nghiệp và chuyên gia về tham nhũng trong khu vực công. Năm 2019, Chỉ số CPI của Việt Nam tăng 4 điểm so với năm 2018, đạt 37/100 điểm, xếp hạng 96/180 về chỉ số toàn cầu. Đây là chuyển biến tích cực trong cuộc chiến chống tham nhũng của Việt Nam, phản ánh hiệu quả của nỗ lực của Chính phủ Việt Nam trong việc cải thiện và thực thi chính sách cùng pháp luật chống tham nhũng, đặc biệt là tăng cường điều tra, truy tố và xét xử một số vụ án tham nhũng lớn (Nguồn: chỉ số nhận thức tham nhũng 2019 (Corruption Perception Index – CPI) công bố bởi Tổ chức Minh bạch Thế giới). Doanh nghiệp phát huy vai trò của Ban kiểm soát, thiết kế quy trình, bộ máy vận hành có sự kiểm tra chéo lẫn nhau giữa các cá nhân, bộ phận để tăng cuờng kiểm tra, giám sát nội bộ, hạn chế sự lạm quyền và phát hiện sớm các sai phạm có thể xảy ra. Xây dựng các quy trình và thường xuyên rà soát trên tinh thần phù hợp với quy định của pháp luật và thực tiễn hoạt dộng; Nâng cao ý thức tuân thủ của nhân viên bằng cách tăng cường đào tạo về tuân thủ, xây dựng phần mềm đào tạo tuân thủ để đảm bảo tất cả nhân viên có thể tham gia, nhanh chóng tiếp cận với các quy định pháp luật, chính sách nội bộ của Công ty; Bộ quy tắc ứng xử, các nguyên tắc văn hoá, quy chế phòng chống gian lận – tham nhũng, Quy trình về tiếp nhận, xử lý thông tin khiếu kiện, khiến nại về Gian lận – tham nhũng (Theo báo cáo phát triển bền vững Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk, Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang, Tập đoàn Bảo Việt, Tập đoàn PAN).
3.2. Thành quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Việt Nam
3.2.1. Thành quả hoạt động ở khía cạnh tài chính
Các nội dung về TQHĐ ở khía cạnh tài chính được trình bày trong Bảng 3.4.
Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả được trích xuất từ phần mềm Smart PLS 3.0.
Bảng 3.4. Kết quả thống kê mô tả của các biến thành quả ở khía cạnh tài chính
Giá trị trung bình | Giá trị trung vị | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Độ lệch chuẩn | |
TC1 | 4.318 | 4 | 2 | 5 | 0.792 |
TC2 | 4.238 | 4 | 2 | 5 | 0.661 |
TC3 | 3.756 | 4 | 2 | 5 | 0.816 |
TC4 | 3.711 | 4 | 2 | 5 | 0.843 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp Bằng Phỏng Vấn Chuyên Sâu Bán Cấu Trúc -
Biểu Đồ Về Số Lượng Lao Động Và Thời Gian Lao Động Của Doanh Nghiệp Trong Mẫu Nghiên Cứu -
Kết Quả Thống Kê Mô Tả Của Các Biến Tnxh Ở Khía Cạnh Xã Hội -
Thành Quả Hoạt Động Ở Khía Cạnh Học Hỏi Và Phát Triển -
Sự Tác Động Của Tnxh Đến Thành Quả Hoạt Động Của Doanh Nghiệp -
Kết Quả Sự Phù Hợp Của Mô Hình Với Số Liệu Nghiên Cứu
Xem toàn bộ 279 trang tài liệu này.
Giá trị trung bình | Giá trị trung vị | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Độ lệch chuẩn | |
TC5 | 3.562 | 3 | 1 | 5 | 0.871 |
Nguồn: Tính toán của tác giả
Nhìn chung, các doanh nghiệp đánh giá tốc độ tăng trưởng ở khía cạnh kinh tế trong giai đoạn 2017 – 2019 là khá tốt, thể hiện qua giá trị trung bình của các chỉ số phản ánh tốc độ tăng trường lợi nhuận và doanh thu đều trên mức 4. Trong đó, giá trị trung bình của TC1 – “Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận” (4.318) cao hơn TC2 – “Tốc độ tăng trưởng doanh thu” (4.238).
Tuy nhiên, các chỉ số phản ánh mức độ sinh lời của doanh nghiệp chỉ đạt giá trị trên mức trung bình. Khả năng sinh lời vốn chủ sở hữu TC5 – “Khả năng sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE)” đạt giá trị trung bình thấp nhất (3.562), có giá trị thấp nhất là
1. TC4 – “Khả năng sinh lời của tài sản (ROA)” và TC3 – “Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu” có giá trị trung bình khoảng 3.7 và giá trị thấp nhất đều bằng 2.
Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu đánh giá thành quả hoạt động ở khía cạnh tài chính, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu tài chính trên các báo cáo tài chính của 226 công ty cổ phần có niêm yết trên sàn chứng khoán Upcom, HNX, HOSE trong tổng số 336 công ty thuộc mẫu nghiên cứu. Các dữ liệu được thu thập trên trang cafef.vn bao gồm: doanh thu, lợi nhuận trước thuế, tỉ suất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu, ROA, ROE trong 3 năm 2017, 2018, 2019.
Tiếp theo, tác giả đã tính toán mức độ tăng trưởng trong giai đoạn 3 năm theo công thức:
Ai=!"#!("#%)
!"
i: lần lượt là doanh thu, lợi nhuận trước thuế, tỉ suất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu, ROA, ROE
n: 2018, 2019
Dựa theo thang đo 5 bậc ở trên, tác giả quy đổi các giá trị tài chính thu thập được theo cách thức như sau:
- Nếu a2019/2018 và a2018/2017 đều lớn hơn 0 thì cho giá trị 5
trị 4
trị 2
- Nếu a2019/2018 hoặc a2018/2017 nhỏ hơn 0 và a2019/2018 + a2018/2017 > 0 thì cho giá
- Nếu a2019/2018 = a2018/2017 hoặc a2019/2018 + a2018/2017 = 0 thì cho giá trị 3
- Nếu a2019/2018 hoặc a2018/2017 nhỏ hơn 0 và a2019/2018 + a2018/2017 < 0 thì cho giá
- Nếu a2019/2018 và a2018/2017 đều nhỏ hơn 0 thì cho giá trị 1
Sau đó, để kiểm tra sự khác biệt giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp đo
lường thành quả hoạt động khía cạnh tài chính, kiểm định Paired-Samples T-Test được sử dụng đối với từng cặp biến thuộc dữ liệu sơ cấp và thứ cấp bao gồm doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu, ROA, ROE. Phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20. Kết quả được thể hiện trong Bảng 3.5.
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định theo cặp “Paired Samples Test”
Sự khác nhau giữa các cặp | t | df | Sig. (2- tailed) | ||||||
Giá trị trung bình | Độ lệch chuẩn | Sai số chuẩn | 95% Khoảng tin cậy | ||||||
Thấp hơn | Cao hơn | ||||||||
Cặp 1 | DTTC - DTSC | -.235 | 1.434 | .095 | -.422 | -.047 | -2.459 | 225 | .015 |
Cặp 2 | LNTTTC - LNTTSC | -.199 | 1.170 | .078 | -.352 | -.046 | -2.558 | 225 | .011 |
Cặp 3 | TSLNTTTC - TSLNTTSC | -.018 | 1.414 | .094 | -.203 | .168 | -.188 | 225 | .851 |
Cặp 4 | ROATC - ROASC | -.058 | 1.440 | .096 | -.246 | .131 | -.601 | 225 | .549 |
Cặp 5 | ROETC - ROESC | -.071 | 1.513 | .101 | -.269 | .127 | -.704 | 225 | .482 |
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Qua kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của 5 cặp biến đều lớn hơn 0,05. Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt trung bình thành quả ở khía cạnh tài chính qua thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Như vậy, có thể có một bằng chứng về độ tin cậy đánh giá thành quả ở khía cạnh tài chính theo nhận định của người được phỏng vấn hoặc trả lời phiếu khảo sát.
