Về Công Tác Quản Lý Hàng Hoá Trong Siêu Thị

thông dụng), trên 40% mặt hàng là rau quả, thực phẩm tẩm ướp sẵn, 25% mặt hàng là thức ăn chín mỗi ngày. Sự độc đáo của các mặt hàng trong siêu thị Phú Lâm đã và đang tạo những nét đặc trưng riêng để thu hút và tăng độ tin cậy đối với khách hàng khi đến mua sắm ở siêu thị này.

1.5 Về công tác quản lý hàng hoá trong siêu thị

Khi mới đi vào hoạt động, việc quản lý hàng hoá trong các siêu thị từ khâu nhập hàng đến khâu xuất bán và tồn kho đều gặp rất nhiều khó khăn. Có rất ít siêu thị quản lý theo mã vạch đối với toàn bộ số hàng hoá của mình mà chủ yếu là quản lý theo mã số, thậm chí mã số viết bằng tay. Đây là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc tính tiền hàng, việc lưu giữ số liệu tốn rất nhiều thời gian và hay bị sai sót.

Trong khoảng nửa thập niên trở lại đây, công tác quản lý hàng hoá trong các siêu thị đã có nhiều thay đổi. Đại đa số hàng hoá trong siêu thị đã được quản lý bằng mã vạch. Đây là cơ sở quan trọng để công tác quản lý hàng hoá nhập vào, xuất bán, tồn kho được dễ dàng và chính xác. Với hệ thống máy tính được trang bị ngày càng nhiều và ngày càng hiện đại, thường ngày, mỗi khi đóng cửa, các siêu thị có thể biết một cách chính xác lượng hàng hoá bán ra trong ngày, lượng hàng hoá dự trữ, loại hàng hoá nào cần huy động bổ sung, số lượng càn thiết là bao nhiêu để phục vụ bán hàng trong ngày sau, tuần sau, tháng sau.

Hơn nữa, siêu thị hiện đại đã trang bị hệ thống camera để quản lý hàng hoá trong siêu thị. Hệ thống thiết bị hiện đại này đã giúp các siêu thị hạn chế hiện tượng hàng hoá bị mất cắp hoặc bị thất lạc vì nhiều lý do khác nhau.

1.6 Về việc trưng bày hàng hoá trong siêu thị

Việc sắp xếp, trưng bày hàng hoá trong siêu thị được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Ở các nước phát triển, hàng hoá trong siêu thị được trưng bày một cách hết sức “nghệ thuật” giúp cho khách hàng có thể tìm thấy loại hàng mình cần mua một cách dễ dàng, thuận tiện. Đặc biệt, việc trưng bày hàng hoá còn có tác dụng khuyến khích khách hàng mua hàng ngẫu hứng. Đây là một ưu thế của kinh doanh siêu thị mà các phương thức bán hàng khác khó có thể đạt được.

Trưng bày hàng hoá trong siêu thị phải phù hợp với quá trình vận động mua hàng từ khi bước chân vào cho đến khi ra khỏi siêu thị, không để một quầy hàng nào đó bị khách hàng bỏ qua do vị trí trưng bày hàng hoá quá khuất. Quầy thực phẩm tươi sống, chế biến và nấu chín nên để ở cuối lộ trình vận động của khách hàng. Đây là loại hàng hoá mà khách hàng nên mua sau cùng trước khi ra quầy thanh toán.

Giao thông, đi lại trong siêu thị cũng là vấn đề cần được tính toán kĩ lưỡng, tránh hiện tượng bị tắc nghẽn ở quầy hàng nào đó do số người tìm kiếm, lựa chọn hàng hoá quá đông.

Sơ đồ gian hàng hoặc biển chỉ dẫn khu vực hàng hoá trong mỗi siêu thị là hết sức cần thiết. Thông qua sơ đồ gian hàng hoặc biển chỉ dẫn khu vực hàng hoá trong siêu thị, khách hàng có thể đến được gian hàng mà mình cần chọn mua một cách nhanh nhất, bỏ qua những gian hàng mà họ không có ý định mua sắm.

Ở Việt Nam, do các siêu thị ra đời và phát triển một cách tự phát, thiếu quy hoạch, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo một cách bài bản nên tính “nghệ thuật” trưng bày hàng hoá chưa cao, chưa thật sự tiện lợi và hấp dẫn khách hàng. Một số siêu thị ở Việt Nam có danh mục hàng hoá phong phú nhưng do quá chú trọng đến số lượng hàng hoá mà bố trí, thiết kế các quầy hàng, các giá đỡ sát nhau làm cho việc di chuyển của cả khách hàng và nhân viên trong siêu thị đều khó khăn, thậm chí làm đổ, rơi hàng từ trên giá. Trong

nhiều siêu thị, cách bày biện, sắp xếp hàng hoá còn tuỳ tiện, chưa thật hợp lý, thiếu thẩm mỹ và không đúng nguyên tắc trưng bày hàng hoá trong siêu thị và chưa tạo ra được một không gian thoáng đãng, hút mắt khi khách hàng bước chân vào siêu thị. Hơn nữa, lối đi giữa các kệ hàng còn chật hẹp, không đủ để hai người cùng song song đi chọn hàng, chưa tạo được sự thoải mái cho khách hàng trong việc ngắm và lựa chọn hàng hoá. Việc bố trí các biển báo giá của hàng hoá nhiều khi không rõ ràng, đôi khi khách hàng không biết được đó là giá của hàng hoá nào. Khi có sự thay đổi về giá cả của mặt hàng, nhân viên siêu thị chưa cập nhật giá mới nên vẫn có tình trạng biển giá một giá và khi thanh toán tại quầy lại là một giá khác. Điều này gây cho khách hàng sự khó chịu và không thoải mái về sự chênh lệch giá khi thanh toán.

1.7 Lực lượng lao động của siêu thị

Đa số các siêu thị có quy mô nhỏ đều sử dụng số lượng nhân viên tối thiểu. Với số lượng danh mục hàng hoá bày bán ít và lượng khách đến mua sắm hàng ngày không đông nên các siêu thị nhỏ thường chỉ có khoảng 20 – 30 nhân viên.

Đối với các siêu thị có quy mô lớn, số lượng cán bộ quản lý và nhân viên trong siêu thị sẽ lớn hơn và cách tổ chức, bố trí và phân công lao động trong siêu thị cũng bài bản hơn. Phần lớn các siêu thị loại này tuyển dụng những cán bộ quản lý giỏi, có đầu óc kinh doanh, nắm vững và có khả năng vận dụng các chính sách của Nhà nước và ứng xử nhanh trước những biến động của thị trường. Thường trong các siêu thị lớn, các phòng, ban chức năng được tổ chức một cách rõ ràng và quan hệ giữa họ cũng được quy định rõ ràng trong điều lệ hoạt động của doanh nghiệp.

Ví dụ: Siêu thị Maximark ở thành phố Hồ Chí Minh hiện có tới trên 600 nhân viên, chuỗi siêu thị Co.op Mart (gồm 11 siêu thị ở Sài Gòn và 2 siêu thị

ở Cần Thơ và Quy Nhơn) có tới gần 1.500 nhân viên (trung bình khoảng 160 người/siêu thị).

Trong tổng số lao động trong siêu thị, một phần lớn số nhân viên được bố trí làm việc ở các quầy hàng, một số ít được bố trí ở bộ phận kế toán và thu ngân, một số làm các công việc khác như: bảo vệ, giữ đồ, vệ sinh siêu thị. Nét chung nhất là lực lượng lao động trong các siêu thị hầu như còn trẻ, hơn 70% trong số đó là lao động nữ. Tuy làm việc trong môi trường mát mẻ, dễ chịu nhưng đây lại là công việc khá vất vả vì họ phải tiếp xúc với hàng hoá, phải hướng dẫn và phục vụ yêu cầu của khách hàng.

Một điểm đáng lưu ý là đội ngũ nhân viên ở các siêu thị Việt Nam phần đông chưa được đào tạo một cách có hệ thống và bài bản. Đa số các nhân viên đứng quầy chỉ có trình độ trung học phổ thông, kiến thức về hàng hoá và kiến thức xã hội trong giao tiếp còn hạn chế nên cách hướng dẫn, mời chào của họ nhiều lúc khiến người mua “ngại” nếu không mua hàng. Đôi lúc, trong các siêu thị đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên bảo vệ quá đông. Họ thường xuyên để mắt tới khách hàng để quan sát, theo dõi mà chưa có được khả năng tiếp cận giới thiệu, hướng dẫn tiêu dùng. Điều này không mấy hấp dẫn với khách hàng, dễ gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Mặt khác, điều này làm cho chi phí bán hàng tăng lên khiến các siêu thị khó có thể cạnh tranh về giá với các cửa hàng truyền thống.

Có nhiều ý kiến cho rằng đội ngũ nhân viên trong các siêu thị tư nhân luôn tỏ ra năng động, phong cách bán hàng nhiệt tình, lịch sự nên tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Tiêu biểu như siêu thị Minimart Thái Hà, siêu thị Láng Hạ, siêu thị Fivimart, siêu thị Co.op Mart, Còn tại các siêu thị quốc doanh, tuổi trung bình của các nhân viên siêu thị tương đối cao, tác phong kém linh hoạt, kém nhanh nhạy trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nên hiệu quả làm việc không cao. Đây là vấn đề mà các doanh nghiệp

kinh doanh siêu thị cần nghiên cứu để có sự tổ chức và phân công lao động hợp lý nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Trang phục của nhân viên siêu thị cũng là yếu tố quan trọng tạo nét đặc trưng riêng của mỗi siêu thị hay chuỗi siêu thị. Từ nhiều năm nay, các siêu thị đã tổ chức may đồng phục cho cán bộ, nhân viên. Nhìn vào trang phục này, người ta có thể phân biệt giữa khách hàng và nhân viên siêu thị, đồng thời cũng thể hiện nét văn hoá trong giao tiếp với khách hàng.

2. Bán hàng qua điện thoại

Bên cạnh hình thức bán hàng trực tiếp truyền thống, phương thức bán hàng qua điện thoại cũng đã được hầu hết các siêu thị trong cả nước áp dụng. Và khách hàng đã bắt đầu làm quen với phương thức này, do cuộc sống ngày càng tất bật hơn, nhiều gia đình không có nhiều thời gian để tới các siêu thị trực tiếp mua hàng.

Dịch vụ bán hàng này lại phát triển hơn ở các siêu thị phía Nam, điển hình là ở chuỗi siêu thị Co.op Mart. Trung bình mỗi ngày có khoảng 30 đến 50 khách hàng gọi điện mua hàng. Những ngày lễ tết, lượng khách dồn về các siêu thị để mua sắm ngày càng tăng cao, khiến nhiều người ngại chen lấn, do đó lượng khách đặt hàng qua điện thoại tăng gấp 2 -3 lần. Vào những dịp này, chuỗi siêu thị Co.op mart đã nhận gần 100 cuộc điện thoại đặt hàng mỗi ngày. Lượng khách mua hàng qua điện thoại ở các siêu thị thuộc hệ thống Co.op Mart khá đông và ổn định trong khi đó ở các siêu thị Maximark, Citimart, thì dịch vụ này ít được khách hàng sử dụng hơn.

Các siêu thị bán hàng qua điện thoại thường kèm theo điều kiện là khách hàng phải mua với số lượng lớn trị giá tối thiểu là 200.000đ (Co.op Mart), hay ít nhất vài trăm ngàn trở lên (Fivimart), hoặc như siêu thị Sao yêu cầu khách phải đến tận nơi chọn hàng rồi yêu cầu vận chuyển, nếu mua hàng từ 3 triều

đồng trở lên sẽ được giảm giá 2%. Nhìn chung, hình thức bán hàng qua điện thoại của các siêu thị chưa cao, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của siêu thị. Tuy số lượng khách hàng đặt mua hàng qua điện thoại còn quá thấp so với số lượng khách đến mua trực tiếp tại siêu thị nhưng hình thức bán hàng này lại rất cần thiết và phù hợp với những gia đình quá bận rộn với công việc, không có nhiều thời gian để đi mua sắm. Khách hàng cảm thấy rất thoả mãn và hài lòng với hình thức này vì chỉ với một hoá đơn tối thiểu từ 200.000đ trở lên, được mang đến tận nhà và hàng hoá đặt mua vẫn tươi sống.

Doanh thu hàng tháng từ riêng việc bán hàng qua điện thoại của siêu thị Co.op Mart Đinh Tiên Hoàng, quận Bình Thạnh đạt bình quân 1,8 - 2 tỉ đồng, cao nhất trong số các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Vào những dịp lễ, tết, doanh thu bán hàng bằng hình thức này có thể tăng gấp đôi. Những siêu thị khác trong hệ thống Co.op Mart có doanh số bán hàng qua điện thoại khá cao. Siêu thị Nguyễn Đình Chiểu trung bình thu về 360 triệu đồng/tháng, còn siêu thị Cống Quỳnh đạt khoảng 270 triệu đồng/tháng.

Hoạt động bán hàng qua điện thoại, phục vụ tận nhà nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng là kênh phân phối hiệu quả trong xu thế cạnh tranh hiện nay. Ngoài ra, cách bán hàng này còn giúp siêu thị thu hút lượng khách hàng thân thiết nhưng bận rộn, không có nhiều thời gian để đi chợ, đặc biệt là với khách hàng là công ty.

