Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Có thể bạn quan tâm!

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị - 2
Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Kỹ Thuật - Chức Năng Của Gronroos
Tình Hình Phát Triển Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Việt Nam

Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Thu ThS. Phạm Phương Trung Lớp: K46A QTKD TM

Niên khoá: 2012 - 2016

Huế, tháng 05 năm 2016

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mạii

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến:

Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc.

Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh

,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này.

Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths. Phạm Phương Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này.

Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè đã luôn bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô và Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

Đông Hà, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phương Thu

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBNV : Cán bộ nhân viên

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CN : Chi nhánh

DVTTDQT : Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

NH : Ngân hàng

PGD : Phòng giao dịch

TCTD : Tổ chức tín dụng

TP : Thành phố

VCSH : Vốn chủ sở hữu

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Các dữ liệu cần thu thập 4

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3.1 Số liệu thứ cấp 4

4.3.2 Số liệu sơ cấp 5

4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu 5

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6

5. Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1 Cơ sở lý luận 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 9

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế 13

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng 13

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế 16

1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế 17

1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ 18

1.2.5 Thủ tục phát hành: 19

1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán 19

1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan 22

1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 22

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ 29

1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế 33

1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam 33

1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị 35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37

2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 37

2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 42

2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank 44

2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ 44

2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký 44

2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng 45

2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị 48

2.1.5.1 Tình hình lao động 48

2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 50

2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế 52

2.2 Kết quả nghiên cứu 53

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi 53

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 54

2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha) 55

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 60

2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV 60

2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng 61

2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 64

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ 70

3.1 Định hướng 70

3.2 Giải pháp đề xuất 70

3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng 71

3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết 72

3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1. Kết luận 73

1.1 Những đóng góp của đề tài 74

1.2 Những hạn chế của đề tài 74

2. Kiến nghị 75

2.1 Đối với Nhà nước 75

2.2 Đối với Sacombank 75

2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank tại Tỉnh Quảng Trị 38

Bảng 2.2: Danh sách các TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN 46

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị 48

Bảng 2.4: Tình hình TS , NV của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015 51

Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế trong ba năm 2013, 2014, 2015 52

Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53

Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54

Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT 56

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix 57

Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV 60

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập 64

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 66

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập 68

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay sử dụng tiền mặt đã và đang không còn là lựa chọn duy nhất của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán, đặc biệt đối với những người thường xuyên công tác nước ngoài hay đi du lịch. Bởi vậy, các ngân hàng đua nhau tung ra các dòng thẻ tín dụng quốc tế, có tính năng thanh toán dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hút khách hàng. Ngoài ra theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Khi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được nhân rộng và trở thành phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Phương thức này sẽ tạo ra sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của các đơn vị kinh doanh, của cá nhân cũng như của toàn xã hội. Qua đó, nó giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn.

Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đã đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng 52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thì đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ VND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và số lượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013.

Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Hầu hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam. Ngoài các loại thẻ tín dụng thông thường, các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, đã có khoảng hơn 60 sản phẩm thẻ loại này đang có mặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Các NHTM không ngừng tạo ra các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến

nhu cầu tiêu dùng thực của người sử dụng...Với tiện ích đặc thù của thẻ tín dụng quốc tế là khi có nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh... ở nước ngoài, người sử dụng không phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, thanh toán. Thay vào đó, chỉ cần một chiếc thẻ tín dụng quốc tế là có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới. Một tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế là chủ thẻ không phải đối mặt với các thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp. Hiện hầu hết các loại thẻ tín dụng do các NHTM phát hành đều có chức năng vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãi suất cạnh tranh... Các chủ thẻ tín dụng quốc tế còn có thể quản lý chi tiêu và vay những khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế.

Hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đang cung cấp một số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, UnionPay, JCB với nhiều hạng thẻ và ưu đãi phong phú dành cho khách hàng. Tuy nhiên, do có khá nhiều ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này như ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn, các ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp và thu hút khách hàng hơn. Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ở trường cũng như quan sát thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá của khách hàng đối với các

nhân tố của chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức, cơ sở lý thuyết về thẻ của Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

- Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, xem xát đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố đó.

- Đề xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank –

Chi nhánh Quảng Trị

Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị

 Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Quảng Trị

 Phạm vi thời gian:

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015

o Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

B1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

B2 Nghiên cứu tài liệu: mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

B3 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia và trao đổi với GVHD B4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ nhất

B5 Khảo sát thử 10 khách hàng B6 Bảng hỏi khảo sát chính thức B7 Nghiên cứu định lượng

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định One-Sample –T- Test

- Kiểm định Independent samples T test, kiểm định Anova, kiểm định Kruskal Wallis

B8 hoàn chỉnh báo cáo và đưa ra nhận xét, giải pháp

4.2 Các dữ liệu cần thu thập

- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm liên quan đến dịch vụ: khái niệm ,

đặc điểm

- Dịch vụ ngân hàng: khái niệm, các loại DVNH

- Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng: khái niệm, phân loại,

đặc điểm

- Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị: sơ lược lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân hàng,

- Thực trạng hoạt động của ngân hàng: tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm 2014, 2015, 2016

- Thông tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh Sacombank Quảng Trị bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng, đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị.

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

4.3.1 Số liệu thứ cấp

Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng được tìm kiếm trên các tạp chí thế giới; các nghiên cứu liên quan bao gồm khóa luận tốt nghiệp, luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm từ thư viện trường, thư viện tài liệu online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học.

Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được thu thập từ các bài báo, tạp chí kinh tế, các website thương mại, website.

Các thông tin liên quan đến Sacombank Quảng Trị bao gồm báo cáo về tình hình lao động, tình hình nguồn vốn – tài sản, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán – Ngân quỹ, phòng Hành chính Tổng hợp; thông tin liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế từ phòng kinh doanh, phòng Hành chính, quản lý và các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ tại bàn tư vấn của ngân hàng.

4.3.2 Số liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, các chuyên viên tư vấn, chuyên viên thẻ của Sacombank Quảng Trị về ý kiến phản hồi của khách hàng, các nhân tố chất lượng dịch vụ. Đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng dẫn về sự phù hợp của mô hình và thang đo nghiên cứu đối với lĩnh vực đang nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Sacombank của Quảng Trị cho phù hợp với tình hình thực tế.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch trả nợ thẻ tín dụng tại quầy để thu thập đầy đủ các thông tin liên quan, cần thiết cho nghiên cứu.

4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu

-Thiết kế mẫu

Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và

số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Với đề tài nghiên cứu bao gồm

26 biến quan sát, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu là 150 mẫu

-Phương pháp chọn mẫu

Do đặc điểm khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng lớn, đa dạng, có phân tán rộng và hạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thực hiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đến giao dịch tại chi nhánh Sacombank Quảng Trị dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát.

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

-Phân tích tần số

Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

-Phân tích thống kê mô tả

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.

-Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.