PHỤ LỤC 2
KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA BIDV
1. Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán buôn và bán lẻ về những vấn đề sau đây:
Khách hàng biết đến và quan hệ với BIDV thông qua những kênh thông tin nào.
Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với BIDV về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV trên các khía cạnh:
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
+ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
+ Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ
+ Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ
+ Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên
+ Thái độ phục vụ của nhân viên
2. Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với BIDV.
3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi.
250 phiếu khảo sát được gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân và 125 khách hàng tổ chức tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân và bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM.
4. Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu (125 phiếu khách hàng cá nhân và 125 phiếu khách hàng tổ chức kinh tế)
Kết quả thu về 230 phiếu, trong đó:
+ 112 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời
+ 118 phiếu dành cho khách hàng tổ chức trả lời
Tóm tắt kết quả khảo sát:
4.1. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV
Kênh thông tin mà khách hàng biết và quan hệ với BIDV chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân viên BIDV chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Bảng 1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết và đặt quan hệ với BIDV
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tổng cộng | |||||
Cá nhân | TCTK | |||||
Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | |
Quan hệ với BIDV qua quảng cáo | 16 | 14 | 18 | 25 | 34 | 15 |
Quan hệ với BIDV qua người thân bạn bè | 28 | 25 | 32 | 35 | 60 | 26 |
Quan hệ với BIDV qua nhân viên BIDV | 27 | 24 | 26 | 26 | 53 | 23 |
Quan hệ với BIDV qua tự tìm hiểu | 24 | 21 | 27 | 31 | 51 | 22 |
Quan hệ vói BIDV qua kênh khác | 17 | 15 | 15 | 17 | 32 | 14 |
Tổng cộng | 112 | 100 | 118 | 100 | 230 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nhóm Giải Pháp Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ -
Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - 30 -
Xin Quý Khách Hàng Cho Biết Những Yếu Tố Nào Dưới Đây Quyết Định Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Của Quý Khách (Vui Lòng Đánh Số Theo Thứ Tự Ưu Tiên -
Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - 33
Xem toàn bộ 271 trang tài liệu này.
Nguồn: Tác giả khảo sát
4.2. Loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDV
Bảng 2: Kết quả loại ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tổng cộng | |||||
Cá nhân | TCTK | |||||
Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | |
Quan hệ NHTMQD | 41 | 37 | 45 | 38 | 86 | 37 |
Quan hệ NHTMCP | 59 | 53 | 60 | 51 | 119 | 52 |
Quan hệ NHLDNN | 12 | 11 | 13 | 11 | 25 | 11 |
Tổng cộng | 112 | 100 | 118 | 100 | 230 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Loại hình NHTMCP là loại hình phần lớn các khách hàng cá nhân và TCKT lựa chọn đặt quan hệ giao dịch. Tiếp theo là loại hình NHTMQD và cuối cùng là NHLD, NHNg.
4.3. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV
Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV
Đơn vị tính: Phiếu
Khách hàng | Tổng cộng | |||||
Cá nhân | TCTK | |||||
Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | Số lượng | Tỷ trọng (%) | |
Dưới 1 năm | 12 | 11 | 15 | 13 | 27 | 12 |
Từ 1 đến dưới 3 năm | 25 | 22 | 28 | 24 | 53 | 23 |
3 đến 5 năm | 48 | 43 | 32 | 27 | 80 | 35 |
Trên 5 năm | 27 | 24 | 43 | 36 | 70 | 30 |
Tổng cộng | 112 | 100 | 118 | 100 | 230 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có thời gian quan hệ trên 5 năm và từ 1 đến 3 năm. Khách hàng mới giao
dịch (dưới 1 năm) chiếm tỷ trọng thấp nhất.
4.4 Các sản phẩm dịch vụ của BIDV mà khách hàng đang sử dụng
Bảng 4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | |
Huy động vốn | 98 | 88 | 114 | 97 | 212 | 92 |
Cấp tín dụng | 69 | 62 | 92 | 78 | 161 | 70 |
Thanh toán | 43 | 38 | 89 | 75 | 132 | 57 |
Kinh doanh ngoại tệ | 24 | 21 | 69 | 58 | 93 | 40 |
Thẻ | 91 | 81 | 42 | 36 | 133 | 58 |
Ngân quỹ | 81 | 72 | 92 | 78 | 173 | 75 |
Ngân hàng điện tử | 57 | 51 | 49 | 42 | 106 | 46 |
Khác | 49 | 44 | 41 | 35 | 90 | 39 |
Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất. Dịch vụ tín dụng vẫn chiếm một
tỷ trọng cao. Dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ được khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều, trong khi đó, lại là những dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng ít.
Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ: Đối tượng cá nhân sử dụng dịch vụ này tương đối nhiều (trên 51% đến 81%). Trong khi đó, lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này lại thấp (từ 36% đến 42%).
4.5. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Bảng 5: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Quá phức tạp | 16 | 14% | 9 | 8% | 25 | 11% |
Phức tạp | 58 | 52% | 41 | 35% | 99 | 43% |
Đơn giản | 31 | 28% | 50 | 42% | 81 | 35% |
Rất đơn giản | 7 | 6% | 18 | 15% | 25 | 11% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230% | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Theo nhận định của khách hàng, hồ sơ và thủ tục về dịch vụ ngân hàng vẫn còn tương đối phức tạp. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 35% cho rằng đơn giản, 43%
trong số khách hàng khảo sát vẫn cho rằng phức tạp.
4.6. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
Bảng 6: Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | |
Rất nhanh | 12 | 11 | 5 | 4 | 17 | 7 |
Nhanh | 58 | 52 | 63 | 53 | 121 | 53 |
Chậm | 41 | 37 | 42 | 36 | 83 | 36 |
Rất chậm | 1 | 1 | 8 | 7 | 9 | 4 |
Tổng | 112 | 100 | 118 | 100 | 230 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ, cả hai nhóm khách hàng được khảo sát đều có nhận xét tương tư nhau (51% nhanh, 53% chậm). Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với nhân tố này là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo sát đồng tình
với mức độ rất nhanh là quá ít 7%.
4.7. Phí dịch vụ của BIDV
Bảng 7: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của BIDV
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Rất cao | 19 | 17% | 12 | 10% | 31 | 13% |
Cao | 31 | 28% | 43 | 36% | 74 | 32% |
Thấp | 49 | 44% | 51 | 43% | 100 | 43% |
Rất thấp | 13 | 12% | 12 | 10% | 25 | 11% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ của BIDV được cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đánh giá là thấp hơn so với ngân hàng khác. Mặc dù phí dịch vụ của BIDV là khá cạnh tranh và hợp lý nhưng BIDV phải nhanh chóng cải thiện các yếu tố liên quan đến danh
mục sản phẩm DV để có thể duy trì được sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng.
4.8. Thái độ làm việc của nhân viên BIDV
Bảng 8: Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên BIDV
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | S/lượng | T/trọng (%) | |
Rất nhiệt tình | 21 | 19 | 23 | 19 | 44 | 19 |
Nhiệt tình | 65 | 58 | 56 | 47 | 121 | 53 |
Tạm được | 21 | 19 | 19 | 16 | 40 | 17 |
Chưa được | 5 | 4 | 20 | 17 | 25 | 11 |
Tổng | 112 | 100 | 118 | 100 | 230 | 100 |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên BIDV khá tốt (mức độ nhiệt tình được đánh giá với tỷ lệ cao nhất) là 58% đối với khách hàng cá nhân và 53% đối với khách hàng tổ chức. Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ rất nhiệt tình còn thấp, vì vậy BIDV cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.
4.9. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Bảng 9: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Rất tốt | 11 | 10% | 23 | 19% | 34 | 15% |
Tốt | 37 | 33% | 28 | 24% | 65 | 28% |
Chấp nhận được | 62 | 55% | 53 | 45% | 115 | 50% |
Kém | 2 | 2% | 14 | 12% | 16 | 7% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất của BIDV chỉ được khách hàng đánh giá tạm được (55% khách hàng cá nhân và 50% khách hàng doanh nghiệp). Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi đây là yếu tố có
sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
4.10. Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Rất an toàn | 68 | 61% | 71 | 60% | 139 | 60% |
An toàn | 31 | 28% | 29 | 25% | 60 | 26% |
Không an toàn | 13 | 12% | 18 | 15% | 31 | 13% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ rất an toàn được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đánh giá cao nhất do BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm gần đây.
4.11. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Rất phong phú | 6 | 5% | 3 | 3% | 9 | 4% |
Phong phú | 12 | 11% | 13 | 11% | 25 | 11% |
Vừa đủ | 61 | 54% | 64 | 54% | 125 | 54% |
Đơn điệu | 33 | 29% | 38 | 32% | 71 | 31% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Hiện tại khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở độ vừa đủ chiếm 54%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV chưa thật sự phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của BIDV cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
4.12. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV
Bảng 12: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Đơn vị tính: Phiếu
Cá nhân | Doanh nghiệp | Tổng | ||||
S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | S/lượng | T/trọng | |
Rất hài lòng | 21 | 19% | 14 | 12% | 35 | 15% |
Hài lòng | 60 | 54% | 52 | 44% | 112 | 49% |
Chưa hài lòng | 23 | 21% | 41 | 35% | 64 | 28% |
Không hài lòng | 8 | 7% | 11 | 9% | 19 | 8% |
Tổng | 112 | 100% | 118 | 100% | 230 | 100% |
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng. Kết quả này là kết quản đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của BIDV trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi BIDV cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho BIDV trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đặt được.
4.13. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của BIDV
Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp như sau:
Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tín dụng của BIDV vẫn là dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng.
Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Chính vì vậy, BIDV phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời BIDV cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa được khách hàng đánh giá tốt lắm do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Do vậy khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có trình độ chuyên môn giỏi.
Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ BIDV cung cấp ngày càng đa dạng hơn, tiện ích của sản phẩm tăng lên nhưng khách hàng đánh giá danh mục của BIDV chưa cao lắm.