BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~
NGUYỄN THỊ CẨM TÚ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 2 -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu (European Customer Satisfaction Index – Ecsi) -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Thẻ Ngân Hàng:
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~
NGUYỄN THỊ CẨM TÚ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác.
Người cam đoan
Nguyễn Thị Cẩm Tú
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài: 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: 1
3. Câu hỏi nghiên cứu: 1
4. Phương pháp nghiên cứu: 2
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: 2
6. Đối tượng nghiên cứu: 2
7. Kết cấu của đề tài: 2
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng: 4
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ 4
1.1.2. Khái niệm thẻ: 5
1.1.3. Phân loại thẻ: 6
1.1.4. Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: 7
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: 9
1.3. Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: 9
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng 9
1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng: 11
1.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng 12
1.3.4. Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 16
1.3.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: 19
1.3.6. Các giả thuyết của đề tài: 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 20
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN TP.HCM 21
2.1. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ 21
2.1.1. Giới thiệu về NHTMCPCT VN. 21
2.1.2. Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: 21
2.1.3. Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012. 22
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN: 23
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: 23
2.2.1.1. Thẻ tín dụng quốc tế: 23
2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế: 24
2.2.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner): 25
2.2.2. Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí Minh giai đọan 2010-2012: 29
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh: 34
2.3.1.Nghiên cứu định tính: 34
2.3.2. Nghiên cứu định lượng: 36
2.3.3. Phương pháp phân tích định lượng: 36
2.3.4.Xây dựng thang đo: 39
2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi: 42
2.3.5.1.Kết quả nghiên cứu định tính: 42
2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: 43
2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: 43
2.4.5.Kết quả khảo sát: 47
2.4.5.1.Kiểm định thang đo: 47
2.4.5.2. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 52
2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA): 53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN: 56
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner: 57
3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN: 57
3.2.3. Giải pháp phục vụ: 61
3.2.4. Giải pháp hữu hình: 61
3.2.5. Chính sách phí: 63
3.2.6. Giải pháp công nghệ: 64
3.2.7. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá: 66
3.2.8. Giải pháp quản lý: 66
3.3.Các kiến nghị: 67
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 67
3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách: 67
3.3.3. Kiến nghị đối với chính phủ 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69
KẾT LUẬN 70
1. Lý do chọn đề tài:
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện tại, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Được sự khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam phát triển không ngừng trong vài năm gần đây, đặc biệt từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách.Vì thế, các Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ thanh toán và thông qua đó giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đa dạng hơn. Vô hình chung, các ngân hàng lại đứng trước 1 cuộc cạnh tranh về chất lượng của sản phẩm thẻ. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cũng là 1 mục tiêu hướng tới của các ngân hàng. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 1 sự cần thiết để ngân hàng ngày càng hoàn
thiện hơn.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner .
Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với khách hàng sử dụng thẻ Epartner.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố?