Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon

Sơ đồ

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự 23

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận housekeeping 32

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện độ tuổi nhân viên 51

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn 52

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng cạnh tranh.

Một trong số khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, điều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường.

Xuất phát từ phương châm hoạt động của khách sạn, toàn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, luôn tự đổi mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không đứng ngoài cuộc, với mong muốn được vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua để áp dụng vào thực tế

để có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”.

2. Mục đích nghiên cứu

Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping. Được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục đích sau:

- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường.

- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng tại đây.

- Đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh.

3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm vi thời gian: tôi đã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 đến ngày 1/7/2011.

4. Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận Housekeeping.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm

dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend.

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp.

5. Kết cấu đề tài

Khóa luận gồm 4 chương sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tóm tắt:

Các khái niệm

- Về chất lượng, chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

- Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn.

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu tổng quan khách sạn.

- Cơ cấu tổ chức.

- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu bộ phận phòng.

- Quy trình phục vụ của bộ phận phòng.

- Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng.

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

Tóm tắt:

- Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận phòng.

- Kết luận.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Để hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ sau:

- Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

- Đặc tính:

+ Đặc trưng để phân biệt đối tượng này với các đối tượng khác cùng loại. Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu đỏ đặc trưng.

+ Đặc tính vốn có, đặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của đối tượng. Ví dụ: Người châu Á có đặc tính là tóc đen, da vàng.

Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc đến.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm

Đầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết đôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.[2,237]

Trong định nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất định là cần phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ là phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó, có thể là tiền như trong kinh doanh, hay cũng có thể là lợi ích mà đôi bên đồng ý thỏa thuận.

Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn đánh giá nhận xét được chất lượng dịch vụ bằng kinh

nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới đánh giá được chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đó.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ được hay nhìn được chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách giường được thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào là muốn được nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá nhân được cung cấp đầy đủ...

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng đánh giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nói đến gốm cao cấp thì mọi người nghĩ ngay đến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói đến tủ lạnh bền tốt thì nghĩ ngay đến Toshiba...

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng đã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.

Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ đến sử dụng nó và đưa ra sự so sánh giữa sự mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, đụng chạm vào được còn đối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng