Hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình "An gia lập nghiệp" .46

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing 12

Hình 1.2. Mô hình AIDA 27

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế 31

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài.

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt ở mọi ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Chính vì vậy, các doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển thì việc phải áp dụng các chiến lược marketing là cần thiết và tất yếu. Một trong những chính sách marketing mà các doanh nghiệp áp dụng để nâng cao vị thế cạnh tranh là chính sách truyền thông marketing. Nó được coi là một trong bốn công cụ chính của marketing hỗn hợp, giúp doanh nghiệp có thể truyền tải thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp đến khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Ở Thừa Thiên Huế, lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cùng với sự phát triển dịch vụ là sự xuất hiện ngày càng nhiều các chương trình truyền thông marketing với đủ các công cụ: quảng cáo, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ công chúng. Các hoạt động truyền thông marketing rất phong phú, đa dạng, độc đáo và là sự nỗ lực hết mình của các ngân hàng để thu hút khách hàng.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phấn đấu hết mình để mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong năm 2016, nhận thấy nhu cầu về nhà ở của khách hàng có xu hướng tăng, ngân hàng đã triển khai chương trình cho vay “An gia lập nghiệp” với hạn mức lên đến 7 tỷ đồng nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện nhu cầu xây nhà, mua nhà, sửa chữa nhà ở,...Cùng với việc triển khai chương trình, ngân hàng thực hiện các hoạt động truyền thông marketing để thu hút khách hàng mục tiêu. Nhưng giữa hàng loạt các chương truyền thông marketing của ngân hàng khác và thậm chí là của BIDV đối với các dịch vụ khác, liệu khách hàng có chú ý, tìm hiểu, sử dụng dịch vụ của chương trình hay không? Các thông điệp đưa ra có hấp dẫn, tạo sự khao khát để dẫn đến hành động mua của khách hàng hay không? Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và cả hình ảnh của BIDV.

Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân và đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dành cho chương trình.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về hoạt động truyền thông marketing và mô hình AIDA.

- Nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing đang triển khai đối với chương trình “An gia lập nghiệp” tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” .

3. Đối tượng nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận, thực tiễn liên và hiệu quả của các hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp”.

3.2. Đối tượng điều tra

Những khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy giao dịch và phòng khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1. Phạm vi thời gian:

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013-2015 để đảm bảo tính cập nhật của đề tài nghiên cứu

- Dữ liệu sơ cấp được thu thấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2016

4.2. Phạm vi không gian

Nghiên cứu thực hiện tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, 41 Hùng Vương, thành phố Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Nguồn thu thập thông tin

5.1.1. Nguồn thông tin thứ cấp

- Thông tin về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh: tình hình huy động vốn và cho vay, chi phí, lợi nhuận, các hoạt động truyền thông marketing đang thực hiện đối với chương trình “An gia lập nghiệp” do ngân hàng cung cấp.

- Website của BIDV: www.bidv.com.vn

- Nguồn thông tin tìm kiếm ở Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế về các đề tài liên quan đến hoạt động truyền thông marketing.

- Nguồn internet: mô hình AIDA, các ấn phẩm điện tử liên quan đến hoạt động truyền thông marketing.

- Các giáo trình Marketing căn bản, Quản trị marketing.

5.1.2. Nguồn thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

5.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng cá nhân đang tham gia chương trình “An gia lập nghiệp” tại BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua bảng hỏi định tính để xác định các tiêu chuẩn đo lường sự chú ý – sự hứng thú – mong muốn – hành động của họ về chương trình “An gia lập nghiệp” của ngân hàng.

Các khách hàng phỏng vấn sâu được chọn từ khách hàng đến giao dịch tại phòng khách hàng cá nhân, điều tra viên tiến hành hỏi khách hàng có đang tham gia chương trình cho vay nhu cầu nhà ở “An gia lập nghiệp” không, nếu có tiến hành phỏng vấn sâu.

Bảng hỏi định tính được hình thành từ những lý thuyết về mô hình AIDA, từ việc tham khảo ý kiến của các anh chị phụ trách mảng cho vay nhu cầu nhà ở.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung đã được chuẩn bị trước theo những lý thuyết về truyền thông marketing, về mô hình AIDA, điều tra viên tiến hành tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

5.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá về hiệu quả của các hoạt động truyền thông marketing của ngân hàng thông qua ý kiến khách hàng.

5.2.2.1. Xác định kích thước mẫu

n =

z2( p.q )

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Theo Cochran, W. G. (1977), Sampling techniques trích trong Nguyễn Trương Nam – Thongke.info (2013) cỡ mẫu được xác định theo công thức

Trong đó:

n = là cỡ mẫu

z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96)

p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể).

e = sai số cho phép (chọn mức 7% để phù hợp với nghiên cứu trước đó). Vậy cỡ mẫu là: n= [1,962*(0,5*0,5)]/0,072= 196

5.2.2.2.Phương pháp chọn mẫu

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại BIDV nên phương pháp

điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên hệ thống. Phương Pháp này được thực hiện thông qua ba bước:

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.

Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chính của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, 41 Hùng Vương. Thông qua việc tìm hiểu thông tin từ bộ phận giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại đây mỗi ngày khoảng 200 người.

Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra.

- Xác định bước nhảy K

Thời gian điều tra dự kiến là 10 ngày. Thông qua bước 1, xác định được tổng lượng khách hàng trong 10 ngày này là 2000 người.

Khi đó, K=Tổng lượng khách hàng 10 ngày/Số mẫu dự kiến=2000/196= 10,20 (Lấy tròn 11 người).

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào của các điểm giao dịch từ giờ mở cửa. Cứ cách 11 khách hàng đi ra, điều tra viên chọn 1 người để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc có một lý do nào đó khiến điều tra viên không thu thập được thông tin thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập dữ liệu. Trường hợp thứ hai, nếu khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi được tiến hành với hai giai đoạn: giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, điều tra viên hỏi và đáp viên trả lời sẽ đảm bảo tính tin cậy hơn là khách hàng tự điền bảng hỏi.

5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu:

5.3.1. Dữ liệu thứ cấp

Dùng phương pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá tạo nền tảng cho việc đề xuất giải pháp

5.3.2. Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS và được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

2. Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2).

3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:

- Đối với các các dữ liệu về thông tin cá nhân: sử dụng thống kê tần số.

- Đối với dữ liệu về nguồn thông tin biết đến chương trình: sử dụng thống kê tần số và biểu đồ minh họa.

- Đối với các câu hỏi lọc: sử dụng thống kê tần số và crosstab để phân tích.

- Đối với những câu hỏi sử dụng thang đo Likert: sử dụng thống kê tần số.

6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:

Đề tài sử dụng các tài liệu dưới đây để làm cơ sở lý thuyết về hoạt động truyền thông marketing và mô hình AIDA:

1. Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại Học Huế.

Giáo trình này đã cung cấp những kiến thức mới nhất về marketing và truyền thông marketing.

2. Nguyễn Thị Minh Hòa và ctv (2015), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại Học Huế

Giáo trình này cung cấp lý thuyết chi tiết, mới nhất về truyền thông marketing.

3. Nguyễn Tuấn Anh (2014), Mô hình AIDA – Giải pháp tăng trưởng doanh số bền vững, Trung tâm đào tạo Marota.

Tài liệu này giúp tác giả hiểu cách thức tổ chức một chương trình truyền thông marketing theo mô hình AIDA như thế nào để đạt hiệu quả.

4. Mind Tools Editorial Teams (2014), AIDA: Attention-Interest-Desire- Action. Inspiring Action With Your Writing.

Tài liệu này giúp tác giả biết được mô hình AIDA là gì?, làm thế nào để thiết kế một chương trình truyền thông theo mô hình AIDA?

Dựa trên những tài liệu nghiên cứu trên, nghiên cứu quyết định đi sâu vào việc đánh giá hiệu quả của một chương trình truyền thông marketing dành cho khách hàng cá nhân đối với chương trình “An gia lập nghiệp” thông qua mô hình AIDA để tìm hiểu rõ hơn tiến trình khách hàng đi từ sự chú ý đối với chương trình truyền thông của ngân hàng đến hành động tham gia chương trình. Đồng thời, nghiên cứu sẽ đi sâu vào phân tích từng giai đoạn của mô hình AIDA để từ đó có thể đưa ra những giải pháp để hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing của chương trình "An gia lập nghiệp" ngày càng hiệu quả hơn.

7. Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình "An gia lập nghiệp".

Phần III: Kết luận và kiến nghị