Tìm hiểu về văn hoá ứng xử tại khách sạn Sao Biến - Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

-------------------------------

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Hương Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Ngọc Khánh

-----------------------------------

TÌM HIỂU VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN – HẢI PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)

Sinh viên : Nguyễn Thị Minh Hương Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Ngọc Khánh

--------------------------------------

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương Mã SV: 1312402025

Lớp : VH1801 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)

Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển – Hải Phòng

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp

...............................................................................................................................

2. Các tài liệu, số liệu cần thiết

...............................................................................................................................

3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp

Khách sạn Sao Biển (Sea Star)

Địa chỉ: 1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Ngọc Khánh

Học hàm, học vị : Tiến Sĩ

Cơ quan công tác :

Nội dung hướng dẫn:Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển – Hải Phòng

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 15 tháng 10 năm 2018

Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 07 tháng 01 năm 2019

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN

Sinh viên Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Minh Hương TS. Nguyễn Ngọc Khánh

Hải Phòng, ngày 08 tháng 01 năm 2019

HIỆU TRƯỞNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP

Họ và tên giảng viên:

TS.Nguyễn Ngọc Khánh
Đơn vị công tác:
Họ và tên sinh viên:	Nguyễn Thị Minh Hương Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
Đề tài tốt nghiệp:	Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển – Hải Phòng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 76 trang tài liệu này.

1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp

.........................................................................................................................

2. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)

.........................................................................................................................

3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp

Được bảo vệ

Không được bảo vệ

Điểm hướng dẫn

Hải Phòng, ngày 07 tháng 01 năm 2019

Giảng viên hướng dẫn

TS.Nguyễn Ngọc Khánh

LỜI CẢM ƠN

Mỗi một sinh viên năm cuối khi được giao nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp là một niềm vinh hạnh. Để có được một khóa luận tốt đòi hỏi sự cố gắng rất nhiều của bản thân sinh viên, sự ủng hộ giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn đề tài, của gia đình và bạn bè.

Khóa luận được hoàn thành cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Ngọc Khánh - thầy hướng dẫn đề tài tốt nghiệp của em, thầy luôn là một người thầy tận tình, đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập tài liệu, hướng dẫn cho em từng bước để hoàn chỉnh khóa luận.

Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn của mình tới thầy! Em xin cảm ơn các anh, chị công tác tại khách sạn Sao Biển đã giúp đỡ em về các kiến thức chuyên môn cũng như về nghiệp vụ. Các anh các chị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình làm khóa luận của mình.

Lời cuối em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy, cô của mái trường đại học dân lập Hải Phòng thân thương. Em xin cảm ơn những bài học trên giảng đường, những tiết học thực hành thú vị, những chuyến đi thực tế hữu ích. Tất cả những điều chúng em có được của ngày tốt nghiệp sẽ không thể không nhớ tới công ơn của thầy cô.

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành trên những kiến thức và kinh nghiệm của bản thân em, vì vậy sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để khóa luận của em có thể tốt hơn.

Hải Phòng, tháng 12 năm 2018

Sinh viên

Nguyễn Thị Minh Hương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Lí do chọn đề tài 1

2. Mục đích nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Bố cục của khoá luận 3

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1. Khái niệm văn hóa và văn hóa ứng xử 4

1.1.1. Văn hóa 4

1.1.2. Ứng xử 6

1.1.3. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 15

1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa 21

1.3. Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 32

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sao Biển 32

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 32

2.1.2. Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn 35

2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị 37

2.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển 38

2.2.1. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận lễ tân 38

2.2.2. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận buồng 44

2.2.3. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận nhà hàng 47