Hoàn Thiện Hệ Thống Nội Qui Và Tăng Cường Kỷ Luật Lao Động

doanh. Hình thức trả lương hiện nay phù hợp nhất là hình thức khoán theo doanh thu hoặc thu nhập.

Để gắn tiền lương với chất lượng lao động, mỗi người lao động sau một tháng làm việc thì cần được đánh giá xếp loại theo các mức độ. Ví dụ: A(1,2)–B(1,0) – C(0,8)

Nếu người lao động có thời gian gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì nên sử dụng hệ số lương theo thâm niên trong quá trình tính lương cho người lao động. Ví dụ: 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,6); 20-25

năm (1,8); 25 năm trở lên (2,0)

Tiền thù lao: sau mỗi chuyến đi của hướng dẫn viên, công ty phải trả tiền thù lao theo thỏa thuận.

Tiền thưởng: căn cứ vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên, lãnh đạo công ty phải thưởng công cho những người lao động tốt, vượt kế hoạch.

Các loại phúc lợi: phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của nhân viên, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp. Dù ở cương vị cao hay thấp, hoàn thàn công việc hay chỉ ở mức độ trung bình, đã là nhân viên trong doanh nghiệp thì đều được hưởng phúc lợi. Phúc lợi của doanh nghiệp thường bao gồm bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, nghỉ phép, quà tặng của doannh nghiệp cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi...

Hình thức đãi ngộ tinh thần:

Không chỉ khuyến khích về mặt vật chất mà khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động cũng có ý nghĩa quan trọng nhằm tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động trong quá trình làm việc

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Các chính sách của doanh nghiệp đối với nhân viên và đối với gia đình họ như: sinh nhật, thăm hỏi khi đau ốm, lễ tết, ma chay, hiếu hỉ, tìm hiểu và giúp đỡ đối với những những gia đình khó khăn, nên xây dựng quỹ hỗ trợ cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn

vay vốn ngân hàng để tổ chức làm kinh tế gia đình, từ đó chuyên tâm vào công việc của mình tại doanh nghiệp. Tất cả những việc làm trên đều tạo ra một động lực thông qua việc thỏa mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự công bằng và thăm viếng cho người lao động.

Tạo ra môi trường thuận lợi cho quá trình lao động bằng cách: hoàn thiện công tác tổ chức phụ vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động; tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các nhân viên với nhau để người lao động cảm thấy họ được tôn trọng, do đó họ phát huy được hết mọi tiềm năng của mình.

Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, xây dựng các danh hiệu thi đua như lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua... tổ chức tiệc sinh nhật theo tháng cho nhân viên, tổ chức vui chơi gải trí cho nhân viên...

Doanh nghiệp cần đưa ra các chế độ khen thưởng, kỷ luật một cách thỏa đáng. Không chỉ đối với ngành lữ hành mà đối với các ngành, các lĩnh vực khác người lao động đều làm theo năng lực hưởng theo lao động. Những nhân viên làm việc tốt, hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho du khách sẽ được động viên khen thưởng. Điều này sẽ khích lệ họ và làm họ cố gắng hơn nữa. Ngược lại với những người làm sai quy định thì nên phê bình, kỷ luật họ để họ rút kinh nghiệm. Với những quy chế như vậy sẽ khơi dậy quyết tâm và hứng thú làm việc và chắc chắn họ sẽ nhiệt tình với công việc và giúp phục vụ khách một cách nhiệt tình nhất.

Chế độ khen thưởng và kỷ kuật của doanh nghiệp sẽ làm cho người lao động phải luôn cố gắng vươn lên để đạt chất lượng phục vụ tốt, chống lối làm việc tự do, tùy tiện, vô tổ chức, khắc phục dần những tập quán lao động lạc hậu, chống tư tưởng lười biếng, gian dối, làm ẩu....

3.2.7. Hoàn thiện hệ thống nội qui và tăng cường kỷ luật lao động

Quy định là một trong những công cụ hữu hiệu đảm bảo rằng: tất cả các nhân viên trong công ty đều tuân thủ theo. Và với cách quản lý này thì công ty mới thu được những hiệu quả thiết thực từ quá trình phục vụ khách của nhân viên khi tiêu chuẩn được đặt ra, công ty sẽ thổi vào luồng gió tự do và công khai, kỉ luật và cởi mở. Nếu không có tiêu chuẩn, quy định rõ ràng sẽ dẫn đến tình trạng vô tổ chức, giao tiếp ứng xử của nhân viên cũng từ đó thái hóa theo. Ban lãnh đạo công ty có thể bổ sung thêm vào biện pháp triển khai một số quy định đối với nhân viên như sau:

Khoảng cách giao tiếp giữa hướng dẫn viên công ty với khách không nên quá gần hoặc quá xa, từ 1.2 đến 4m là hợp lý.

Khi giao tiếp với khách, các nhân viên cần phải sử dụng từ ngữ đơn giản, chính xác song phải lịch sự; nói với tốc độ, âm lượng vừa phải, nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng.

Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách.

Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên phải luôn kiểm soát được hành vi của mình, giữ được bình tĩnh, lịch sự. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu hướng dẫn viên nói gì và có ấn tượng hướng dẫn viên là người lịch sự, đồng thời nhanh nhẹn sử dụng thái độ để bày tỏ sự thân mật bằng những câu văn chủ động, tích cực để tạo ra sự thân thiện, tin cậy ở khách.

Doanh nghiệp phải xây dựng được nội quy lao động là những quy định cụ thể, ngắn ngọn, thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính sách và chế độ lao động.

Các doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 của chính phủ và theo các nội dụng sau : các điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động và vệ sinh lao động, các qui định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin của doanh nghiệp, các qui định về quyền lợi của nhân viên.

Các doanh nghiệp cần qui định rõ các các điều khoản vi phạm nội qui lao động và hình thức kỷ luật đi kèm. Nội qui lao động, các điều khoản về kỷ luật lao động cần được doanh nghiệp phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên và xử lý thật nghiêm minh mọi trường hợp vi phạm.

Tổng thu nhập mà nhân viên nhận được sau mỗi tháng làm việc nên được chia làm hai phần: tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên vi phạm kỷ luật, doanh nghiệp sẽ cắt, trừ tiền thưởng của tháng đó tuỳ theo hình thức, mức độ vi phạm kỷ luật và hình thức kỷ luật đi kèm. Đây là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao ý thức và giữ gìn kỷ luật lao động trong các doanh nghiệp du lịch.

Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách ở mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu những phiền hà rắc rối. Mặt khác cũng để cho khách thấy cách làm việc nghiêm túc, thái độ chân thành, niềm nở của nhân viên khi thực hiện công việc.

Việc thường xuyên kiểm tra lại trình độ nghiệp vụ của nhân viên là một việc làm cần thiết và quan trọng.

3.2.8.Đoàn kết là sức mạnh tạo nên thành công:

Trong doanh nghiệp lữ hành cần phải xây dựng không khí vui vẻ thoải mái, chan hòa đoàn kết giữa các nhân viên, giữa các bộ phận với nhau trong cùng doanh nghiệp là điều tối cần thiết. Tránh quan hệ bất hòa, xoi mói, ganh ghét nhau giữa các thành viên trong công ty, bởi điều đó sẽ tạo nên không khí nặng nề và sẽ ảnh hưởng trực tiếp trong quá trình phục vụ khách, bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp là một mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hoàn hảo. Đoàn kết là cầu nối các bộ phận để phục vụ khách, thỏa mãn nhu cầu của khách. Vì vậy, cần tạo bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp, thống nhất tin tưởng hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc trong công việc, điều kiện làm việc thích hợp và các yếu tố cơ bản quyết định bầu không khí thân thiện trong nội bộ doanh nghiệp.

3.2.9. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong doanh nghiệp

Chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới: tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh nghiệp, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc.

Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên: Các doanh nghiệp nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng. Cân nhắc giữa chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp. Đồng thời, các doanh nghiệp nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau. Từ đó, đề ra biện pháp quản lý có hiệu quả.

Chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn.

3.2.10. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng, xin ý kiến khách hàng:

Trong hoạt động hướng dẫn, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy thái độ và trình độ của họ ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng đối với hướng dẫn viên sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của mình.

Khách hàng là những người rất đa dạng về tuổi tác, thói quen, sở thích và trình độ... nhưng đều có chung một mong muốn là sự niềm nở, ân cần, chu đáo của người phục vụ. Bởi vậy ý kiến của khách hàng là vô cùng quan trọng.

Từ những nhận định đánh giá của khách về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên để doanh nghiệp có những phương hướng và chiến lược khắc phục những hạn chế và phát huy thế mạnh của mình để làm hài lòng khách kể cả những vị khách khó tính nhất. Việc tìm hiểu những suy nghĩ và xin ý kiến của khách cần phải hết sức khéo léo, lịch sự và nêu những ý kiến đề xuất với khách bằng cách:

Nhờ khách trả lời một số câu hỏi vào phiếu trưng cầu ý kiến. Đây là biện pháp khá đơn giản nhưng đem lại hiệu quả tương đối cao.

Nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Có những hòm thư đóng góp ý kiến.

Tổ chức các cuộc đàm thoại thảo luận định kỳ và mời khách tham gia.

3.2.11. Đối với chính bản thân nhân viên - hướng dẫn viên trong công ty

Các nhân viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của một hướng dẫn viên cần luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, thái độ của hướng dẫn viên với khách, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình. Để làm tốt điều đó, các hướng dẫn viên trong công ty cần chú ý tạo ấn tượng tốt đẹp từ khi bắt đầu tiếp xúc với khách.

Về kỹ năng ngôn ngữ: hướng dẫn viên trong công ty cần khắc phục việc nói ngọng, sử dụng từ địa phương. Cần nói, diễn đạt mọi vấn đề ngắn gọn súc tích. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần luôn giữ thái độ ứng xử sau:

Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng. Tỏ rõ sự quan tâm tới mọi thành viên trong đoàn khách, không nên thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai đó.

Không làm những động tác coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự. Cần sẵn sàng nói "xin lỗi", "cảm ơn" khi gặp những trường hợp cụ thể. Luôn luôn giữ

nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi. Nên sưu tập thêm nhiều câu truyện cười, chuyện vui vô hại để làm cho khách du lịch luôn luôn vui vẻ.

Khi phục vụ khách bên cạnh việc ân cần, niềm nở, hướng dẫn viên cần tự tin hơn, đồng thời luôn tế nhị, cư xử khéo léo, hạn chế việc làm cho khách ngay từ đầu đã có ấn tượng không tốt về hướng dẫn viên. Ví dụ những điều cần tránh khi phục vụ khách.

- Thái độ cau có, bực bội, thể hiện sự vội vàng khi đón và tiễn khách.

- Những nụ cười lỗi nhịp như: cười ngượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười mỉa mai, cười cay độc, cười thương hại...)

- Nhìn xoáy vào khách.

- Vừa hút thuốc vừa ăn uống trong khi giao tiếp với khách.

- Đưa ra các câu hỏi cộc lốc, hay chỉ im lặng.

- Đùa cợt thân mật quá với khách thân quen tại nơi làm việc.

- Tự ý đưa tay ra trước để bắt tay với khách (trừ nữ giới) bắt tay thiếu lịch sự.

- Sự chuẩn bị về trang phục, ngoại hình không chu đáo, ăn mặc quá lòe loẹt gây phản cảm...

- Tỏ ra tự cao, tự đại, mặt mày vênh váo hoặc tỏ ra tự ti, khúm núm, mặc cảm.

- Dùng từ ngữ dân dã, chợ búa và từ chuyên môn với khách.

Trong giai đoạn phục vụ khách, hướng dẫn viên cần duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ của mình, nhất là vào những thời gian cao điểm, hướng dẫn viên thường phải đi các chuyến đi dài ngày nên rất mệt mỏi, điều quan trọng là phải biết giữ gìn sức khỏe của mình và không được để lộ sự mệt mỏi ra trước đoàn khách của mình.

Người du lịch vẫn nói làm du lịch nghĩa là " Làm dâu trăm họ". trong quá trình phục vụ khách du lịch, người phục vụ không thể tránh khỏi những lúc khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ... vậy làm thế

nào để khách hết bực mình, để họ có thể cảm thông và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.

Hướng dẫn viên cần hiểu rằng: khách du lịch là người bỏ tiền ra mua các dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn. Thường thì du khách phải trả giá cao nên họ có quyền đòi hỏi, chê trách, phàn nàn. khách thường phàn nàn khi họ không nhận được những hàng hóa dịch vụ mà họ nghĩ rằng phải được hưởng. Như vậy càng phục vụ tốt khách càng ít phàn nàn.

Dù hướng dẫn viên có sự chuẩn bị chu đáo đến đâu thì cũng phải luôn nhận thức được rằng: trong chuyến đi có nhiều phát sinh ngoài dự kiến, nhiều trục trặc, nhiều vấn đề khó giải quyết, những vấn đề đó có thể do lỗi của chính hướng dẫn viên, có thể không do hướng dẫn viên, có thể do nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Điều quan trọng là phải luôn giữ bình tĩnh, những lời nói khéo léo lúc này là rất quan trọng, không được bỏ mặc khách hay buông xuôi mọi chuyện... Trong tất cả các trường hợp, khách có thể sẽ kêu ca, phàn nàn, thậm chí tức giận, hướng dẫn viên cần linh hoạt hơn trong mọi việc xử lý phàn nàn của khách.

Xử lý phàn nàn của khách:

Muốn được lòng của khách, hướng dẫn viên không được nổi nóng, tự hoặc tỏ ra khó chịu mỗi khi khách có những phàn nàn, trách móc. Bởi chính nó là nguồn dữ kiện tốt phản hồi cho doanh nghiệp du lịch, giúp cho việc khắc phục và cải thiện chất lượng phục vụ sau này.

Bằng mọi cách phải tránh cãi nhau hoặc tìm lý do để bao biện khuyết điểm của mình khi khách góp ý phàn nàn. Trong trường hợp khách có góp ý, hướng dẫn viên cần lịch sự, khôn khéo và tôn trọng ý kiến của khách, đồng thời bình tĩnh để xử lý.

Các bước xử lý khi khách phàn nàn:

Trước hết phải đứng nghiêm chỉnh, nhìn vào mặt khách tuyệt đối không nhìn đi chỗ khác và tỏ ra thực sự hối lỗi, không được mở đầu bằng câu: