vn chủ yếu

thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại hay các sự kiện bán hàng của công ty. Tuy nhiên, tần suất cập nhật thông tin trên website hanoi.golmart.vn chỉ được tiến hành một tuần một lần hay thậm chí một tháng một lần. Vì vậy, website sẽ không thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo khách hàng tham quan những lần tiếp theo.

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp‌

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của hanoi.golmart.vn qua các năm 2009, 2010, 2011 (Bảng 2.1 - Phụ lục 1: Bảng biểu)

Qua bảng kết quả kinh doanh cho thấy kết quả doanh thu của hanoi.golmart.vn các năm đều tăng, doanh thu năm sau tăng so với năm trước. Cụ thể doanh thu bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ năm 2009 là 462,580 triệu đồng, năm 2010 là 582,394 triệu đồng tăng 12,59% lần so với năm 2009, năm 2011 là 761,878 triệu đồng tăng 13,1% lần so với năm 2010. Doanh thu tăng, lợi nhuận sau thuế của hanoi.golmart.vn cũng tăng qua các năm, năm 2009 đạt 108,810 triệu đồng, năm 2010 đạt 122,064 triệu đồng tăng 12,22% lần so với năm 2009, năm 2011 đạt 157,293 triệu đồng tăng 12,89% lần so với năm 2010. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của hanoi.golmart.vn

đã có những bước phát triển và có tốc độ tăng trưởng qua các năm cao.

hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty.

Với doanh thu tăng như vậy, thu nhập doanh nghiệp cũng ngày càng tăng

nhanh, Nguồn lợi nhuận cao này là điều kiện cho người lao động trong công ty ổn

định cuộc sống, được đào tạo và năng cao năng lực cá nhân. Đây cũng sẽ là nguồn vốn kinh doanh để công ty tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty Uy Tín nói chung, hanoi.golmart.vn nói riêng.

CHƯƠNG 3:‌

CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN‌

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU‌

3.1.1. Những kết quả đạt được‌

Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website đi đầu trong việc triển khai các hoạt động TMĐT, mang đến cho khách hàng một phong cách mua bán giao dịch hiện đại, phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngày nay. Website đã ứng dụng nhiều tính năng của một website TMĐT thuần túy: cung cấp giỏ hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty Uy Tín. Cụ thể doanh thu bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ năm 2009 là 462,580 triệu đồng, năm 2010 là 582,394 triệu đồng tăng 12,59% lần so

với năm 2009, năm 2011 là 761,878 triệu đồng tăng 13,1% lần so với năm 2010.

Tìm kiếm và phát triển được các nguồn cung ứng khác nhau góp phần làm đa dạng, phong phú cơ cấu mặt hàng, thu hút nhiều khách tham quan và mua sắm, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Hàng hóa được mô tả rò ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dành lựa chọn. Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức thanh toán tiện lợi. Hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí trong việc mua sắm.

Những kết quả đạt được không phải nhỏ nhưng những hạn chế rất nhiều. Trong bối cảnh ngày nay có vô số website TMĐT với tính năng, sản phẩm, giá thành, sự phục vụ khá giống nhau. Vì vậy, hanoi.gorlmart.vn cần biết phát huy điểm mạnh, khắc phục điểmn yếu để tăng tính cạnh tranh.

3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết‌

Thanh toán trực tuyến chưa được đẩy mạnh. Mặc dù thanh toán trực tuyến

mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hanoi.golmart.vn

cũng đưa ra nhiều phương thức thanh toán trực tuyến và có khả năng đáp ứng được yêu cầu về bảo mật, an toàn thanh toán nhưng trên thực tế thì có đến 53,3% khách hàng sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi giao hàng.

Nhân sự quản lý website hanoi.golmart.vn của Uy tín còn mỏng khiến việc xử lý đơn hàng, đáp ứng và phản hồi ý kiến khách hàng là chưa thực sự nhanh chóng.

Các chương trình PR, Marketing, các công cụ xúc tiến chưa được đẩy mạnh nên nhiều người vẫn xem hanoi.golmart.vn là một website xa lạ.

Mặt hàng đồ dùng nhà bếp chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng: chủng loại hàng hóa chưa đa dạng, phong phú, khả năng cung ứng hàng hóa của các nhà cung ứng còn chậm…

Website cần hoàn thiện về nội dung, hình thức để thuận lợi, thu hút khách hàng hơn. Bên cạnh đó cũng nên chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng. Hiện nay Uy Tín chưa có bộ phận liên quan đến vấn đề hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Cần chú ý đến những thắc mắc cần được giải đáp của khách hàng ngoài giờ hành chính vì hoạt động mua hàng diễn ra liên tục 24/24.

Năng lực vận chuyển chưa đáp ứng được yêu cầu, về cả số lượng và thời gian vận chuyển. Do số lượng nhân viên vận chuyển ít nên việc triển khai giao hàng nhiều khi chậm, phương tiện vận chuyển thô sơ nên với những đơn hàng lớn, việc vận chuyển gặp không ít khó khăn.

3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại‌

Do ban giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của hoạt động bán lẻ điện tử trong môi trường TMĐT ngày càng mang tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Do cấp lãnh đạo còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website hanoi.golmart.vn.

Do đội ngũ nhân viên còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động bán lẻ điện tử.

Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các khâu

trong quy trình bán lẻ đầy đủ.

3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU‌

3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới‌

Ngành bán lẻ điện tử trong thời gian tới hứa hẹn sẽ phát triển mạnh, đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu về các mặt hàng đồ dùng nhà bếp ngày càng tăng. Vậy

nên cần có giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng này trên website

hanoi.golmart.vn, để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và đây vẫn là một trong những nhóm mặt hàng chủ lực của hanoi.golmart.vn

Về các yếu tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động bán lẻ điện tử:

 Môi trường pháp luật chính trị:

Chính phủ và nhà nước luôn tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển kinh doanh, thu hút vốn đầu tư nước ngoài trong môi trường chính trị ổn định.

Hệ thống pháp luật cho TMĐT đang dần được hoàn thiện. Ngoài những văn

bản luật đã ban hành như: Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông, Luật

Viễn thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký

số và dịch vụ

chứng thực chữ

ký số….

Chính phủ

đang chú ý đến việc quản lý

website, bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến và giải quyết tranh chấp TMĐT.

 Môi trường kinh tế:

Năm 2012 nền kinh tế trong nước và thế giới được dự báo là tiếp tục gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng GDP năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến

động của nền kinh tế

đã trực tiếp tác động đến hoạt động bán lẻ

điện tử

của

hanoi.golmart.vn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có những quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.

 Cơ sở hạ tầng công nghệ:

Chính phủ đang triển khai các chương trình phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, phát triển hạ tầng viễn thông Internet, coi việc phát triển CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển đất nước, tạo khả năng đi tắt đón đầu để thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa.