Jones, M.A. và Suh, J. (2000), “Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol. 14, No.2, trang 147-159.
Kotier, P. (1973), “Atmospherics as a marketing tool”, Journal of Retailing, Vol. 49 No. 4, trang 48-64.
Lockyer, T. (2003), “Hotel cleanliness: how do guests view it? Let us get specific: a New Zealand study”, Hospitality Management, Vol. 22,trang 297- 305.
McMullan, R. và Gilmore, A. (2008), Customer loyalty: an empirical Study,
European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 9/10, trang 1084-1094.
Milliman, R. (1986), “The influence of background music on the behaviour of restaurant patrons”, Journal of Consumer Research, Vol. 13 No. 2, trang 286- 9.
North, A.C. và Hargreaves, D.J. (1996), “The effects of music on responses to a dining area”, Journal of Environmental Psychology, Vol. 16, trang 55-64.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin/McGraw-Hill, New York, NY.
Pritchard, M.P., Havitz, M.E. và Howard, D.R. (1999), “Analysing the commitment-loyalty link In service contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 3, trang 333-48.
Ryu, K. và Jang, S. (2008), “DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environments”, Journal of Food service Business Research, Vol. 11 No. 1, trang 2-22.
Sharma, A. và Stafford, T.F. (2000), “The effect of retail atmospherics on customers’ perceptions of salespeople and customer persuasion: an empirical investigation”, Journal of Business Research, Vol. 49, trang 183- 91.
Silvestro, R. và Johnston, R. (1990), “The determinants of service quality– enhancing and hygiene factors”, Proceedings of the QUIS II Symposium, St John’s University, New York, NY, July.
Stern, J. và Stern, M. (2000), “Next to godliness: the past days of cleanliness have made a return”, Nation’s Restaurant News, Vol. 34 No. 2, trang 28.
Sweeney, J.C. và Wyber, F. (2002), “The role of cognitions and emotions in the music-approach-avoidance behaviour relationship”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 1, trang 51-69.
Threevitaya, S. (2003), “Factors that influenced the decisions of customers to dine at selected restaurants in Bangkok, Thailand”, unpublished Master’s thesis, University of Wisconsin-Stout, Menomonie, WI.
Tombs, A. và McColl-Kennedy, J.R. (2003), “Social-servicescape conceptual model”, Marketing Theory, Vol. 3 No. 4, trang 447-75.
Turley, L. và Chebat, J.C. (2002), “Linking retail strategy, atmospheric design and shopping behaviour”, Journal of Marketing Management, Vol. 18 No. 1-2, trang 125-44.
Uncles, M.D., Dowling, G.R. và Hammomd, K. (2003), “Customer loyalty and customer loyalty programs”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 4, trang 294-316.
Wakefield, K.L. và Blodgett, J.G. (1996), “The effect of the servicescape on customers’ behavioural intentions in leisure service settings”, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, trang 45-61.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. và Parasuraman, A. (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, trang 31-46.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu về đánh giá của Anh/Chị đối với không gian phục vụ của nhà hàng và xu hướng trung thành đối với nhà hàng đó. Xin Anh/Chị chú ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Các trả lời của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi.
Mã | Hướng dẫn | |
Dưới 18 tuổi | 1 | Ngưng |
18 – 30 tuổi | 2 | Tiếp C2 |
31 - 45 tuổi | 3 | Tiếp C2 |
Trên 45 tuổi | 4 | Tiếp C2 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Ki Ể M Đị Nh Mô Hình Nghiên C Ứ U Thông Qua Phân Tích H Ồ I Qui B Ộ I -
Đ Ánh Giá Và Ki Ể M Đị Nh Độ Phù H Ợ P C Ủ A Mô Hình -
K Ế T Qu Ả Chính Và Đ Óng Góp C Ủ A Nghiên C Ứ U -
Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh - 11
Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.
Mã | Hướng dẫn | |
Dưới 2 lần/tháng | 1 | Ngưng |
2 lần/tháng – 5 lần/tháng | 2 | Tiếp C3 |
Trên 5 lần/tháng | 3 | Tiếp C3 |
Tên quán | Khu vực (Cho biết tên đường, | Thiết kế quán (1) Sân vườn, ngoài trời; (2) Trong nhà, máy lạnh; | Phong cách (1) Bình dân (2) Sang trọng |
quận / huyện của nhà | (3) Cả (1) và (2) | (3) Lạ, ấn tượng | |
hàng) | |||
CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH
C4 | Âm nhạc | |||||
1 | Âm nhạc của nhà hàng hay | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Chất lượng âm thanh tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Âm lượng vừa phải, phù hợp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Công tác vệ sinh | ||||||
5 | Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | Nhà vệ sinh sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | Chén, đĩa, ly, … vệ sinh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Thông điệp thiết kế, bày trí | ||||||
9 | Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang hấp dẫn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | Độ cao giữa ghế ngồi và bàn phù hợp, thoải mái | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13 | Nói chung nội thất của nhà hàng hấp dẫn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Năng lực của nhân viên phục vụ | ||||||
14 | Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn | |||||
18 | Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn |
Hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ | ||||||
19 | Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | Nhân viên phục vụ lịch thiệp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21 | Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | Nhân viên phục vụ xuất sắc | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ yêu thích/trung thành | ||||||
23 | Tôi sẽ nói những yếu tố tích cực của nhà hàng này cho người khác biết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24 | Tôi sẽ xem xét nhà hàng này như sự lựa chọn đầu tiên khi chọn nhà hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | Tôi sẽ khuyến khích người thân, bạn bè đến nhà hàng này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26 | Tôi sẽ đến nhà hàng này thường xuyên trong thời gian tới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
27 | Tôi sẽ vẫn đến nhà hàng này ngay cả khi có nhiều nhà hàng khác rẻ hơn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
THÔNG TIN BỔ SUNG
Giới tính: | |
Chỗ ở hiện nay: ……………………………..………………………. | Nam: …… 1 Nữ: ………2 |
Mã | |
< 5 triệu đồng | 1 |
>=5 đến 10 triệu đồng | 2 |
>=10 triệu đồng | 3 |
Mã | |
Liên doanh, nước ngoài | 1 |
Cán bộ, công nhân viên nhà nước | 2 |
Kinh doanh tư nhân | 3 |
Khác | 4 |
Mã | |
Giải quyết công việc | 1 |
Ăn uống | 2 |
Thư giãn | 3 |
Thể hiện bản thân | 4 |
Khác | 5 |
CHÂN THÀNH CÁM ƠN
Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha
1. Thang đo âm nhạc
Cronbach's Alpha | Số biến quan sát | |||
.856 | 4 | |||
Âm nhạc | ||||
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
AN1 | 10.0864 | 5.495 | .724 | .810 |
AN2 | 10.6955 | 5.099 | .668 | .832 |
AN3 | 10.6591 | 5.285 | .679 | .825 |
AN4 | 10.2864 | 5.119 | .736 | .801 |
2. Thang đo sự vệ sinh
Cronbach's Alpha | Số biến quan sát | |||
.859 | 4 | |||
Sự vệ sinh | ||||
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
VS1 | 9.8636 | 5.653 | .684 | .828 |
VS2 | 9.7773 | 5.206 | .785 | .784 |
VS3 | 9.7045 | 5.497 | .744 | .803 |
VS4 | 9.7636 | 6.190 | .606 | .858 |
3. Thang đo thiết kế, bày trí
Cronbach's Alpha | Số biến quan sát | |||
.882 | 5 | |||
Thiết kế, bày trí | ||||
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
TK1 | 13.0636 | 8.845 | .674 | .867 |
TK2 | 13.2500 | 8.033 | .785 | .840 |
TK3 | 13.1682 | 8.944 | .719 | .858 |
TK4 | 13.2818 | 7.929 | .738 | .853 |
TK5 | 13.3455 | 8.501 | .683 | .865 |
4. Thang đo năng lực nhân viên
Cronbach's Alpha | Số biến quan sát | |||
.840 | 5 | |||
Năng lực nhân viên | ||||
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
NV1 | 12.9455 | 8.892 | .641 | .809 |
NV2 | 13.2727 | 8.994 | .660 | .803 |
NV3 | 12.9318 | 9.425 | .561 | .830 |
NV4 | 13.2455 | 8.707 | .655 | .805 |
NV5 | 13.0227 | 8.817 | .704 | .791 |