3. Bán hàng qua mạng

Bên cạnh phương thức bán hàng trực tiếp, các siêu thị Việt Nam bắt đầu triển khai việc bán hàng qua mạng. Các siêu thị Việt Nam xem hình thức bán hàng qua mạng chỉ là thử nghiệm, chưa quan tâm phát triển và quảng bá việc này như bán hàng trực tiếp.

Trong một vài năm gần đây, đã có một số tiến hành việc bán hàng qua mạng. Đó là siêu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chí Minh và siêu thị Intimex và siêu thị Seiyu ở Hà Nội.

Năm 2003, Co.op Mart đưa dịch vụ bán hàng qua mạng vào thử nghiệm nội bộ cho khách hàng là cán bộ, nhiên viên Co.op Mart và các khách hàng thành viên. Hiện tại, Sài Gòn Co.op Mart có hai trang web chính, khách hàng có thể truy cập vào trang web của siêu thị Co.op Mart theo địa chỉ: www.saigoncoopmart.com.vn hoặc www.saigon-coopmart.com. Tại trang web của Co.op Mart khách hàng có thể đặt mua các loại hàng hoá theo yêu cầu, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán tiền trực tiếp (tiền mặt) cho người giao hàng hoặc thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng. Ngoài ra, trang web còn cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ của Sài Gòn Co.op Mart, các thông tin khuyến mãi cho khách hàng. Điểm lợi thế của các siêu thị thực khi kinh doanh qua mạng so với các siêu thị điện tử như: www.tienphong-vdc.com.vn, www.vdcsieuthi.vnn.vn, www.golmart.com.vnlà siêu thị đã có một lượng khách lớn và ổn định mua hàng và biết đến siêu thị thực và khi siêu thị phát triển thêm hình thức bán hàng qua mạng thì các siêu thị không phải mất quá nhiều chi phí và thời gian vào việc quảng bá đến khách hàng.

Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất Co.op Mart là quy định giá tối thiểu của một đơn đặt hàng phải từ 100.000đ trở lên, một mức giá quá cao đối với một khách hàng bình thường. Điều này khiến cho khách hàng dè dặt và ngại mua hàng mạng hơn vì họ có thể đến một trong nhiều siêu thị Co.op Mart để mua một món đồ trị giá chỉ vài nghìn đồng. Hơn nữa, hàng hoá chưa phong phú để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Trang web của Co.op Mart chủ yếu giới thiệu hàng tiêu dùng gia đình, số lượng hàng chưa bằng 20% số lượng hàng ở siêu thị thực, lý do là đang trong quá trình thử nghiệm và chỉ giao hàng miễn

phí trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ. Khách ở ngoài phạm vi quy định muốn mua hàng phải chịu khoản phí vận chuyển hoặc cước gửi hàng qua bưu điện nhiều khi cao hơn giá trị hàng mua.

Bên cạnh đó, một hạn chế khách quan ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiến hành bán hàng qua mạng của các siêu thị là mạng Internet nước ta tốc độ còn quá chậm, cước lại quá cao, khiến người truy cập phải chờ đợi, có khi mất thời gian bằng thời gian đi siêu thị thật. Mật độ kết nối Internet còn chưa cao. Phần lớn người đi mua sắm là các bà nội trợ hiếm khi lên mạng. Hơn nữa, việc mua sắm hàng hoá trong không gian rộng rãi, đông đúc của các siêu thị, các cửa hàng tạp hoá, chuyên doanh với người bán hàng trực tiếp vẫn là thói quen dẫn dắt người tiêu dùng đến với các siêu thị hay cửa hàng thật.

4. Các dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ là yếu tố rất quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kinh nghiệm cho thấy là có được một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc tạo ra một khách hàng trung thành trong số các khách hàng đã có. Bởi vậy, siêu thị dù là cửa hàng tự phục vụ, vẫn phải hết sức chú trọng đến yếu tố dịch vụ hỗ trợ. Đây có thể coi là một điểm yếu của hầu hết các siêu thị ở Hà Nội so với ở thành phố Hồ Chí Minh.

Về dịch vụ trông giữ xe cho khách vào siêu thị

Tại Hà Nội, trước đây, nhiều siêu thị không có nơi gửi xe cho khách hàng (kể cả xe đạp, xe máy) hoặc có thì diện tích rất nhỏ. Nhiều nơi như siêu thị Marko, siêu thị trong trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng không có chỗ gửi xe.

Hiện nay, có thể nói hầu hết các siêu thị được phân loại (kể cả loại I, II và III) đều có bãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng. Đối với các siêu thị loại I