hấp dẫn đều có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi. Hai nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi và Từ 24 – 40 tuổi đánh giá cả ba yếu tố này ở mức đồng ý. Nhóm khách hàng từ 41 – 55 tuổi đánh giá ngang mức bình thường. Và nhóm khách hàng Trên 55 tuổi chỉ đánh giá ngang mức không đồng ý ở ba yếu tố này. Do các khách hàng Từ 41 tuổi trở lên ít hoặc hầu như không sử dụng Facebook nên họ ít truy cập vào các fanpage của Eagle Tourist. Vì thế, họ vẫn chưa biết nhiều về các thông tin mà công ty thường xuyên đăng tải và cập nhật. Còn ngược lại, đối với nhóm khách hàng Dưới 23 – 40 tuổi là những khách hàng đa phần trẻ và trung niên, họ thường xuyên sử dụng Facebook nên họ có nhiều cơ hội tiếp xúc với các fanpage của công ty hơn. Do đó, các nhóm khách hàng này đánh giá ở ba yếu tố trên cao hơn so các nhóm khách hàng còn lại.
2.3.2.2. Bán hàng cá nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về công cụ Bán hàng cá nhân
Mức độ đánh giá (%) | Tổng | Giá trị trung bình (Mean) | |||||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | |||
Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị | 4.4 | 11.4 | 33.3 | 37.7 | 13.2 | 100 | 3.44 |
Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng. | 2.6 | 9.6 | 22.8 | 50.9 | 14.0 | 100 | 3.64 |
Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu | 3.5 | 12.3 | 51.8 | 26.3 | 6.1 | 100 | 3.19 |
Tác phong, trang phục gọn gàng lịch sự. | 0.0 | 10.5 | 15.8 | 48.2 | 25.4 | 100 | 3.89 |
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến | 0.0 | 12.3 | 56.1 | 18.4 | 13.2 | 100 | 3.32 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thị Trường Khách Du Lịch Trong Nước Ra Nước Ngoài (Thị Trường Khách Outbound) -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Hoạt Động Truyền Thông Marketing Của Công Ty Công Ty Cp Ttqc & Dvdl Đại Bàng: -
So Sánh Đánh Giá Của Khách Hàng Về Mức Độ Đồng Ý Của Các Yếu Tố Liên Quan Đến Công Cụ Quảng Cáo Ngoài Trời -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Công Cụ Marketing Trực Tiếp -
Đối Với Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo Và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng -
Hoàn Toàn Không Đồng Ý, 2-Không Đồng Ý, 3-Trung Lập, 4-Đồng Ý, 5-Hoàn Toàn Đồng Ý
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Ba yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao là Tác phong, trang phục gọn gàng lịch sự (3.89) với 73.6 % ý kiến đồng ý và Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng (3,64) với 64.9 % ý kiến đồng ý và Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện (3,44) với 50.9% ý kiến đồng ý. Các nhân
viên của công ty Eagle Tourist khi đến công ty làm việc thì luôn yêu cầu phải mặc đồng phục công sở của công ty một cách lịch sự, gọn gàng. Ngoài ra, công ty còn có áo đồng phục riêng với gam màu cam nổi bật để mặc vào một ngày cố định trong tuần. Áo đồng phục này kết hợp với mũ riêng, các nhân viên phải mặc khi tham gia các tour cùng với khách hàng với kiểu dáng trẻ trung, năng động do đó Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự của nhân viên (3,89) được khách hàng đồng ý cao. Bên cạnh trang phục gọn gàng lịch sự, nhân viên của công tycũng là điểm nhấn cho công ty. Họ đều là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, luôn có tâm huyết và nhạy bén trong công việc. Họ là những con người năng động, nhiệt tình và chu đáo khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên của công ty. Các thông tin về các tour du lịch được nhân viên cung cấp đầy đủ hay các thắc mắc được giải đáp hết sức tận tình và nhanh chóng. Vì vậy, các yếu tố này được khách hàng hài lòng và đánh giá cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (3.32) với 12.3% ý kiến không đồng ý. Các nhân viên trong công ty được đào tạo bài bản về các mảng chuyên biệt, các tour tuyến khác nhau nên khi tư vấn cho khách hàng có thể nhân viên chưa thể hiểu sâu vào các thông tin về các tour mà mình không chuyên do đó không thể cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác mà khách hàng đã thắc mắc. Chính vì thế, yếu tố này không được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên của công ty cần phải cải thiện đầy đủ các kiến thức về tour tuyến để có thể làm hài lòng khách hàng trong tương lai.
