Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á

Về tuyển chọn lao động: ưu tiên lực lượng lao động trẻ, có kinh nghiệm làm du lịch ít nhất một năm, có năng lực chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất tư cách tốt.

Về đào tạo bồi dưỡng nguồn lao động: tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên của công ty, bồi dưỡng khả năng giao tiếp với khách và giao tiếp qua điện thoại, đạo đức nghề nghiệp, và thái độ với công việc và nhất là đối với khách du lịch.

Về chính sách quản lý: Có chế độ thưởng phạt rõ ràng, đề ra những qui định buộc nhân viên phải thực hiện.

Thường xuyên xin ý kiến khách hàng để nâng cao hiệu quả công việc. Quan tâm đến từng đối tượng khách, phục vụ tận tình, chu đáo.

Tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty.

Tạo bầu không khí tập thể vui vẻ, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt.

Quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, trong đó đặc biệt quan tâm đến đào tạo khả năng giao tiếp ứng xử cho họ.

công ty cp du lịch & thương mại Xuyên á

Số 48 TRẦN PHÚ NGÔ QUYỀN HẢI PHÒNG

0313.592.088- FAX: 0313.834594

E-mail:dulichxuyena@gmail.com website:xuyenatour.com

PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN

Những ý kiến vàng của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này,Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng.

1. Khi đón khách

 Đi tới khách và chào

 Ân cẩn niềm nở với khách

 Giữ nụ cười hồn nhiên thành thật

 Chờ ý kiến của khách

2. Khi phục vụ khách

 Tìm hiểu nhu cầu của khách

 Giới thiệu minh hoạ sản phẩm

 Hướng dẫn khách

 Thuyết phục khách hàng

 Lắng nghe ý kiến khách

 Phục vụ khách

3. Khi tiễn khách

 Thái độ ân cần, nồng hậu

 Nói lời cảm ơn khách

 Tiễn khách ra tận cửa, chào lần cuối

 Chúc khách và hẹn gặp lại

 Tỏ ra mong muốn được phục vụ lần sau.

 Chờ xe khách lăn bánh.

Xin chân thành cảm ơn quý khách đã giúp đỡ!

Mong muốn của khách hàng với hướng dẫn viên

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Khả năng tạo dựng lòng tin và sự yên tâm

Nhanh nhẹn, năng động

Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp

Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng

Ngoại hình, trang phục của nhân viên

Đánh giá của khách về chất lượng của hướng dẫn viên

Đơn vị %

Tiêu chí

Kém	Bình thường	Tốt	Rất tốt
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Nhanh nhẹn, năng động
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Ngoại hình, trang phục của nhân viên

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Tỷ trọng được tính trên .... phiếu điều tra

Số liệu về thành phần khách qua các năm

Đơn vị:%

Thành phần khách

Năm 2008	Năm 2009
Cán bộ viên chức	20	30
Công nhân viên	40	45
Học sinh, sinh viên	10	15
Đối tượng khác	30	10
Tổng	100	100

Nguồn: công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại Xuyên Á

Số lượng khách của công ty qua các năm

Khách

Năm 2008	Năm 2009
Hải Phòng	3.330	4.880
Thành phố khác	170	70
Tổng	3.500	4.950

Nguồn: công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á

10 trong 1. Hướng Dẫn Viên Du Lịch, Bạn Là Ai?

1. Quản gia: bao giờ cũng phải thức dậy sớm nhất, đi ngủ muộn nhất, chăm lo cái ăn cái ngủ cho khách.

2. Bảo mẫu: luôn đi kèm theo đoàn để giúp đỡ khi cần thiết, thông báo về giờ giấc và nhắc nhở mọi người làm theo đúng lịch trình.

3. Liên lạc viên: Giữ mối quan hệ thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ: khách sạn, nhà hàng, và các đơn vị cho thuê xe.

4. Giám sát viên: kiểm tra các cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ của các bên đối tác có đáp ứng cho khách theo đúng hợp đồng không.

5. Người tổ chức sự kiện: lên chương trình cho những vấn đề nảy sinh trong và các tiết mục sinh hoạt tập thể trong htời gian hướng dẫn đoàn.

6. Người thương lượng: dàn xếp, thương lượng những vấn đề nảy sinh trong nội bộ đoàn hoặc giữa khách với đối tượng khác.

7. Người giải quyết vấn đề: thay mặt công ty du lịch giải quyết các vấn tất cả các vấn đề sự cố xảy ra trong chuyên sdu lịch.

8. Hoạt náo viên: Kể chuyện vui, hát múa, làm vui cho khách trong lúc đi đường.

9. Thông dịch viên: phiên dịch cho khách hoặc người dân địa phương trong những giao tiếp thông thường hoạc khi mua sắm.

10. Giáo viên: thuyết trình, giải thích, trả lời các câu hỏi về điểm du lịch cho khách.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Thuý Anh, Ứng xử văn hoá du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2004.

2. Lê Thị Bừng, Tâm lí học ứng xử, NXB Giáo dục, 2001.

3. Trịnh Xuân Dũng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Đaih học Quốc gia Hà Nội, 2004.

4. PTS. Nguyễn Văn Đính, Giáo trình tâm lý và Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thốn kê, 1995.

5. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004.

6. Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

7. Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 1999

8. Bích San, Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hoá thông tin, 2006.

9. PGS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, NXB Thống kê, 2006.

10.Nguyễn Đình Xuân, Tâm lí học quản trị kinh doanh, NXB Chínhư trị Quốc gia, 1998.

11.NGuyễn Quang Vinh, Bài giảng quản trị lữ hành, Đại học khoa học Xã hội và Nhân văn.

công ty cp du lịch & thương mại Xuyên á

Số 48 TRẦN PHÚ NGÔ QUYỀN HẢI PHÒNG 0313.592.088- FAX: 0313.834594

E-mail:dulichxuyenah@gmail.com website:xuyenatour.com

THƯ GÓP Ý

MÃ ĐOÀN:

Họ và tên............................................................. Ngày sinh/ :..............Nam 

Nữ 

Địa chỉ liên hệ:.........................................................................................................................

Số điện thoại: ...........................................................................................................................

Tên hướng dẫn viên:.................................................................................................................

Chương trình du lịch :................................Ngày khởi hành.....................................................

Kính thưa quý khách!

Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn. Công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á xin trân trọng cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý khách. Xin Quý khách sử dụng mẫu thư này và gửi cho chúng tôi qua bưu điện hay chuyển cho hướng dẫn viên phục vụ trong suốt chuyến du lịch. Kính chúc Quý khách một chuyến du lịch vui vẻ và an toàn! Chân thành cảm ơn Quý khách!

GÓP Ý CỦA QUÝ KHÁCH

TỐT	KHÁ	TB	KÉM
Chương trình				
Hướng dẫn viên				
Khách sạn				
Nhà hàng				
xe				

Các ý kiến góp ý, nhận xét và kiến nghị khác:

..................................................................................................................................................

Quý khách vuin lòng cho biết kế hoạch tham quan du lịch trong năm tới:

..................................................................................................................................................

Địa điểm dự kiến:

..................................................................................................................................................

Thời gian dự kiến:

..................................................................................................................................................

Xuyên ¸ hân hạnh được phục vụ Quý khách!