Lựa Chọn Các Công Ty, Đại Lý Du Lịch Phục Vụ Chuyến Đi

liên quan đến các kế hoạch cho mùa du lịch của công ty song con số những đối tượng này chỉ chiếm trung bình 26,6 %.

Nếu một gia đình Nhật Bản bao gồm ông bà, bố mẹ, con cái định đi du lịch ở nước ngoài thì bọn trẻ sẽ quyết định khi nào họ sẽ đi, ông bà quyết định họ sẽ tiêu bao nhiêu trong chuyến đi vì ngân quỹ của họ dồi dào hơn của bố mẹ. Bà mẹ có quyết định cuối cùng về tất cả mọi thứ còn ông bố chỉ thực thi mà không có ý kiến gì.

Theo kết quả điều tra lần thứ 17 về động thái du lịch của người Nhật Bản thực hiện bởi Hiệp hội du lịch Nhật Bản (Japan Tourist Association) vào năm 1996, việc quyết định điểm du lịch sẽ đi dựa theo ý kiến của người thân và bạn bè đã đi du lịch ở điểm đó chiếm tỷ lệ cao nhất, thứ đến là họ quyết định sau khi tham khảo ở sách hướng dẫn du lịch (guide book) và các tập gấp.

2.3.7. Bạn đồng hành khi đi du lịch

Rất ít khi thấy khách du lịch Nhật Bản đi một mình trừ khi chuyến đi đó với mục đích thương mại hoặc du lịch balô. Họ đi du lịch theo những nhóm được tổ chức bởi các đại lý du lịch, trường học, tổ chức kinh doanh hoặc những tổ chức khác mà phần lớn là du lịch trọn gói.

2.3.8. Lựa chọn các công ty, đại lý du lịch phục vụ chuyến đi

Các hãng lữ hành Nhật Bản tổ chức cho khách Nhật đi du lịch nước ngoài đa phần là các hãng loại một, trong đó những hãng loại một dẫn đầu sự lựa chọn của khách du lịch là: Japan Travel Bureau (JTB), Kinki Nippon Tourist (KNT), Nippon Travel Agency (NTA), Tokyo Tourists, Hankyu Express, JTB Tranveland, Nippon Express, Jalpak, H.I.S... trong số 926 hãng loại này và đều là thành viên của JATA. Các hãng loại 2 và 3 chủ yếu làm đại lý bán chương trình cho các hãng loại 1: trong đó phải kể đến những hãng loại

2 hàng đầu là: Keihan Travel Service, Big Holiday, ANA World, All Nippon Airways Tradings... trong số 75 hãng này có mặt trong JATA.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

2.3.9. Cách thức phục vụ khách du lịch Nhật Bản

Người ta nói rằng khách du lịch Nhật Bản rất khó tính, đòi hỏi cao trong phục vụ. Nhưng có thể khái quát các yếu tố phục vụ của họ thành 4 C và 1 chữ S. Đó là:

- Comfort (Tiện nghi)

- Convenience (Thuận tiện)

- Cleanliness (Sạch sẽ)

- Courtesy (Lịch sự)

- Safety (An toàn)

Họ thích trong phòng mình ở mọi thứ phải luôn sẵn sàng, đầy ắp và sạch sẽ. Đầy ắp về thức ăn và cũng nên đầy ắp cả về thông tin vì người Nhật thường có tính tò mò muốn thoả mãn hết các vấn đề mà họ quan tâm. Thay vì ngồi trong phòng cả ngày họ luôn có xu hướng ra ngoài để xem, ăn, thử, mua sắm hay giải trí. Do đó các khách sạn nên đưa những thông tin hữu ích đối với khách Nhật vào những cuốn sách nhỏ, báo hay băng video.

Hay cũng có người cho rằng người Nhật Bản cũng sử dụng 3 chữ S là:

- Speed (Tốc độ)

- Sophistication (Tinh tế)

- Specialisation (Chuyên môn hoá cao)

Dịch vụ cần phải nhanh vì khách hàng không thích chờ đợi đặc biệt là với người Nhật. Nói chung, yếu tố chính xác giờ giấc cũng là yêu cầu không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách Nhật vì người Nhật bản thân họ luôn sống rất đúng giờ. Bữa trưa bao giờ cũng chỉ có 20 - 30 phút. Đúng giờ đôi khi tạo cho họ tính hay sốt ruột nên khách Nhật Bản gọi phục vụ ngay khi họ

ngồi vào ghế ở nhà hàng. Phục vụ nhanh đối với họ cũng đồng nghĩa là mến khách.

Ngoài ra các nước cần phải làm nổi bật nét độc đáo của mình về ẩm thực, lịch sử và văn hoá. Các sản phẩm du lịch và các dịch vụ cần phải tinh tế vì khách Nhật ngày càng khó tính. Người Nhật không quốc tế hoá lắm về ngôn ngữ, vì vậy rất tôn trọng những ai biết nói tiếng Nhật do đó đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ cần được đào tạo tốt hơn để có thể giao tiếp bằng tiếng Nhật một cách trôi chảy, làm cho họ có cảm giác như luôn đang ở nhà mình.

Bên cạnh đó các yêu cầu của người Nhật Bản cũng được tổng kết bằng 5 chữ S là:

- Safety (An toàn)

- Sanitation (Vệ sinh)

- Space (Thoáng đãng)

- Shopping (Mua sắm)

- Soup (Ẩm thực)

Trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch nào đó, khách du lịch người Nhật thường dựa vào các yếu tố sau: uy tín và tên tuổi của công ty du lịch, sự hài lòng đối với những lần du lịch trước đó, hoặc do bạn bè người thân giới thiệu. Sự tận tình, chu đáo, hiểu biết rộng và lành nghề của hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ.

Về phong cách giao tiếp nên coi trọng các câu như là:

- Tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ? (Irasshaimase)

- Cảm ơn (Arigato gozaimashota)

- Phải đấy thưa ông (bà) (Kashikomarimashita)

- Xin chờ cho một lát (Shosho Omachi Kudasaimase)

- Xin lỗi vì đã để ông (bà) phải đợi (Omatase itashimashita)

- Xin ông (bà) vui lòng.....(Osore irimasuga)

- Rất lấy làm tiếc (Moshiwake gozaimasen)

- Xin thứ lỗi...(Shitsure itashimashita)

- Chúng tôi hy vọng được phục vụ quý ông (bà) lần sau (Zehi mata goriyo kudasaimaso)

Với tư cách là hướng dẫn viên cho khách du lịch là người Nhật cần thể hiện tốt những nhiệm vụ sau:

- Chào đón khách một cách lịch sự theo đúng phong cách Nhật Bản trong tư thế nghiêm, cúi lưng thấp, tươi cười với câu nói: “Xin chào mừng quý vị đến với đất nước chúng tôi. Chúng tôi hân hạnh được đón tiếp quý vị”

- Mặc đồng phục đã được giặt ủi của hãng và đeo biển hiệu trên ngực với vẻ mặt vui vẻ, dễ gần.

- Khi tiếp xúc cần nhìn thẳng vào mắt khách, đừng bao giờ tránh cái nhìn của họ. Kiểm tra họ và tên khách và khách sạn nơi họ đã đăng ký đặt chỗ, giải thích cho khách phải thật cặn kẽ rõ ràng, dễ nghe khi trao cho họ vé khứ hồi, thẻ khởi hành.

- Với khách Nhật hộ chiếu là văn bản chính thức được Chính phủ Nhật cấp, chứng nhận họ là công dân nước Nhật do đó văn bản quan trọng này chỉ có họ được giữ nó. Vì vậy hướng dẫn viên chỉ được phép cầm giữ hộ chiếu của khách trong trường hợp: xin visa cho khách vì nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu phải có hộ chiếu theo luật quốc gia hiện hành hoặc hộ chiếu là tài liệu cần thiết trong việc xảy ra các sự cố, tai nạn...

- Từ khi khách đến (hoàn tất thủ tục) cho đến khi đưa khách ra xe ô tô không quá 10 phút, giúp đỡ khi lên xuống xe. Khi điểm danh phải gọi đầy đủ họ và họ tên khách, phải nói rõ cho khách biết lịch trình trước khi đi, khi khách còn đang trong tình trạng do dự về một quyết định nào đó lời khuyên hữu ích kịp thời đối với họ có giá trị như vàng. Người hướng dẫn viên cần

quan tâm đặc biệt tới khách là người cao tuổi và trẻ em bằng các việc làm cụ thể. Nhanh chóng nhận ra trưởng đoàn, hoặc những người “thủ lĩnh” trong nhóm khách để nhờ sự giúp đỡ của họ. Cần tránh sự thân mật hoặc quan tâm quá mức tới một ai đó trong nhóm khách (trừ người già và trẻ em) cố gắng sử dụng tất cả vốn tiếng Nhật mà mình có khi nói chuyện với họ, các chỉ dẫn cho họ cũng bằng tiếng Nhật. Nhai kẹo cao su, hút thuốc, sửa thắt lưng trước mặt khách du lịch người Nhật là điều phạm huý (Taboo). Sẽ là hành vi cực kỳ thô lỗ trước người Nhật khi mà bạn đếm khách bằng cách chỉ ngón tay vào mặt họ. Tuyệt đối giữ gìn bí mật cho khách. Đôi khi thật khó mà biết khách du lịch Nhật Bản có thực sự hài lòng hay không. Nhiều người cho rằng biết khách Nhật có thực sự hài lòng hay không là điều chẳng dễ chút nào. Họ không phàn nàn ngay lập tức bởi nhiều lý do như: ngôn ngữ bất đồng hay tâm lý ngại đông người của khách Nhật. Thường thì họ phàn nàn các tổ chức hay những hãng du lịch khi họ quay về nước, để tránh những điều không hay này nên có các phiếu thăm dò, góp ý của khách để thông qua đó có thể giải quyết những phàn nàn của họ một cách trực tiếp và hiệu quả.

Tóm lại, phong cách phục vụ khách du lịch nói chung và khách Nhật nói riêng chứa đựng bốn thành phần mà người ta gọi là “4S”. Đó là tươi cười (Smile), chân thành (Sincerity), nhanh nhẹn (Speed), và lịch sự (Smart). Vì vậy khi phục vụ khách du lịch người Nhật đòi hỏi nhân viên phục vụ và hướng dẫn viên phải nắm bắt được những tâm lý - xã hội đặc trưng của họ. Với phong cách giao tiếp của nền văn hoá phương Đông, với những chuẩn mực bất thành văn của nó: sự tôn kính, ân tình, nhường nhịn, kín đáo, vì cộng đồng kết hợp các tiêu chuẩn trên sẽ giúp cho chúng ta có phong cách giao tiếp phù hợp với khách du lịch người Nhật.

2.3.10. Sự hấp dẫn của sản phẩm du lịch Việt Nam

Những sản phẩm của du lịch Việt Nam mà khách Nhật ưa thích đó là những tour được thiết kế nêu bật cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, hấp dẫn và một nền văn hoá nhiều bản sắc, có bề dày lịch sử và nhất là có nhiều tương đồng với họ. Khách Nhật cũng mong muốn được làm giàu vốn hiểu biết của mình khi được khám phá những sắc thái dân tộc và nền văn hoá đặc thù của 54 dân tộc anh em của nước ta. Họ thích có chuyến đi ngược dòng thời gian đi tìm văn hoá bản làng bởi các dân tộc thiểu số còn giữ được nếp sống, phong tục từ xưa như một sự hiện diện của quá khứ trong xã hội hiện đại như các chuyến đi SaPa, đi thăm các bản Dao, H’Mông. Ngoài ra khách Nhật còn lựa chọn đến các đình chùa của đạo Phật trong chuyến đi của mình. Dẫu sao đó là tôn giáo mà đa số người Nhật sùng kính và để thấy những giống nhau và khác nhau của đạo Phật ở hai nước và rút ra các nhận xét bổ ích về giá trị tâm linh mà họ đặt niềm tin.

Theo tổng kết của tờ Mainichi Newspapers Survey, trong các tour mà người Nhật thích tham gia như: tham quan danh thắng tự nhiên, nghỉ biển, tham quan các di tích lịch sử và di tích cổ xưa, tham gia danh thắng chính yếu, nghỉ ở vùng núi, đồi, cao nguyên, tour mua sắm, thể thao, làm quen với phong tục tập quán và lối sống của người dân địa phương, nghiên cứu văn hoá dân gian, nghiên cứu ẩm thực, du thuyền thì tour tham quan danh thắng tự nhiên là chiếm số đông nhất (gần 50%) sau đó mới đến nghỉ biển và ít nhất là tour du thuyền. Trong các nước ASEAN thì Việt Nam là nước thứ tư thu hút khách Nhật đi theo tour tham quan danh thắng tự nhiên (sau Singapore, Thái Lan và Malaysia), đứng thứ ba về lượng khách Nhật đi theo tour tham quan di tích lịch sử và di tích cổ xưa, tour tham quan một nơi hay một thành phố, tour nghiên cứu ẩm thực, đứng thứ hai về tour làm quen với phong tục tập quán và cuộc sống của người dân địa phương (sau Thái Lan). [48, 25]

Ngoài ra những điểm du lịch trên thế giới cũng rất hấp dẫn người Nhật. Hawaii vẫn là điểm du lịch đứng đầu bảng thu hút hơn 2 triệu khách du lịch mỗi năm. “Theo ông Matshuhashi - Giám đốc văn phòng xúc tiến Du lịch Nhật Bản, Hawaii có nhiều dịch vụ và cảnh đẹp hấp dẫn thu hút du khách và cho phép du khách được nghỉ ngơi thực sự. Bờ biển Waikiki trên đảo thực sự là một điểm du lịch điển hình của sự kết hợp hài hoà giữa vẻ đẹp thiên nhiên với giai điệu du dương và những câu chuyện tiểu thuyết lãng mạn.” [4, 12]

Tiếp sau Hawaii là các điểm du lịch khác hấp dẫn như Guam, Mỹ, Bali (Indonesia), Hồng Kông và Malaysia.

Các chương trình chủ yếu vẫn là:

- Hà Nội: đa số khách Nhật thích tham quan lăng Bác, khu phố cổ, khu di tích Hồ Gươm, đền Quán Thánh, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, chùa Quán Sứ... xa hơn thì có Cổ Loa, làng gốm Bát Tràng, làng tranh Đông Hồ. Giải trí ở Hà Nội chủ yếu vẫn là xem múa rối nước, xem hát dân tộc, tự do dạo phố hoặc mua sắm, đặc biệt là hàng thủ công mỹ nghệ.

- Huế: thăm cố đô Huế, dạo chơi sông Hương, nghe hò, dạo chơi chợ Đông Ba.

- Quảng Nam: thăm phố cổ Hội An, Non Nước – Ngũ Hành Sơn, thánh địa Mỹ Sơn.

- Đà Lạt: thích chơi golf, tham gia săn bắn, ngắm cảnh Đà Lạt.

- Nha Trang: thích tắm biển, thăm tháp Chàm Ponaga.

- TP. Hồ Chí Minh: dạo chơi phố, shopping.

Ngoài ra những di tích chiến tranh như DMZ tour cũng luôn thu hút du khách sinh viên Nhật bởi đó chính là bằng chứng hùng hồn của sức mạnh Việt Nam.

2.3.11. Các tác nhân hạn chế

- Vấn đề cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và vấn đề con người trực tiếp hoạt động trong ngành dịch vụ du lịch. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch đến thời điểm năm 1998 cả nước ta có hơn 2000 hướng dẫn viên được cấp thẻ, trong đó chỉ có 6% số hướng dẫn viên tiếng Nhật. Đến năm 2006 hiện nay cả nước có 6.000 hướng dẫn viên. Trong khi đó theo con số thống kê được của Văn phòng du lịch quốc gia Thái Lan ở Nhật Bản cung cấp thì hiện tại ở Thái Lan có tổng số 19.586 hướng dẫn viên, trong đó có

4.304 hướng dẫn viên tiếng Nhật. Như vậy mới thấy được số lượng hướng dẫn viên của ta còn quá ít ỏi. Trong thực tế việc chỉ có khả năng ngoại ngữ cùng với một số hiểu biết về lịch sử, văn hoá, xã hội, con người của đất nước mình vẫn sẽ là không đủ nếu không am hiểu tường tận về tập quán, thói quen và văn hoá của những người khách mà mình đang hướng dẫn. Đôi khi nhiều người khách Nhật còn phàn nàn rằng có những hướng dẫn viên gần như chỉ làm việc như một phiên dịch thuần tuý. Họ chỉ biết nói hết những gì mà họ đã chuẩn bị trước về địa điểm họ dẫn khách đến tham quan.

- Vấn đề đảm bảo trật tự an toàn xã hội cũng chưa được tốt khi khách Nhật luôn bị quấy rầy về tệ nạn ăn xin, chào bán mua các đồ lưu niệm ở địa phương du lịch.

- Vấn đề giao thông vận tải (đường sá, giao thông đến các điểm du lịch) còn chưa thuận lợi, còn hạn chế nên việc vận chuyển du khách còn chiếm nhiều thời gian, ảnh hưởng đến thời gian nghỉ, tham quan… không phù hợp với tâm lý nhu cầu của du khách.

- Trong thời gian gần đây chúng ta đã cố gắng rất nhiều trong việc đầu tư xây dựng cơ sở vui chơi giải trí như công viên chủ đề, nhưng chất lượng và số lượng những dịch vụ vui chơi giải trí, những sạp hàng lưu niệm bày bán có lẽ chưa thật hấp dẫn và phù hợp với sở thích của họ. Xét về thực tế, khi được hỏi người Nhật Bản đều nói thích đến miền nam nước ta, đặc biệt là thành phố Hồ