Quan Niệm Về Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Du Lịch

(phi vật thể hóa) và được gọi là các tiện ích. Chẳng hạn một giáo viên sau khi giảng bài cho học viên thì tri thức của họ không hề bị mất đi, hoặc công chứng viên nhà nước sau khi công chứng giấy tờ cho một công dân nào đó thì họ vẫn còn tiếp tục dịch vụ công chứng này cho các công dân khác. Chính từ đặc điểm này mà dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó ít có khả năng tích trữ hoặc trao đổi để sinh lời.

- Tính tiêu dùng tại chỗ: Dịch vụ thường được tiêu dùng tại ngay nơi sản xuất; nó rất khó, thậm chí không có khả năng chuyển dịch nơi tiêu thụ; Sản phẩm do dịch vụ tạo ra trong trường hợp này thường có hình thể nhất định (được vật hóa). Chẳng hạn một con đường quốc lộ, một công viên giải trí chỉ đem lại việc đáp ứng nhu cầu cho con người khi họ đi trên đường đó hoặc vào công viên đó để nghỉ ngơi thư giãn vv

- Tính khó nhận dạng: thể hiện ở cả hai đầu sản xuất và tiêu dùng ở đầu sản xuất, dịch vụ thường không có cấu trúc hữu hình dưới dạng vật chất mà nó thường ở dạng vô hình mà người sử dụng rất khó nhận biết, ví như người bác sĩ làm dịch vụ khám bệnh, hoặc hướng dẫn viên du lịch hay lao động của nhà tư vấn (quản lý, pháp luật, giáo dục vv) cách thể hiện ra bên ngoài rất khó đoán định. Về phía đầu ra, sản phẩm của các dịch vụ cũng không có tính hữu hình cố định, mà nó thường bất định và khó đánh giá về chất lượng. Chẳng hạn một ca sĩ phục vụ khán giả, ý kiến nhận xét về ca sĩ và cách biểu diễn của ca sĩ này đối với mỗi người thưởng thức là thường không giống nhau, tùy theo sự cảm nhận riêng của họ.Chính từ tính khó nhận dạng mà việc đáp ứng của dịch vụ cho con người là hết sức phức tạp và đa dạng.

1.1.2. Dịch vụ du lịch

1.1.2.1. Khái niệm

Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát.

Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Vậy để thu hút và lưu giữ khách du lịch, chúng ta phải tổ chức các dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng ...

Thường thường, người ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một dịch

vụ du lịch:

- Dịch vụ du lịch chính trả lời cho câu hỏi: người mua thật sự muốn được gì? Sản phẩm này là trung tâm của số cung đối với du khách. Sản phẩm chính không phải xác định theo một thành phần chính mà là nhu cầu cần thoả mãn chính hoặc là phần lợi ích của sản phẩm này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác, chẳng hạn một điểm trượt tuyết, một sân golf, một chỗ nghỉ mát, một chuyến du hành đường thuỷ...

- Dịch vụ du lịch hình thức: Dịch vụ du lịch hình thức tương ứng với sản phẩm mà nó có mặt lúc mua hoặc chọn lựa. Nó là sản phẩm cốt yếu được cụ thể hóa bằng những yếu tố hoặc những dịch vụ rõ ràng như khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị. Nó không còn là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có thương mại hóa và có ích hoặc được du khách tiêu thụ.

Chẳng hạn, nếu sản phẩm cốt yếu là một trung tâm trượt tuyết, thì sản phẩm hình thức là toàn bộ những khách sạn và dịch vụ thương mại ở trong làng trượt tuyết cũng như những đặc tính kỹ thuật liên quan đến trượt tuyết.

Dịch vụ du lịch mở rộng. Dịch vụ du lịch mở rộng là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu...

Dịch vụ du lịch mở rộng là một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan... và những yếu tố tâm lý như bầu không khí, mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng.

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

- Dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt (nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức vẻ đẹp thiên nhiên …). Mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có những hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn ở, đi lại của con người nhưng mục đích chính của chuyến đi không phải để thoả mãn nhu cầu ấy mà là để giải trí, tìm hiểu, nâng cao tầm hiểu biết, nghiên cứu ... Vì vậy cần phải chú ý vào nhu cầu của du khách để họ cảm thấy hài lòng.

- Dịch vụ du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của con người. Du lịch là nhu cầu phát sinh sau khi con người đã đủ ăn, mặc. Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi và có thu nhập cao. Như vậy, du lịch là một trong những khoản chi tiêu bị cắt giảm đầu tiên nếu mức thu nhập giảm.

- Dịch vụ du lịch về cơ bản là không cụ thể. Thật ra dịch vụ du lịch là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cấu thành dịch vụ du lịch có cả hàng hoá.

Dịch vụ du lịch là không cụ thể, do đó không đặt ra vấn đề nhãn hiệu như là hàng hoá. Vì vậy mà dịch vụ du lịch rất dễ bị bắt chước, cụ thể là người ta sao chép chương trình du lịch đã đặt ra, bắt chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một quy trình phục vụ được nghiên cứu công phu.

Do tính chất không cụ thể nên không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, vì vậy nhiều người chưa từng đi du lịch rất phân vân khi chọn dịch vụ du lịch nào. Chính vì vậy, quảng cáo trong du lịch rất là quan trọng.

- Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản

xuất ra chúng. Do đó dịch vụ du lịch là không thể dự trữ được. Khi một buồng khách

sạn không được thuê thì đêm nay khách sạn sẽ mất doanh thu chứ không thể để dành lưu kho để cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm mai được. Như vậy khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. Thêm vào đó, chúng ta không thể vận chuyển dịch vụ du lịch tới cho khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra dịch vụ du lịch.

- Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch có tính thời vụ. Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong du lịch, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng. Nguyên nhân chính là trong du lịch, lượng cung khá ổn định trong thời gian dài còn nhu cầu khách hàng thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới có sự chênh lệch giữa cung và cầu. Như vậy, kinh doanh du lịch có tính thời vụ (Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ, 1995).

1.1.2.3. Những yếu tố cơ bản của dịch vụ du lịch

Cũng như tất cả những sản phẩm khác, dịch vụ du lịch gồm nhiều yếu tố kết hợp với nhau để cung cấp cho thị trường mục tiêu những sự thoả mãn và lợi ích của khách hàng.

* Những yếu tố cấu thành cơ bản: Mọi dịch vụ du lịch gồm những yếu tố cơ

bản thiên nhiên hoặc nhân tạo như:

- Cảnh quan địa lý thiên nhiên (bãi biển, núi rừng);

- Các thành phố hoặc làng mạc nằm trên những cảnh quan đó;

- Điều kiện khí hậu;

- Di tích lịch sử;

Những yếu tố thiên nhiên như thác Niagara, Canyon du Colorado, vịnh Hạ Long, những yếu tố nhân tạo như Kim Tự Tháp (Ai Cập), Vạn Lý Trường Thành (Trung Quốc), các lăng tẩm vua chúa ở Huế (Việt Nam).

* Môi trường kế cận: Nếu những yếu tố thiên nhiên là những nguồn dịch vụ

du lịch thì chúng phải được bao bọc bằng những vùng chung quanh thật lôi cuốn.

* Dân cư địa phương: Du lịch tạo điều kiện cho du khách tiếp xúc với dân cư

bản xứ. Thường hai dân tộc này có những nếp sống và văn hóa khác nhau. Mối quan

hệ giữa họ có thể làm phát sinh mâu thuẫn. Cho nên, thái độ của dân bản xứ ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận mà du khách có đối với dịch vụ du lịch, không nên coi nhẹ vấn đề này.

* Náo hoạt và bầu không khí: Phần lớn, du lịch gồm những yếu tố kích thích tâm hồn và cảm xúc. Những khía cạnh như mỹ học và bầu không khí là những yếu tố quyết định trong việc đánh giá một dịch vụ du lịch. Câu lạc bộ Địa Trung Hải là một ví dụ thành công về việc náo hoạt du lịch.

* Trang thiết bị công cộng về giải trí: Nếu những yếu tố cơ bản của dịch vụ du lịch thường khó thay đổi, thì ngược lại những trang thiết bị công cộng có thể làm thay đổi bản chất sản phẩm và thoả mãn nhu cầu cho khách du lịch.

Vì vậy, xây dựng một trung tâm hội nghị ở trong thành phố, một khu vui chơi giải trí, một khu thể thao, một sân golf là những ví dụ làm thay đổi dịch vụ du lịch của một thành phố hoặc một điểm du lịch.

* Cơ cấu lưu trú, nhà hàng, cơ sở thương mại: Người ta định nghĩa, một người được gọi là du khách khi người đó ra khỏi nhà ở chính của mình trong một thời gian nhất định. Lúc ấy, lưu trú và ăn uống là những sản phẩm quan trọng của dịch vụ du lịch. Để lưu trú, du khách có thể ở khách sạn, cắm trại, ở nhà trọ. Trong những năm gần đây, hệ thống nhà trọ rất phát triển.