Tiếp đến, yếu tố Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu (3,19) được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với 15.8% ý kiến không đồng ý. Do các nhân viên của công ty Eagle Tourist đa số là người Huế nên khi tiếp xúc với khách hàng ở nhiều vùng miền khác nhau họ có thể không hiểu những từ ngữ mà nhân viên truyền đạt. Điều đó cũng ảnh hưởng khá lớn cho việc cung cấp các thông tin cho khách hàng.Vì vậy, để quá trình diễn đạt đạt nhiều hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn thì các nhân viên hạn chế sử dụng các từ ngữ địa phương.
Bảng 2.12. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Bán hàng cá nhân
Giới tính | Độ tuổi | Trình độ học vấn | Nghề nghiệp | |
Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị | (2) | (2) | (2) | (1) |
Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng. | (1) | (2) | (2) | (1) |
Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu | (1) | (2) | (1) | (1) |
Tác phong, trang phục gọn gàng lịch sự. | (1) | (1) | (1) | (1) |
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến | (1) | (2) | (2) | (1) |
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả của SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Nghề nghiệp nhưng lại có sự khác biệt theo các nhân tố Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn. Cụ thể như sau:
Giới tính
- Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng nam giới (3,79) đánh giá cao yếu tố này hơn nữ giới (3,23). Do nam giới là những người khá dễ tính trong việc giao tiếp với nhân viên của công ty. Nhưng ngược lại, ở nữ giới luôn là những người kỹ tính và đòi hỏi khắt khe ở nhân viên nên họ thường đánh giá yếu tố này thấp hơn nam giới.
Độ tuổi
- Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi (3.91) và Từ 24 – 40tuổi (3.71) đều đánh giá ở mức đồng ý với yếu tố này. Nhóm khách hàng Từ 41 – 55 tuổi đánh giá ở mức bình thường (3,40). Còn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi chỉ đánh giá ở mức không đồng ý (2.50). Điều này cho thấy rằng các khách hàng càng lớn tuổi tâm lý có nhiều biến chuyển và phức tạp hơn những người trẻ tuổi nên họ cảm thấy không hài lòng và không đánh giá cao ở yếu tố này.
- Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng: Các nhóm khách hàng đều đồng ý với yếu tố này là Dưới 23 tuổi (4.27) và Từ 24 – 40 tuổi (3.92) trong đó đánh giá cao nhất nhóm Dưới 23 tuổi (4.27). Hai nhóm khách hàng Từ 41 – 55 tuổi (3.37) Trên 55 tuổi (2.81) đánh giá ở mức trung bình. Các nhóm khách hàng lớn tuổi khi có nhu cầu đi du lịch, họ tìm hiểu nhiều thông tin liên quan nên sẽ đòi hỏi nhân viên giải đáp các thắc mắc đó nhưng trong quá trình có thể nhân viên chưa trả lời đầy đủ các thông tin hoặc trả lời còn chậm vì thế làm họ chưa hài lòng lắm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu: Yếu tố này được hai nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi (4.18) và Từ 24 – 40 tuổi (3.44) đánh giá ở mức cao nhưng Dưới 23 tuổi được đánh giá cao nhất. Nhóm khách hàng từ 41 – 55 tuổi đánh giá ngang mức bình thường (2.83). Còn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi (2,50) được đánh giá ở mức không đồng ý. Các nhóm khách hàng tuổi có độ tuổi trẻ và trung niên đa phần là những người năng động, họ có thể tiếp xúc với nhiều vùng miền khác nhau và một phần họ khá dễ tính nên họ có thể hiểu được cách diễn đạt của nhân viên công ty. Còn những khách hàng lớn tuổi vì do ảnh hưởng của tuổi tác và sức khỏe nên họ có thể hạn chế về thính giác từ đó gây cản trở trong việc hiểu lời nói của nhân viên.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến: Các nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 23 tuổi (3.64) và Từ 24 – 40 tuổi (3.58) đánh giá đồng ý về yếu tố này còn khách hàng từ 41 - 55 tuổi (2.97) và trên 55 tuổi (3.06) chỉ đánh giá ở mức trung bình. Điều này có thể giải thích rằng những người lớn tuổi luôn yêu cầu lượng thông tin nhiều và kỹ tính hơn những người trẻ tuổi do đó đánh giá của họ về yếu tố này cũng khắt khe hơn.
Trình độ học vấn
- Hai yếu tố Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị và Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng đều được hai nhóm khách hàng có trình độ học vấn ở Trung học và Cao đẳng/Đại học đánh giá ở mức đồng ý. Còn nhóm khách hàng có trình độ học vấn Trêm đại học đánh giá hai yếu tố ở mức không đồng ý. Điều này cho thấy rằng khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì yêu cầu về các các thông tin được rõ ràng chính xác
hơn và càng đòi hỏi nhiều hơn ở nhân viên nên có thể làm họ chưa hài lòng dẫn đến đánh giá hai yếu tố này khắt khe hơn.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến: Nhóm khách hàng có trình độ trung học đánh giá ở mức cao nhất (3,76). Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng/Đại học đánh giá ở mức trung bình (3.29) và nhóm khách hàng đánh giá về yếu tố này ở mức thấp nhất là nhóm có trình độ Trên đại học (2.55).
2.3.2.3. Quan hệ công chúng
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quan hệ công chúng
Mức độ đánh giá (%) | Tổng | Giá trị trung bình (Mean) | |||||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | |||
Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch. | 6.1 | 15.8 | 42.1 | 30.7 | 5.3 | 100 | 3.13 |
Tổ chức các buổi tọa đàm, chia sẻ về công ty | 3.5 | 23.7 | 47.4 | 24.6 | 0.9 | 100 | 2.96 |
Thường xuyên tổ chức các hoạt động công ích | 0.9 | 9.6 | 29.8 | 49.1 | 10.5 | 100 | 3.59 |
Thường xuyên tổ chức các sự kiện như hội chợ thương mại, triển lãm; lễ kỉ niệm,… | 6.1 | 21.1 | 42.1 | 25.4 | 5.3 | 100 | 3.03 |
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Khách hàng phần lớn đều đồng ý về sự thu hút của hoạt động Thường xuyên tổ chức các hoạt động công ích (3,59) với 59.6% ý kiến đồng ý. Viêc tổ chức các hoạt động công ích, hoạt động xã hội không chỉ giúp đỡ những người đang còn gặp khó khăn mà còn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng cũng như truyền bá hình ảnh, sản phẩm của công ty để nhiều người biết đến hơn nữa. Vì vậy, Eagle Tourist luôn chú trọng đầu tư tổ chức và thực hiện tốt các hoạt động công ích của mình.Một trong những hoạt động lớn nhất của công ty đó là tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến bà con nghèo trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt là những vùng còn gặp nhiều khó khăn.Trong thời gian tới, công ty
hứa hẹn sẽ phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh
khác để phục vụ và hỗ trợ cộng đồng.
Các hoạt động Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch (3,13) và Tổ chức các buổi tọa đàm, chia sẻ về công ty (2.96) đều được khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Từ bảng đánh giá của khách hàng, ta có thấy được rằng khách hàng ít tiếp xúc với hai hoạt động trên và điều đó cũng chứng tỏ rằng công ty chưa chú trọng đầu tư nhiều vào hai hoạt động đó. Nhìn chung, các hoạt động PR này của công ty vẫn chưa thực sự nổi trội và không thu hút nhiều với khách hàng do đó công ty cần phải đưa ra các kế hoạch hay quan tâm nhiều hơn nữa đến công cụ này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố Thường xuyên tổ chức các sự kiện (3.03) cũng được được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Qua đó, cho thấy công ty chưa chú trọng tổ chức các sự kiện do công ty còn nhiều hạn chế về tài chính lẫn các kinh nghiệm chuyên môn nên các hoạt động này chưa thu hút nhiều khách hàng và chưa để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Vì vậy, công ty cần phải đầu tư hơn nữa về việc tổ chức các sự kiện để quảng bá hình ảnh, thương hiệu hay các sản phẩm dịch vụ để nhiều người biết đến hơn nữa, giúp công ty tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng trung thành của công ty.