3.2.2. Thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng
Các nội dung về TQHĐ ở khía cạnh khách hàng được trình bày trong Bảng
3.6. Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả được trích xuất từ phần mềm Smart PLS 3.0.
Thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng có kết quả khá khả quan qua tín hiệu về sự hài lòng, trung thành, thị trường, thương hiệu của các doanh nghiệp được doanh nghiệp đánh khá cao ở mức 70 – 90% doanh nghiệp thể hiện ý kiến đồng ý. Giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 4 và giá trị trung vị đều bằng 4 (Kết quả ở Bảng 3.7). Thành quả ở khía cạnh khách hàng đối với các nội dung về sự hài lòng của khách hàng (KH1, KH2, KH3, KH4) cao hơn các nội dung khác cho thấy các doanh nghiệp quan tâm đến việc thoả mãn khách hàng là nhiều nhất. Những vấn đề liên quan đến duy trì lòng trung thành, mở rộng thị trường và nhận diện thương hiệu chưa được chú trọng (KH5, KH6, KH7, KH8).
- Sự hài lòng của khách hàng
Đối với nội dung sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá thành quả thông qua việc triển khai các chương trình khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng với cách thức thực hiện khảo sát đa dạng như khảo sát trực tuyến, gọi điện thoại khảo sát, Phiếu khảo sát trực tiếp... Những doanh nghiệp không thực hiện khảo sát thì nội dung này được đánh giá dựa trên cảm nhận của nhà quản lý.
Bảng 3.6. Kết quả thống kê mô tả của các biến thành quả ở khía cạnh khách hàng
Giá trị trung bình | Giá trị trung vị | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Độ lệch chuẩn | |
KH1 | 4.393 | 4 | 2 | 5 | 0.578 |
KH2 | 4.196 | 4 | 1 | 5 | 0.629 |
KH3 | 4.128 | 4 | 1 | 5 | 0.743 |
KH4 | 4.170 | 4 | 2 | 5 | 0.671 |
KH5 | 4.054 | 4 | 2 | 5 | 0.718 |
KH6 | 4.060 | 4 | 2 | 5 | 0.773 |
KH7 | 4.027 | 4 | 2 | 5 | 0.777 |
KH8 | 4.211 | 4 | 2 | 5 | 0.664 |
Nguồn: Tính toán của tác giả Sự hài lòng khách hàng được đánh giá cao với tỉ lệ từ 85% đến 95% doanh nghiệp đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao
trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019. Trong đó, KH1 – Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.393, trung vị là 4, có hơn 95% thể hiện đồng ý (43.75% hoàn toàn đồng ý và 52.08% đồng ý) đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày càng tăng. Một số ít doanh nghiệp thể hiện ý kiến trung lập (3.87% trung lập) và 0.3% không đồng ý. Với áp lực cạnh tranh của thị trường ngày càng cao, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp Việt Nam đã mở rộng thị trường ra nhiều nước trên thế giới, để đáp ứng những yêu cầu khắt khe về xuất khẩu, doanh nghiệp phải áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng sản phẩm, ví dụ như ISO 9001
– Quản lý chất lượng, FSSC 22000 – Quản lý an toàn thực phẩm, GMP – Thực hành sản xuất tốt, BRC – Tiêu chuẩn toàn cầu của hiệp hội bán lẻ Anh quốc về an toàn thực phẩm, FSMA – Tiêu chuẩn an toàn thực phẩm theo thị trường Mỹ, Halal – Tiêu chuẩn sản phẩm theo luật Hồi giáo; Thực hành nông nghiệp tốt toàn cầu – Global G.A.P, Tiêu chuẩn Organic EU, Organic China (Theo báo cáo phát triển bền vững Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam). Đối với trường hợp Tập đoàn Novaland đánh giá triển khai các dự án công trình xanh theo tiêu chuẩn EDGE của IFC. Nhằm lấy ý kiến khảo sát của khách hàng trên Sàn giao dịch thông qua khảo sát trực tuyến, cuộc gọi từ Phòng Chăm sóc Khách hàng cũng như Phiếu khảo sát trực tiếp tại các Sàn giao dịch khu vực TP.HCM. Trong thời gian một tháng triển khai, có 451 khách hàng tham gia khảo sát, 96.45% khách hàng đánh giá rất hài lòng và hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà các bộ phận phòng ban phụ trách của Tập đoàn mang lại.
Thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng đánh giá qua sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng (KH4 – Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng) được đánh giá khá cao thể hiện giá trị trung bình là 4.17, trung vị là 4; 31.55% hoàn toàn đồng ý, 54.76% đồng ý, 12.8% trung lập, 0.89% khá không đồng ý.
Theo cách truyền thống, các doanh nghiệp thu thập thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhân viên bán hàng hoặc nhà phân phối. Các kênh chăm sóc khách
hàng khác như hỗ trợ trực tuyến (facebook, youtube, zalo,…) “đường dây nóng” để ghi nhận những phản hồi từ khách hàng. Ví dụ trường hợp Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam hay Tập đoàn Novaland tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng, sau mỗi yêu cầu/khiếu nại của khách hàng đã được phản hồi/xử lý, Tổng đài dịch vụ khách hàng tiến hành liên hệ thăm hỏi cũng như khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công tác hỗ trợ, xử lý vấn đề của các bộ phận phòng ban. Theo báo cáo thường niên của Tập đoàn Novaland, kết quả cho thấy có 68,43% khách hàng đánh giá hài lòng về kết quả phản hồi/xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Với mong muốn đáp ứng cao nhất mong đợi của khách hàng, bên cạnh các chương trình chăm sóc khách hàng, Novaland sẽ tiếp tục chuẩn hóa lại “Quy trình giải quyết và phản hồi khách hàng”, cùng với việc hoàn thiện hệ thống Quản trị chăm sóc khách hàng (Customer Relation Management) để có thể nâng tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi nhận bàn giao sản phẩm và khi giải quyết các yêu cầu/khiếu nại từ khoảng gần 70% đến 90%.
Ngoài ra, một số doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thông tin trong việc chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong các hoạt động tìm hiểu, mua và thanh toán trực tuyến. Qua đó, doanh nghiệp có thể cập nhật và tương tác thường xuyên với khách hàng và quá trình giải quyết bồi thường, khiếu nại cho khách hàng tốt hơn… Hơn thế nữa, công nghệ mới như AI được ứng dụng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp một số vấn đề phát sinh có thể được giải quyết tự động. Nhờ đó, chất lượng phục vụ khách hàng qua việc nhanh chóng phục vụ khách hàng với tốc độ nhanh nhất (Theo báo cáo phát triển bền vững của Tập đoàn Bảo Việt);
Đối với thước đo sự hài lòng của khách hàng về giá cả (KH2 – Sự hài lòng của khách hàng về giá cả sản phẩm/dịch vụ) và chính sách hậu mãi của sản phẩm/dịch vụ (KH3 – Sự hài lòng của khách hàng về chính sách hậu mãi) đạt được giá trị trung bình khoảng 4.10 với 85% doanh nghiệp cho rằng khách hàng hài lòng với giá cả của sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khuyến mãi của họ. Bởi vì, chiết khấu, khuyến mãi là một trong các chính sách để thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, có hơn 10% doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng
của khách hàng giảm hoặc không có đánh giá ý kiến của khách hàng về chính sách hậu mãi của doanh nghiệp.
- Sự trung thành của khách hàng
Biến quan sát KH5 – Sự trung thành của khách hàng (có quan điểm tích cực về công ty, giới thiệu các sản phẩm của công ty cho những khách hàng khác) có giá trị trung bình thấp hơn so với các giá trị của các biến phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Giá trị trung bình là 4.054, trong đó 27.68% hoàn toàn đồng ý và 50.89% đồng ý. Tuy nhiên, có đến 20.54% trung lập và 0.89% không đồng ý về sự gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong giai đoạn 2017 – 2019.
Một số điển hình về việc duy trì lòng trung thành của khách hàng như Chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn, thẻ khách hàng nhằm không ngừng phát huy, duy trì mối quan hệ với các đại lý, nhà phân phối bằng việc giữ vững các cam kết về chiết khấu, hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng để giúp đại lý, nhà phân phối ngày càng phát triển mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt giữ vững niềm tin của khách hàng (Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang, Tập đoàn Novaland).
- Phát triển thương hiệu
Biến quan sát KH8 – “Thương hiệu của DN” có giá trị trung bình là 4.211, trung vị là 4; tỉ lệ khảo sát là 34.52% hoàn toàn đồng ý, 52.38% đồng ý, 12.8% trung lập, 0.3% không đồng ý. Thương hiệu được đánh giá thông qua bình chọn của người tiêu dùng, ví dụ như giải thưởng uy tín “Hàng Việt Nam chất lượng cao”, các giải thưởng mà doanh nghiệp đạt được Ví dụ như “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”, “Top 50 Công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”, báo cáo uy tín “Dấu chân thương hiệu – (Bran Footprint) của Kantar Worldpanel, giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất khẩu Châu Á – The Asian Export Award”, hoặc qua định giá thương hiệu, ví dụ theo định giá của Tạp chí Forbes Việt Nam công bố, “Top các Công ty đại chúng tốt nhất Việt Nam”.
3.2.3. Thành quả hoạt động ở khía cạnh quy trình nội bộ
Các nội dung về TQHĐ ở khía cạnh quy trình nội bộ được trình bày trong Bảng 3.7. Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả được trích xuất từ phần mềm Smart PLS 3.0.
Bảng 3.7. Mã hoá các nội dung Thành quả hoạt động ở khía cạnh quy trình nội bộ
Giá trị trung bình | Giá trị trung vị | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Độ lệch chuẩn | |
NB1 | 4.19 | 4 | 3 | 5 | 0.556 |
NB2 | 4.286 | 4 | 2 | 5 | 0.725 |
NB3 | 4.152 | 4 | 2 | 5 | 0.606 |
NB4 | 4.116 | 4 | 2 | 5 | 0.647 |
NB5 | 4.057 | 4 | 1 | 5 | 0.719 |
NB6 | 4.146 | 4 | 2 | 5 | 0.69 |
NB7 | 3.929 | 4 | 2 | 5 | 0.72 |
NB8 | 3.949 | 4 | 2 | 5 | 0.699 |
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đối với thành quả ở khía cạnh quy trình nội bộ, nhìn chung giá trị trung bình và trung vị đều nằm trong dao động giá trị 4 (từ 3.9 đến 4.2). Trong đó, các giá trị trung bình cao nhất là biến quan sát NB2 cho thấy các doanh nghiệp chú trọng đến việc nâng cao cải tiến sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại, một số các nội dung về hiệu quả sản xuất như tối ưu hoá chi phí, nâng cao chất lượng bằng cách giảm tỉ lệ sản phẩm hỏng chưa được đánh giá cao ở các doanh nghiệp (NB7 và NB8).
- Khả năng nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường
Các doanh nghiệp đánh giá cao khả năng nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường thể hiện qua giá trị trung bình của biến quan sát NB1 – “Khả năng nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường” đạt giá trị khá cao là 4.19, trung vị là 4. Trong đó, hơn 91% doanh nghiệp đồng ý khả năng dự báo ngày càng tốt hơn. Đặc biệt, không có doanh nghiệp nào thể hiện không đồng ý với nhận định này.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp quan tâm càng nhiều đến việc dự báo nhu cầu thị trường để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu xã hội, sự tiến bộ