Cơ cấu lưu trú làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Có những bãi thiên nhiên tuyệt vời, nhưng lại không có bãi tắm cao cấp cũng không tốt. Các khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại kế cận một bãi biển sẽ làm cho một trung tâm tắm biển có tính ưu tú hơn.

* Hạ tầng giao thông: Du lịch hàm ý một sự di chuyển của du khách ra khỏi nhà để đến chỗ lưu trú. Cho nên đường sá, sân bay, bến cảng... là những điều kiện để sự di chuyển đó có thể diễn ra trong những điều kiện tốt nhất (ít mệt, ít tốn thời gian) và chi phí thấp nhất.

Trong trường hợp ấy, đối với một trung tâm trượt tuyết, hạ tầng đường xá là một yếu tố của dịch vụ du lịch để kích thích người trượt tuyết. Đối với một trung tâm du lịch quốc tế thì hạ tầng sân bay mới có thể thương mại hóa những thị trường xa

xôi. Cũng vậy, những phương tiện đi lại trong trung tâm (xe bus, taxi...) và các điều

kiện đi lại là những yếu tố không thể coi thường bên trong dịch vụ du lịch.

* Hình ảnh: Đối với du khách, hình ảnh du lịch được thông qua các nhân viên dịch vụ, các tập giới thiệu, những người tổ chức du lịch hoặc bạn bè của họ. Vì sự chọn lựa một chuyến đi du lịch bị tác động bởi rất nhiều yếu tố nên sự phân khúc thị trường, sự chọn lựa thị trường điểm là rất quan trọng để xây dựng một hình ảnh nhằm thu hút du khách..

1.1.2.4. Một số loại dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch rất đa dạng, nhưng có thể tóm lại trong năm loại chính sau đây:

- Dịch vụ du lịch của một quần thể địa lý: Khái niệm sản phẩm vĩ mô của dịch vụ du lịch nằm trong một tổng thể địa lý: lục địa, đa quốc gia, (vùng núi Andins, Bắc Âu, Đông Nam Á...); một nước, một vùng đặc biệt của một nước, một thành phố. Nhưng tất cả những thứ đó chưa phải là dịch vụ du lịch mà chúng chỉ mới là nguyên liệu để những nhà tổ chức du lịch đem ra những sản phẩm của mình.

Thực thể địa lý không dễ dàng tổ chức phối kết hợp. Vì vậy, để cho có dịch

vụ du lịch thì đó là một công việc chung của nhiều tổ chức công cũng như tư.

Chặng đầu tiên cần phải liệt kê được những yếu tố hiện tại và tương lai của dịch vụ du lịch do thực thể địa lý đưa lại. Chặng thứ hai là nhận diện các thị trường tiềm năng, phân khúc và chọn thị trường mục tiêu. Chặng thứ ba là xác định tổng thể các sản phẩm và vị trí của chúng trên thị trường mục tiêu đã chọn. Sau đó, sản phẩm phải được tổ chức và phối kết hợp để du khách mục tiêu có thể tìm được lợi ích của họ. Cuối cùng sản phẩm phải được tung vào thị trường với một hệ thống bán hàng và khuyến mãi hoàn chỉnh.

Du lịch có tầm quan trọng trong nền kinh tế, nên hiện nay phần nhiều các nước, các vùng và các thành phố đều cố gắng thiết lập các bộ máy và cơ sở để khai thác các dịch vụ du lịch.

- Sản phẩm chìa khóa giao tay: Sản phẩm này bao gồm toàn bộ những sản phẩm mà chúng ta đã nói tới (lưu trú, nhà hàng, hàng không, du ngoạn và những thứ khác). Cái đặc biệt ở đây là du khách mua một thành phẩm hoàn chỉnh với một giá nhất định.

Những người thực hiện chủ trương loại dịch vụ du lịch này thường là những nhà tổ chức du lịch của các khách sạn hoặc các công ty vận chuyển. Một số cung cấp những catalogues đầy đủ về lưu trú hoặc một chuyến đi, một số chỉ chuyên biệt trong một loạt các chương trình du lịch cá biệt.

- Dịch vụ du lịch dạng trung tâm: Đó là những sản phẩm như trung tâm trượt tuyết, tắm biển hoặc tắm nước nóng. Thường dành riêng cho những khách hàng ưu tiên có khả năng đi tắm nắng hoặc giải lao trên núi. Với sự gia tăng hiện tượng nghỉ hè, những trung tâm loại đó ngày một phát triển nhiều hơn.

- Dịch vụ du lịch dạng biến cố: Những sự kiện thể thao, văn hóa, giải trí... đã tạo thành một loại dịch vụ du lịch. Cái bất trắc của loại này là có tính chất thời điểm, vài ngày tới một tháng là tối đa. Những ví dụ quen thuộc nhất là Carnaval de Rio, Festival de Cannes, Marathon de New York và những buổi biểu diễn hòa tấu ngoài trời...

- Những dịch vụ du lịch đặc biệt: Các loại sản phẩm này như chơi thể thao (thuyền buồm, ván lướt sóng, canh, cưỡi ngựa, nhảy dù bay,...) sinh hoạt hưu trí hay học tập (thủ công, nhạc, yoga,...) hoặc trong những mục đích khác như hội nghị, như sành ăn, cờ bạc,... Đây là những sản phẩm đặc biệt cần phân khúc thị trường chọn lọc.

1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ du lịch

1.2.1. Quan niệm về chiến lược phát triển dịch vụ du lịch

Khái niệm "chiến lược" được sử dụng đầu tiên trong lĩnh vực quân sự, sau đó trong lĩnh vực chính trị. Từ những năm 1950 - 1960 của thế kỷ XX, khái niệm chiến lược được sử dụng sang lĩnh vực kinh tế, xã hội. "Chiến lược", thường được gọi là hướng và cách giải quyết nhiệm vụ đặt ra mang tính toàn cục, tổng thể và trong thời gian dài.

Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội (dưới đây gọi tắt là chiến lược) là một công cụ nhằm tác động đến bản chất của quá trình phát triển của một hệ thống kinh tế

- xã hội. Chiến lược phải có tác dụng làm thay đổi hệ thống kinh tế - xã hội, từ những thay đổi về lượng đưa đến thay đổi quan trọng về chất của hệ thống. Đó là sự thay đổi về mục tiêu, cơ cấu gắn liền với cơ chế hoạt động của hệ thống kinh tế - xã hội. Những

thay đổi này tạo cho hệ thống kinh tế - xã hội có được những tính chất mới. Sự thay đổi của hệ thống kinh tế - xã hội quốc gia nói chung không thể diễn ra trong một thời gian ngắn mà đòi hỏi phải có một thời gian tương đối dài, khoảng một vài thập kỷ tùy theo những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Điều đó cũng có thể áp dụng cho một hệ thống kinh tế nhỏ hơn như một ngành, một vùng lãnh thổ cũng có những biến đổi tương tự, nhưng ở một phạm vi hẹp hơn, thời gian có thể ngắn hơn.

Theo cách hiểu của Trung tâm Kinh tế quốc tế của Ôxtrâylia (CIE), có chiến lược trung hạn, chiến lược dài hạn và nội dung chiến lược phải xác định được điểm xuất phát và mục tiêu cuối cùng của một giai đoạn phát triển, phải xây dựng các thể chế và tận dụng yếu tố thị trường để đạt được các mục tiêu phát triển, trong đó nhấn mạnh chiến lượt phải tính đến các khía cạnh vĩ mô và vi mô cũng như các khía cạnh chính trị xã hội của các mục tiêu phát triển và chỉ ra cần phải làm gì để đạt được các mục tiêu đề ra.

Tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hợp quốc (UNIDO) cho rằng: "Thông thường, một chiến lược phát triển có thể mô tả như bản phác thảo quá trình phát triển nhằm đạt được những mục tiêu đã định cho một thời kỳ từ 10 - 20 năm; nó hướng dẫn các nhà hoạch định chính sách trong việc huy động và phân bố các nguồn lực. Như vậy, có thể nói chiến lược cung cấp một "tầm nhìn" của một quá trình phát triển mong muốn và sự nhất quán trong các biện pháp tiến hành. Chiến lược có thể là cơ sở cho các kế hoạch phát triển toàn diện ngắn hạn và trung hạn, hoặc là một nhận thức tổng quát không bị ràng buộc của những người trong cuộc trong thời kỳ đó về những triển vọng, những thách thức và những đáp ứng mong muốn".

Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội được hiểu như là: một bản luận cứ có cơ sở khoa học xác định mục tiêu và đường hướng phát triển cơ bản của đất nước trong khoảng thời gian 10 năm hoặc dài hơn, là căn cứ để hoạch định các chính sách và kế hoạch phát triển. Chiến lược xác định tầm nhìn của một quá trình phát triển mong muốn và sự nhất quán về con đường và các giải pháp cơ bản để thực hiện. Chiến lược là cơ sở cho xây dựng quy hoạch và các kế hoạch phát triển trung hạn và ngắn