Các Giải Pháp Liên Quan Đến Hoạt Động Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

Banquet đón khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,...Có như vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên nghiệp của khách sạn hơn.

5.2.4.3. Cải thiện môi trường làm việc

Cán bộ làm công tác Đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn, nếu công tác Công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.

Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm; đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi, tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn.

Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên; việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.

Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing nội bộ đắc lực cho khách sạn.

5.3. Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ

* Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng

Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có, khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỉ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.

* Đối với dịch vụ ẩm thực:

Nhà hàng Square One – nhà hàng với phong cách sang trọng, ấm cúng, phục vụ các món ăn đa dạng, hoàn toàn có thể làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc. Các món ăn Việt Nam và các món Âu được phục vụ trong cùng một khu vực với quầy rượu riêng, khu vực ban công ngoài trời và bốn phòng ăn riêng biệt.

Nhà hàng Opera – Nhà hàng Ý vừa hiện đại vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra hướng công trường Lam Sơn. Nhà hàng với khu trưng bày rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và khu bếp mở chuyên phục vụ những món ăn Ý tươi và thơm ngon phù hợp với nguyên liệu đặc trưng theo mùa.

Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, Khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho thuê phòng họp như: Dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm thanh sử dụng cho tiệc cưới hiện đại hơn vì hiện tại Khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên ngoài.

Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.

Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ

thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.

Tóm tắt chương 5

Trong suốt quá trình mười năm tham gia làm việc tại khách sạn Park Hyatt Saigon, tác giả cũng muốn đóng góp một số ý kiến của mình bằng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. Mặc dù mới được sửa chữa và nâng cấp rất nhiều, từ cơ sở vật chất đến trang thiết bị rất hiện đại, nhưng bên cạnh đó cũng còn một vài thiết bị chưa thay đổi, cũng làm cho khách không hài lòng qua những phiếu khảo sát. Từ kết quả phân tích định lượng tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như: nhân viên cần được đào tạo thêm về kỹ năng và nghiệp vụ và quy trình phục vụ, an toàn thực phẩm cũng cần tăng cường giám sát. Trong chương 5 tuy chưa thật sự hoàn thiện nhưng cũng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để góp phần cạnh tranh với những khách sạn năm sao khác trong khu vực.

KẾT LUẬN

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Một khi chất lượng dịch vụ đã được khách hàng quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng như nâng cao về các quy trình phục vụ, kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên, bên cạnh đó công tác quản lý cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ trong kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày càng tăng cao thì nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và mong đợi của họ ngày càng cao. Cũng có thể nói rằng phương châm hoạt động của kinh doanh dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa thì khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn là rất cao; hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về Khách sạn với khách hàng khác.

Park Hyatt Saigon là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, trong những năm qua Khách sạn đã không ngừng tạo dựng được vị trí trên thị trường và thu hút được một số lượng khách lớn.

Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu tác giả đã nhận thấy rằng Khách sạn cũng còn một số vấn đề cần phải cải tiến về trang thiết bị như khách hàng đánh giá về ghế ngồi ở khu nhà hàng Park lounge thì không thoải mái lắm hay về công tác quản lý chưa được chặt chẽ... Hy vọng những đóng góp của đề tài này sẽ góp một phần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn trong thời gian tới.

Với những nhận thức và khả năng còn hạn hẹp, cộng với sự hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn của tác giả nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô để Luận văn được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Hà Nam Khách Giao (2011), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh

2. Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình và Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Văn Hóa (2015), Tập bài giảng quản trị chất lượng cản phẩm du lịch, Trường Đại học Công Nghiệp, TP.Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Văn Hóa (2016), Tập bài giảng Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Văn Hóa (2017), Tập bài giảng Quản trị du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

7. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.

8. Lê Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia Việt Nam.

9. Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch, Trường Đại học Thương mại

10. Nguyễn Quyết Thắng (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn), Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh.

11. Trần Văn Thông (2016), Bài giảng Quản trị chiến lược doanh nghiệp dịch vụ du lịch và lữ hành, Trường Đại học UEF.

12. Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Văn Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực (tái bản lần thứ 2, có sửa đổi bổ sung), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Tiếng Anh

13. Butler, R. W. (1993), Tourism An evolutionary perspective. In J. G. Nelson,

R. Butler, và G. Wall, Tourism and sustainable development: monitoring, planning, managing, 26-43. Waterloo: Heritage Resources Centre, University of Waterloo.

14. Colin Hunter, John Shaw (2007), The ecological footprint as a key indicator

of sustainable tourism, Tourism Management, Volume 28, Issue 1.

15. Cronin, J.J,vàTaylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.

16. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing

17. Kotler, P., và Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.

18. Lassar, W.M., Manolis, C. và Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.

19. Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No. 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995).

20. Zeithaml, V.A và Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw- Hill.

Hệ thống internet

21. Đặng Vũ (2017), “Bốn khách sạn của Việt Nam lọt tốp khách sạn tốt nhất thế giới”, Bản tin xã hội Saigonamthuc ngày 25/12/2014. Nguồn

22. https://saigonamthuc.thanhnien.vn/thong-tin/san-pham-moi-su-kien/bon-khach-san-cua-viet-nam-lot-vao-danh-sach-500-khach-san-tot-nhat-the-gioi-1253.html, Ngày truy cập 23/03/2017.

23. Hoài Ngân (2016), “Những khách sạn Việt Nam lọt top trên thế giới nhiều lần nhất”, Bản tin xã hội baomoi ngày 26/10/2016. Nguồn

24. https://www.baomoi.com/nhung-khach-san-viet-nam-lot-top-tren-the-gioi-nhieu-lan-nhat/c/20673001.epi, Truy cập ngày 15/04/2017.

25. Thanh Tùng (2017), “ Bí quyết giữ khách của khách sạn Park hyatt saigon” . Bản tin xã hội baodulich ngày 8/3/2016. Nguồn http://baodulich.net.vn/Bi-quyet-giu-khach-cua-PARK-HYATT-SAIGON-03-8903.html. Truy cập ngày 27/05/2017.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN