BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------
LƯƠNG QUANG MINH
ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNH
Có thể bạn quan tâm!
-
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình - 2 -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng, Dịch Vụ Khách Hàng Và Maketing -
Khoảng Cách Giữa Thực Tế Cung Ứng Dịch Vụ Và Thông Tin Thông Báo Cho Khách Hàng
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là trung thực, là sản phẩm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập từ thực tế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Hòa Bình. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính trung thực của luận văn này.
Người cam đoan
LƯƠNG QUANG MINH
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
LỜI MỞ ĐẦU viii
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1
1. Các khái niệm về dịch vụ 1
2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ 3
2.1. Khái niệm chất lượng 3
2.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 4
2.1.2 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 4
2.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 4
2.1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 5
2.1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 5
2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng 6
2.2.1 - Chất lượng dịch vụ 6
2.2.2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng 6
2.2.3 - Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 9
3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11
3.1. Mô hình Servqual 11
3.1.1 - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp: 12
3.1.2 - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ 13
3.1.3 - Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ 13
3.1.4 - Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng 14
3.1.5 - Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được 14
3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (Font chữ phải thống nhất) ... 17
4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hòa Bình 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HÒA BÌNH 24
1. Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Hòa Bình 24
1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 24
1.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hòa Bình 25
1.3. Tổ thẻ tại BIDV Hòa Bình: 28
2. Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình. 29
2.1 - Các loại thẻ đang phát hành 29
2.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế 29
2.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế 30
2.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa 30
2.2. Số lượng thẻ được phát hành và doanh số dịch vụ thẻ 32
2.3 - Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 34
2.4 - Hệ thống máy ATM của BIDV Hòa Bình 34
2.5 - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình theo mô hình SERVQUAL 34
2.5.1- Thông tin chính về đối tượng khảo sát 35
2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại BIDV Hòa Bình 40 2.3.2. 1 - Đánh giá mức độ tin cậy (reliability): 41
2.3.2.2 - Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu (responsiveness) 43
2.3.2.3 - Đánh giá sự bảo đảm (assurance) 46
2.3.2.4 - Đánh giá sự cảm thông, thấu hiểu (empathy) 51
2.3.2.5 - Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles) 54
2.4 – Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 58
TÓM TẮT CHƯƠNG II 63
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÒA BÌNH 64
1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Hoà Bình trong thời gian tới. 64
1.1 – Mục tiêu phát triển 64
1.2. Các chỉ tiêu cụ thể 65
2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình 65
2.1. Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân 66
2.1.1 - Căn cứ đề xuất giải pháp 66
2.1.2 – Mục tiêu của giải pháp 67
2.1.3 – Nội dung giải pháp 67
2.1.3.1 – Xây dựng nguyên tắc phục vụ khách hàng 68
2.1.3.2 – Quy tắc làm việc, giao tiếp nội bộ 68
2.1.2.3 – Xây dựng định mức lao động đối với mỗi vị trí công việc 69
2.1.2.4 – Đánh giá cán bộ 69
2.2 - Đề xuất phân đoạn khách hàng với các chính sách phù hợp 71
2.2.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp 71
2.2.2 – Mục tiêu của giải pháp 71
2.2.3 – Nội dung giải pháp 71
2.2.3.1 – Khách hàng tiềm năng 72
2.2.3.2 – Khách hàng vãng lai 73
2.2.3.3 – Khách hàng thường xuyên 73
2.2.3.4 – Khách hàng quan trọng 74
2.3 - Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM 75
2.3.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp 75
2.3.2 – Mục tiêu của giải pháp 76
2.3.3 – Nội dung của giải pháp 76
2.3.3.1 – Xây dựng biểu phí hoạt động thẻ phù hợp 76
2.3.3.2 - Cải tiến phương thức thu phí dịch vụ thẻ 77
2.3.3.3 – Nên giải thích rõ cho khách hàng về chính sách thu phí dịch vụ thẻ 78
2.4 - Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và phương tiện hữu hình 78
2.4.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp 78
2.4.2 – Mục tiêu của giải pháp 78
2.4.3 – Nội dung giải pháp 79
2.4.3.1- Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 79
2.4.3.2 - Kiến nghị về phương tiện hữu hình 80
2.5. Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách 81
2.5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 81
2.5.2 –Mục tiêu giải pháp 82
2.5.3 – Nội dung giải pháp 82
2.5.3.1- Xây dựng chức năng của Phòng Thẻ và Marketting 83
2.5.3.2- Xây dựng nhiệm vụ của Phòng Thẻ và Marketting 84
2.5.3.3- Phân công nhiệm vụ cán bộ trong nội bộ 84
2.5.3.4- Xây dựng bản mô tả công việc của từng thành viên 85
2.5.3.5- Xây dựng quy chế phối hợp giữa Phòng với các bộ phận khác . 85
TÓM TẮT CHƯƠNG III 88
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình
đã hiệu chỉnh (1988). 17
Bảng 2.1- Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM –BIDV: 32
Bảng 2.2 - Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ qua các
năm 33
Bảng 2.3 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 35
Bảng 2.4- Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 36
Bảng 2.5 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 37
Bảng 2.6 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 38
Bảng 2.7 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 39
Bảng 2.8- Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ 58
Bảng 2.9- Đánh giá của đối tượng khảo sát sự hài lòng của dịch vụ 60
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing 1
Hình 1.2 Mô hình về khoảng cách về chất lượng 8
Hình 1.3: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 11
Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
Hình 1.5. Mô hình SERVQUAL của Grönroos 19
Hình 2.1- Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Hoà Bình 27
Hình 2.2 - Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV 30
Hình 2.3 - Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV 32
Hình 2.4 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 35
Hình 2.5 - Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 36
Hình 2.6 - Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 38
Hình 2.7 - Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 39
Hình 2.8 - Phân bố đối tượng theo nơi công tác 40
Hình 2.9 - Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 42
Hình 2.10 - Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu 44
Hình 2.11 - Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm 47
(Hình 2.12 và hình 2.13 – Minh họa điểm giao dịch ATM của BIDV Hòa Bình 49
Hình 2.14 - Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu 52
Hình 2.15 - Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 56
Hình 2.16 - Đánh giá hình ảnh của dịch vụ ATM 59
Hình 2.17 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM 61