Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

cấp hệ thống bán hàng qua mạng nh ư: www.asia.hotels.co m, www.vietnamhotels.com, www .hotels84.com và các trang web quảng bá về du lịch khác có đ ường lin k liên kết đến trang web của Hotel Continental Saigon.

Khách sạn cần chú trọng đến kênh phân phối quan trọng là những khách hàng đã từng lưu t rú và có ấn tượng tốt về nơi này. Khi đó khách sẽ giới thiệu những người quen đến lưu trú tại Hotel Contin ental Saigon và đây là cơ hội để Hotel Continental Saigon có thêm nguồn khách mới. Khách hàng cũ là kênh truyền tải thông tin tốt nhất cho Hotel Continental Saigon mà không phải tốn một khoản chi phí nào. Vì vậy, để kênh phân phối này có h iệu quả, Hotel Continental Saigon cần có chính sách về giá, khuyến mãi một cách hợp lý với chất lượng sản phẩm d ịch vụ luôn luôn tốt nhất để tạo lòng tin và ấn tượng cho khách góp phần thực hiện tốt mục t iêu “lấy khách h àng phát triển khách hàng”.

d. Chính sách chiêu thị

Quảng cáo:

Hotel Continental Saigon nên sử dụng nhiều ch iêu thức quảng bá hình ảnh của khách sạn để tăng mức nhận biết của khách hàng:

- Tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như:

+ Inte rnet:

Thực hiện công tác quảng cáo trên website của Hote l Continental Saigon bằng tiếng Việt, t iếng Anh, tiếng Pháp để tăng kh ả năng tiếp cận khách hàng, có thể quảng bá hình ảnh của Hotel Contin ental Saigon đến đông đảo khách hàng hơn. Trên trang web của khách sạn không chỉ có các thông t in về khách sạn như giá phòng, loại phòng, nhà hàng, các ch ương t rình khuyến mãi mà còn là nơi để g iới th iệu và hướng dẫn các điểm du lịch của Việt Nam, các món ăn đặc sản …nhằm làm phong phú trang web. Liên kết với các trang web về du lịch thông dụng khác để đặt quảng cáo cho Hote l Cont inental Saigon như: www.mangdu lich.com.vn, www.vietna mtourism.com.vn.

Thực hiện v iệc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn.

+ Báo, tạp chí và brochure:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Chủ t rương của Hotel Cont inental Saigon là phải làm sao để hình ảnh của khách sạn lập lại nhiều lần nhằm in đậm ấn tượng cho khách. Kh i khách xem hoặc nghe nhiều lần về tên khách sạn, về chất lượng sản phẩm của khách sạn tuyệt vời ra sao, thì khi có nhu cầu lưu trú, ăn uống, đãi tiệc th ì khách sẽ nhớ ra ngay đến Hotel Continental Saigon. Do đó, cách quảng cáo qua báo và các tạp chí là ưu tiên hàng đầu (do chi phí rẻ so với các loại hình quảng cáo kh ác, nên nếu lập đi lập lại vẫn tiết kiệm hơn một lần phát sóng trên truyền hình).

 Phải chọn báo, tạp chí có lượng độc giả đông, số lượng phát hành nhiều và ổn định như: Tạp chí du lịch, Cẩm nang du lịch, Báo Tiếp thị và Tiêu dùng, Doanh nhân,… tạp ch ícủa các hãng hàng không Việt Nam.

 Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo t rên các báo, tạp chí t iếng Anh

xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietna m Investment Rev iew hay Econo mic Times,.. vì các báo này đ ược hầu hết các nhà kinh doanh nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dòi.

Thiết kế các brochu re quảng cáo các dịch vụ của Hot el Continental Saigon và các hoạt động, chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại khách sạn. Các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo, cách thức quảng cáo cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, chuyên nghiệp để tạo được hình ảnh đẹp t rong tâm t rí khách hàng.

 Đặt các brochure quảng cáo các dịch vụ của Hote l Cont inental Saigon

ngay trong phòng của khách lưu trú , trong phòng hội nghị nhằm thu hút họ dùng bữa và sử dụng các dịch vụ của Hotel Continental Saigon.

 Đặt brochure quảng cáo về nhà hàng của Hote l Continental Saigon tại những nơi in th iệp cưới và các cửa hàng cho thuê áo cưới, thỏa thuận tiền hoa hồng nếu họ giới thiệu được khách hàng cho Hotel Continental Saigon .

 Không chỉ có thế, Hotel Continental Saigon còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty du lịch.

