Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng - Trường CĐN Đà Lạt

UBND TỈNH LÂM ĐỒNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC/MÔ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU

Xuất xứ của giáo trình:

Giáo trình này được viết theo Dự án xây dựng chương trình đào tạo, giáo trình theo Luật giáo dục Nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ Trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng.

Quá trình biên soạn:

Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp và thực tế đời sống. Giáo trình là sự tổng hợp kiến thức từ các cuốn sách:

- Chu Văn Đức, 2005, Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.

- Trịnh Quốc Trung, 2012, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Lao Động

– Xã Hội

Mối quan hệ của tài liệu với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng cung cấp các kiến thức sát với

chương trình đào tạo nghề Nghiệp vụ nhà hàng. Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng

là môn học quan trọng, thuộc môn học chuyên môn nghề Nghiệp vụ nhà hàng.

Kết cấu của giáo trình được chia thành bốn chương. Mỗi chương đều có những nội dung kiến thức lý thuyết và các bài tập thảo luận giúp người học áp dụng giao tiếp trong thực tế cũng như trong việc kinh doanh nhà hàng hoặc phục vụ tại nhà hàng.

Đà Lạt, ngày ................ tháng.............. năm .......

Chủ biên

Tăng Thị Cảnh Dung

MỤC LỤC

Trang

Lời giới thiệu 2

Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp 8

1. Bản chất của giao tiếp 8

1.1 Giao tiếp là gì 8

1.2 Quá trình giao tiếp 8

1.3 Các loại hình giao tiếp 11

2. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 11

2.1 Ngôn ngữ nói 11

2.2 Ngôn ngữ viết 13

2.3 Ngôn ngữ biểu cảm 13

3. Một số yếu tố hành vi trong giao tiếp 17

3.1 Học thuyết về giao tiếp ở người 17

3.2 Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow 18

3.3 Các học thuyết của Mac Gregor 19

3.4 Học thuyết phân tích giao dịch 19

3.5 Giao tiếp liên nhân cách và cửa sổ Johari 20

Chương II. Nghi thức giao tiếp xã giao 23

1. Nghi thức gặp gỡ, làm quen 23

1.1 Chào hỏi 23

1.2 Giới thiệu làm quen 24

1.3 Bắt tay 25

1.4 Danh thiếp 26

1.5 Ôm hôn 27

1.6 Tặng hoa 27

1.7 Khoác tay 28

1.8 Mời nhảy 28

2.Nghi thức xử sự trong giao tiếp 28

2.1Ra vào cửa 28

2.2 Lên xuống cầu thang 29

2.3 Sử dụng thang máy 29

2.4 Áo khoác ngoài 30

2.5 Châm thuốc xã giao 30

2.6 Ghế ngồi và cách ngồi 31

2.7 Quà tặng 31

2.8 Sử dụng xe hơi 31

2.9 Tiếp xúc nơi công cộng 32

3.Nghi thức tổ chức tiếp xúc, chiêu đãi 32

3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 32

3.2 Tổ chức chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi 33

4. Trang trục 33

4.1 Trang phục nữ giới 33

4.2 Trang phục nam giới 34

Chương 3. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 37

1.Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh 37

1.1 Kỹ năng thể hiện bài nói chuyện 37

1.2 Kỹ năng phỏng vấn 38

1.3 Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại 39

2. Kỹ năng nghe có hiệu quả trong giao tiếp 40

2.1 Lợi ích của việc biết lắng nghe người khác 40

2.2 Những thói quen xấu trong lắng nghe 40

2.3 Các kiểu lắng nghe 41

2.4 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 41

3. Kỹ năng viết trong giao tiếp kinh doanh 42

3.1 Giao tiếp qua thư tín 42

3.2 Giao tiếp qua công văn 43

Chương 4. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới 46

1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 46

1.1.Phật giáo và lễ hội 46

1.2.Hồi giáo và lễ hội 47

1.3. Cơ đốc giáo và lễ hội 47

2. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ 47

2.1.Tập quán giao tiếp người Châu Á 47

2.2.Tập quán giao tiếp người Châu Âu 50

2.3.Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 52

Tài liệu tham khảo 55

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

Tên môn học/mô đun: Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng Mã môn học/mô đun: MH 08

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:

Vị trí:

+ Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên những kiến thức kỹ năng cơ bản về giao tiếp phục vụ cho nghề nghiệp phục vụ ăn uống của sinh viên.