Bảng 2.14. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liênquan đến công cụ Quan hệ công chúng
Giới tính | Độ tuổi | Trình độ học vấn | Nghề nghiệp | |
Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch. | (1) | (2) | (1) | (1) |
Tổ chức các buổi tọa đàm, chia sẻ về công ty | (1) | (1) | (1) | (1) |
Thường xuyên tổ chức các hoạt động công ích | (1) | (1) | (1) | (1) |
Thường xuyên tổ chức các sự kiện như hội chợ thương mại, triển lãm; lễ kỉ niệm,… | (1) | (1) | (1) | (1) |
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Từ kết quả của SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Giới tính, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp nhưng lại có sự khác biệt theo nhân tố Độ tuổi. Cụ thể là:
- Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch: Chỉ có khách hàng Dưới 23 tuổi là đánh giá đồng ý với sự thu hút của yếu tố này (3,73). Các khách hàng Từ 24 – Trên 55 tuổi chỉ đánh giá về yếu tố này ởmức bình thường trong đó các khách hàng Trên 55 tuổi đánh giá ở mức thấp nhấp (2,63). Điều này có thể giải thích là giới trẻ ngày nay thường tìm kiếm và cập nhật các thông tin về du lịch trên Internet còn các khách hàng lớn tuổi thường chú ý ở các loại báo truyền thống và có thể họ ít tìm kiếm thông tin về du lịch trên Internet nên họ không đánh giá cao ở yếu tố này.
2.3.2.4. Khuyến mãi/xúc tiến bán hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về công cụ khuyến mãi/xúc tiến bán hàng
Mức độ đánh giá (%) | Tổng | Giá trị trung bình (Mean) | |||||
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) | |||
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn | 4.4 | 9.6 | 28.9 | 43.0 | 14.0 | 100 | 3.53 |
Các sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị | 2.6 | 25.4 | 40.4 | 27.2 | 4.4 | 100 | 3.05 |
Thời gian khuyến mãi hợp lý | 3.5 | 13.2 | 27.2 | 44.7 | 11.4 | 100 | 3.47 |
Hoạt động khuyến mãi độc đáo | 5.3 | 23.7 | 46.5 | 21.1 | 3.5 | 100 | 2.94 |
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Khách hàng đánh giá cao đối với hoạt động Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (3.53) với 57% ý kiến đồng ý. Điều này chứng tỏ rằng các chương trình này được sự quan tâm và thu hút của khách hàng giúp cho họ có thêm động lực thúc đẩy việc mua tour của công ty. Đứng trước thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, công ty cũng chú trọng áp dụng các hình thức khuyến mãi để tìm kiếm những khách hàng mới, giữ chân các khách hàng trung thành với công ty và đặc biệt tạo nên uy tín cho thương
hiệu Eagle Tourist. Các chương trình khuyến mãi này là một hoạt động rất quan trọng nên công ty cần phải quan tâm và chú trọng đưa ra các chương hình khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa để thu hút khách hàng.
Hoạt động tiếp theo cũng được khách hàng đánh giá khá cao là Thời gian khuyến mãi hợp lý (3.47) với 56.1% ý kiến đồng ý. Eagle Tourist thường triển khai các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ đặc biệt như: tết Dương lịch, tết Âm lịch, Noel,… Đưa ra chương trình khuyến mãi vào những dịp đặc biệt như vậy vừa giúp công ty bán được nhiều tour hơn vừa giúp khách hàng được hưởng những lợi ích từ các chương trình khuyến mãi của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hai yếu tố Các sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị (3,05) và Hoạt động khuyến mãi độc đáo (2.94) được khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Do công ty chưa đủ lớn mạnh để có thể đủ tiềm lực kinh tế triển khai các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn hơn và các sản phẩm khuyến mãi chưa đa dạng, phong phú cho khách hàng nên họ vẫn chưa đồng ý với yếu tố khuyến mãi đa dạng và có giá trị. Vì các chương trình khuyến mãi của công ty đa phần là hoạt động giảm giá nên có thể theo đánh giá của khách hàng là vẫn chưa độc đáo lắm.
Bảng 2.16. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liênquan đến công cụ Khuyến mãi/Xúc tiến bán hàng
Giới tính | Độ tuổi | Trình độ học vấn | Nghề nghiệp | |
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn | (2) | (2) | (1) | (1) |
Các sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị | (2) | (1) | (1) | (2) |
Thời gian khuyến mãi hợp lý | (1) | (1) | (1) | (1) |
Hoạt động khuyến mãi độc đáo | (2) | (2) | (1) | (1) |
(Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS)
Từ kết quả của SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Trình độ học vấn nhưng lại có sự khác biệt theocác nhân tố Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp.
Giới tính