+ Th ư t rực tiếp:

Việc gửi thư, brochu re quảng cáo trực tiếp cho khách sẽ mang lại hiệu quả không ngờ. Ch í phí g ửi thư so với lợi nhuận nếu thực khách đến nhà hàng với một nhóm gia đình , bạn bè mang lại là cực kỳ thấp. Do vậy, Hotel Continental Saigon nên duy trì việc gửi thư chào mời đích danh, và dần dần qua thời gian hoạt động sẽ mở rộng danh sách khách mời. Luôn chú t rọng là phải củng cố khách cũ và tăng cường khá ch mới, làm sao cho khách đã đến và hài lòng thì không thể nào bỏ khách sạn được.

+ Truyền miệng:

Là phương thức hiệu quả nhất trong việc quảng cáo. Bằng chất lượng của món ăn, các trang thiết bị hiện đại cũng như chất lượng phục vụ sẽ biến khách hàng trở thành nhân viên quảng cáo tốt nhất cho Hotel Continental Saigon. Khi họ nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ giới th iệu và dẫn người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Điều đó vô tình đã tạo ra cho Hotel Continental Saigon một lượng khách hàng tiềm năng và từ đó trở thành khách hàng thực sự của. Để làm được điều này thì các bộ phận phải phối hợp thật tốt, luôn làm cho khách cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ, và thòa mãn về các sản phẩm - dịch vụ của khách sạn.

Thực hiện v iệc quảng cáo thông qua các nh ân viên của Hotel Continental Saigon. Thực h iện tốt công tác tư tưởng, làm cho mỗ i nhân viên thấy tự hào về Hotel Continental Saigon, làm họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng phim quay tại Hotel Continental Saigon nhằm quảng cáo đến người xem, những người chưa biết đến Hotel Continental Saigon.

- Tích cực tham g ia các hội chợ t riển lãm xúc t iến du lịch để có cơ hội giới thiệu, quảng bá hình ảnh Hotel Cont inental Saigon với những khá ch hàng tiềm năng. Từ đó nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu thay đổi của kh ách hàng đồng thờihọc hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ.

- Việc g ửi kèm thông tin quảng cáo t rong các thư tín như hoá đơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí. Hotel Contin ental Saigon cũng có thể tận dụng mọi cơ hội bán hàng bằng cách gửi kèm bản tin hoặc các tài liệu quảng cáo trong túi hàng của khách.

- Hotel Continental Saigon cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức. Hầu hết các sản phẩm của Hotel Continental Saigon đều có tên và biểu tượng (logo) của Hotel Continental Saigon từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng, các tặng phẩm cho đến đồng phục của nhân viên, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong Hote l Cont inenta l Saigon đều có logo của khách sạn, đ ịa chỉ, số điện thoại, số fax, e-mail và có tên website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, b iểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉdẫn đường tới Hotel Continental Saigon.

Khuyến mãi:

Để kích thích du khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đồng thời đ ịnh vị hình ảnh của Hotel Contin ental Saigon trong lòng khá ch hàng cũng như để họ nhận thấy được sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cùa Hotel Continental Saigon qua các hình th ức khuyến mãi sau:

- Giữ chân khách hàng cũ thông qua những thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật của khách đã từng lưu t rú hoặc tổ chức tiệc tại Hotel Continental Saigon (trong th iệp đính kèm là phiếu giảm giá các dịch vụ cùng lời hứa sẽ tạo bất ngờ kh i họ quay lại Hot el Continental Saigon).

- Có chương trình khuyến mãi vào những ngày lễ t rong năm.

+ Vào mùa cưới nên có các ch ương trình khuyến mãi đặc sắc như: Wedding Package (t iệc cưới trọn gói), Honey moon or Romance Package (tổ

chức những tou r trăng mật hay tour du lịch lãng mạn) cho những cặp đôi may mắn.

+ Vào d ịp giáng sinh tổ chức lễ đón giáng sinh, g iao thừa cho những người ngoại quốc sống và làm v iệc tại thành phố và khách du lịch nước ngoài.

+ Vào ngày lễ 8/ 3 hay 20/ 10 khách hàng nữ khi đến với nhà hàng sẽ được tặng hoa và coupon giảm giá.

+ Vào dịp hè (đặc biệt là ngày 1/ 6) liên kết với các công ty mời họ tổ chức tiệc cho con em công nhân v iên tại nhà hàng của mình .

- Tạo ra nhiều chiêu thức kích cầu:

+ Phát hành thẻ thành v iên cho khách thường xuyên sử dụng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng có thẻ thành viên sẽ đ ược h ưởng nhiều ưu đãi hơn như được hưởng giá phòng ưu đãi, giảm 50% phí sử dụng các dịch vụ massage, sauna, gy m; giảm 20% giá trị hóa đơn ăn uống,…

+ Có chương trính t ích lũy điểm kh i sử dụng dịch vụ ăn ngh ỉ tại khách sạn. Khách hàng có thể sử dụng điểm t ích lũy để nhận quà hoặc phiếu giảm giá các dịch vụ của khách sạn.

 Tạo nhiều ưu đãi cho khá ch đến đặt tiệc tại nhà hàng.

 Tổ ch ức chư ơng t rình rút thăm trúng thưởng.

 Thiết kế những ch ương trình t rọn gói.

Quan hệ công chúng

Hotel Continental Saigon cần tạo dựng một hình ảnh t ích cực và chiếm lấy sự ưu ái của khách hàng thông qua các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội.

- Th am gia vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như: Saigontourist vì cộng đồng; Xây dựng nhà t ình thương; Ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt; Xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng.

- Tha m gia tài trợ các giải đấu thể thao nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon.

- Tích cực tham gia các hoạt động xúc t iến du lịch, hội chợ du lịch do Tổng Công ty Du lịch Saigon hay do các báo phối hợp tổ chức; các Lễ hội

quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon đến du khá ch tham quan.

Tổ chức các sự kiện nhằm thiết lập và duy trì mố i quan hệ với khách hàng và sự hợp tác lâu dài v ới các đối tác của Hotel Continental Saigon.

- Tổ chức Hội nghị khách hàng giữa Hotel Continental Saigon với khách hàng quen thuộc, các đối tác, nhà cung cấp của Hote l Cont inental Saigon nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp và điều chỉnh lại ph ương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của các bên.

- Tổ chức Hội thảo với sự tham g ia của các nhà kinh doanh khách sạn sẽ là nơi trao đổi thông t in , học hỏi kinh nghiệm về các vấn đề quản lý, giá cả, quảng cáo, các loại hình dịch vụ mới…

3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng ng uồn nhân lực

3.2.2.1. Nâng cao c hất lượng đội ngũ nhân viên

Năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng t rong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn vì khi khách sạn có đựơc sự t ín nhiệm, lòng tin trong lòng khách thì tin lành đồn xa, khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của khách sạn. Hơn bao giờ hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong khách sạn. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp cho khách sạn. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khá ch hàng. Khách sạn cần phải xác định rằng , t rình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với v iệc phát triển của khách sạn, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Có thể nói, nhân v iên là chìa khóa của sự thành công t rong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó cần phải hết sức chú ý trong công tác t rain ing nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.

a. Mở các khóa training nhân viên m ới

Sau khi tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại. Mục đích của công tác đào tạo là giúp nhân viên mới cảm thấy tự t in khi hòa nhập với môi t rường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp khách sạn có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong t ương lai của họ.

Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tớicác vấn đề sau:

- Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn phải có quy chế cụ thể. Phát cho nhân viên ngay kh i mới bước vào làm v iệc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗ i nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ kh i họ mắc sai lầm hoặc làm lợi cho khách sạn.

- Lựa chọn ng ười đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động khách sạn.

- Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với mô i trường mới. Có thể g iới thiệu họ với ng ười giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón .

- Giúp nhân viên mới có một b ức tranh tổng quan về khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của khách sạn, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban.

- Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản nh ư giao t iếp, làm việc nhóm. ., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn.

- Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những t iềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đô i khi quá trình tuyển dụng ch ưa đủ điều kiện làm rò ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn.

b. Đào tạo lại nhân viên cũ

Đây cũng được xem là một công việc tượng đối quan trọng trong việc phát triển khách sạn. Đào tạo lại nhân viên cũ là giúp cho họ có thể củng cố và nâng cao năng suất làm v iệc của mình. Đồng thời giúp cho nhân v iên cảm thấy tầm quan t rọng của mình đối với từng công việc cũng như đối với khách sạn. Không những thế, các khóa đào tạo lại nhân viên cũ còn giúp họ nhận thấy được sự thay đổi các yếu tố trong bộ máy của khách sạn cũng như các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. Từ đó sẽ gầy dựng lòng t rung thành của họ đốivới khách sạn.

- Đào tạo lại nhân v iên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm t rong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao n ăng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của khách sạn chứ không phải theo xu thế của xã hộihay nhu cầu cá nhân.

- Khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp , đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của kh ách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ ch ức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh v ực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng.

- Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Nhật,…).

- Sau một thời gian th ực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào th ực hiện công việc. Từ