+ Môn học được giảng dạy song song với môn Tổng quan du lịch và văn hoá ẩm thực và được giảng dạy trước môn Nghiệp vụ bàn cơ bản.

Tính chất:

+ Giao tiếp trong kinh doanh là môn học l thuyết. Nhưng áp dụng vào thực tế cuộc sống, trang bị kiến thức, kỹ năng về giao tiếp cho Học sinh, sinh viên sau khi ra trường.

+ Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra tự luận.

Ý nghĩa và vai trò của môn học:

Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến giao tiếp trong đời sống hằng ngày cũng như giao tiếp trong môi trường các khách sạn, nhà hàng. Cung cấp những kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi phỏng vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông.

Mục tiêu của môn học/mô đun:

Về kiến thức:

- Trình bày được bản chất của giao tiếp phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp các học thuyết về yếu tố hành vi trong giao tiếp các tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới.

- Nêu được các khái niệm cơ bản về kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh như: kỹ năng nghe nói viết trong kinh doanh.

- Phân biệt được các tập quán giao tiếp của các quốc gia tiêu biểu trên thế giới: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Pháp Anh Đức, Nga....

Về kỹ năng:

- Thực hiện chính xác các nghi thức giao tiếp xã giao đặc biệt các nghi thức trong giao tiếp trong nhà hàng..

- Nghe nói viết trong các tình huống kinh doanh một cách hiệu quả

- Có thái độ niềm nở văn minh lịch sự trong giao tiếp.

- Tránh được các điều kiêng kị trong giao tiếp với khách du lịch.

Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- Có khả năng tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến môn học

- Có khả năng tìm hiểu tài liệu để làm bài thuyết trình theo yêu cầu của giáo

viên.

- Có khả năng vận dụng các kiến thức liên quan vào các môn học tiếp theo.

- Có ý thức động cơ học tập chủ động đúng đắn, tự rèn luyện tác phong làm

việc công nghiệp, khoa học và tuân thủ các quy định hiện hành

- Nội dung của môn học/mô đun:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Giới thiệu:

Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn chặt với hoạt động của con người. Thông qua hoạt động giao tiếp con người có thể hoàn thiện và phát triển bản thân, từ đó phát triển xã hội.

Bài học này giới thiệu đến người học những vấn đề cơ bản về hoạt động giao tiếp thông qua đó người học hiểu biết được bản chất của giao tiếp, cách thức sử dụng những ngôn ngữ trong giao tiếp… giúp người học vận dụng những kiến thức, rèn luyện những kỹ năng cơ bản phục vụ cho công việc và cuộc sống.

Mục tiêu:

- Nhận biết, thông hiểu và trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm l con người trong giao tiếp, những trở ngại trong quá trình giao tiếp phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp.

- Vận dụng hợp lý các kỹ năng nói viết và biểu cảm trong quá trình giao tiếp nói chung và giao tiếp với khách du lịch nói riêng.

- Tích cực chủ động hợp tác trong giao tiếp.

Nội dung chính:

1.Bản chất của giao tiếp:

1.1 Giao tiếp là gì?

Là hoạt động cơ bản của con người để truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người này với người kia, giữa cá nhân với số đông hoặc ngược lại và trong chính bản thân của mỗi người. Trên cơ sở đó các bên tham gia vào giao tiếp sẽ có chung 1 quan điểm, một nội dung trên cơ sở các thông tin đề cập, nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Bản chất của giao tiếp là truyền tải và tiếp nhận thông tin.

Giao tiếp là một quá trình trong đó con người chia sẽ với nhau những tưởng thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì mục đích khác nhau.

1.2 Quá trình giao tiếp