Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhậP WTO

và có xu hướng tăng dần bởi hiện nay, các sản phẩm của Việt Nam đã có mẫu mã đẹp, chất lượng cao. Điều này đảm bảo nguồn hàng chắc chắn và giảm tối thiểu chi phí vận chuyển, thuế cho các siêu thị. Cần kết hợp với các doanh nghiệp Việt Nam để phát động phong trào dùng hàng Việt Nam chất lượng cao. Luôn luôn gắn hình ảnh của các siêu thị với sự đảm bảo về chất lượng thì mới giúp các siêu thị đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các siêu thị có thể khai thác thông tin về nguồn hàng ở các hội chợ triển lãm, hay trên các phương tiện thông tin đại chúng. Cũng có thể trực tiếp gặp gỡ các nhà sản xuất và đặt hàng, đưa ra những yêu cầu về tính năng, chất lượng cũng như mẫu mã sản phẩm. Khi siêu thị đã có vị trí nhất định trên thị trường, có thể áp dụng chính sách nhãn hiệu phân phối của riêng mình cho một số sản phẩm để củng cố thêm hình ảnh của siêu thị. Mỗi siêu thị cần tập trung vào một tập hợp hàng hóa xác định cho siêu thị mình, trong đó xác định cốt lõi của tập hợp và sự mở rộng tập hợp đến những hàng hoá khác nhằm đảm bảo có sự lựa chọn tối đa cho các đối tượng là khách hàng mục tiêu của siêu thị.

Đồng thời với hàng hoá phong phú, siêu thị cần xây dựng và thực thi một chính sách giá cả hợp lý với nhiều mức giá từ thấp đến cao, phù hợp với đối tượng khách hàng là quảng đại quần chúng có thu nhập từ trung bình trở lên. Siêu thị phải luôn ghi giá đúng cho số hàng hoá của siêu thị, tránh tình trạng ghi sai hay không ghi giá đối với sản phẩm tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Cũng cần chú ý tới tâm lý khách hàng khi ghi giá, những số thập phân về giá đôi khi hấp dẫn khách hàng hơn là những chữ số giá tròn trĩnh.

Bên cạnh đó cũng cần chú trọng hơn nữa đến việc trưng bày và sắp xếp hàng hoá. Các siêu thị nên thuê những nhà tư vấn chuyên môn để tư vấn việc chiếu sáng bên trong các gian hàng tạo điều kiện cho khách hàng xem xét hàng hoá một cách thoải mái và thấy rõ bản ghi giá, đồng thời tạo ra bầu

không khí thu hút khách hàng, chú ý tới những khu vực đặc biệt, nơi trưng bày hàng hoá. Màu, nơi để đèn, loại đèn và những đồ đạc để cố định phải phù hợp với nhau để tạo được hiệu quả mong muốn. Việc trưng bày hàng hoá cũng cần một sự sắp xếp hợp lý giữa những hàng hoá có tỷ lệ lợi nhuận cao và hàng đem lại lợi nhuận thấp, giữa những hàng hoá bán chạy và hàng khó bán. Trong siêu thị, luôn có những điểm “nóng” thu hút khách hàng và những điểm “lạnh” mà khách hàng dễ bỏ qua, việc tổ chức hợp lý vấn đề đi lại của khách hàng và bố trí hợp lý những hàng hoá tại các điểm cũng cần phải chú ý.

Mặt khác, các siêu thị cần tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng, chú ý đến việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. Trước mắt, mỗi siêu thị cần có bộ phận chuyên trách nghiên cứu về thị trường, về nhu cầu, tâm lý và hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Công việc này phải tiến hành một cách có bài bản và kết hợp với nghiên cứu tình hình khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Song song với việc nghiên cứu khách hàng, các siêu thị cũng cần xây dựng chương trình cơ sở dữ liệu về khách hàng: tên, tuổi, quốc tịch, hàng đã mua, số lần mua để tiện cho việc phân tích, đánh giá thị trường và kế hoạch cho tương lai. Dựa vào dữ liệu này bạn có thể thống kê được mặt hàng nào bán chạy ở khu vực này, lứa tuổi nào.

- Đối với hình thức bán hàng qua điện thoại: Các siêu thị cần phải nghiên cứu thị trường chặt chẽ và thông tin đầy đủ về khách hàng và cần có hệ thống chăm sóc khách hàng tố. Bên cạnh đó, các siêu thị phải xây dựng một chính sách, kế hoạch đào tạo một cách bài bản đội ngũ nhân viên. Nhân lực trong hình thức này rất quan trọng. Bán hàng qua điện thoại không chỉ đơn thuần là chỉ với chiếc điện thoại là bán được hàng mà nhân viên phải hiểu từng chi tiết nhỏ về sản phẩm và nắm bắt được đối tượng khách hàng để tư vấn đạt hiệu quả do đó đòi hỏi nhân viên phải luôn khéo léo và kiên trì. Mặt

khác, các siêu thị cần phải chú ý hơn nữa đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

- Đối với hình thức bán hàng qua mạng: Trước tiên, các doanh nghiệp kinh doanh cần nhận thức tầm quan trọng của hình thức bán hàng qua mạng: Vừa không tốn kém mặt bằng, chi phí lại vừa mở rộng thêm phạm vi hoạt động, khách hàng ngày càng tăng. Việc xây dựng và đề ra một kế hoạch, chiến lược kinh doanh lâu dài đối với hình thức này là rất cần thiết khi Việt Nam mở cửa thị trường bán lẻ. Bên cạnh việc duy trì khách hàng quen thuộc tại siêu thị thực thì việc tăng cường thêm lượng khách mua hàng qua mạng sẽ giúp các siêu thị củng cố được vị thế của mình.

Hơn nữa, các siêu thị cần đưa nhiều mặt hàng hơn nữa lên mạng và tiến tới siêu thị thực có những mặt hàng nào thì siêu thị điện tử cũng có những mặt hàng đó và bán các mặt hàng với mọi mức giá chứ không còn quy định mức giá tối thiểu như hiện nay.

Ngoài ra, khi các siêu thị bán hàng qua mạng nên có mục đăng ký e- mail định kỳ (bản tin - newsletter) để những người quan tâm có thể biết được những gì mới ở trên website của bạn (như tin về đợt giảm giá, những mặt hàng mới) từ đó xây dựng được danh sách khách hàng tiềm năng.

- Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng: cần nâng cao chất lượng như kéo dài và linh hoạt hơn về thời gian mở cửa, gói quà tặng miễn phí, bãi gửi xe không mất tiền, có nhân viên đón tiếp khách hàng ở cửa ra vào, giúp khách hàng gói đồ, thực hiện bán hàng qua điện thoại, giao hàng tại nhà, dịch vụ gói hàng quà tặng, dịch vụ thanh toán thẻ. Đồng thời, các siêu thị Việt Nam cũng cần mở rộng và tăng cường thêm các dịch vụ như: tiệm ăn uống ngay trong siêu thị, khu vui chơi dành cho trẻ em, khu nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng.

2.3 Liên kết chặt chẽ với các nhà sản xuất

Các siêu thị phải xây dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết với các nhà sản xuất cả trong và ngoài nước để đảm bảo nguồn cung cấp hàng ổn định, phong phú với giá cả cạnh tranh. Quan hệ với các nhà cung cấp cần được xây dựng trên cơ sở mối quan hệ đói tác chiến lược bình đẳng, cùng chia sẻ rủi ro, trách nhiệm và quyền lợi. Tránh tình trạng cố tình gây khó khăn trong thanh toán các nhà cung cấp như nợ đọng lâu ngày, nhập hàng gối đầu. Các siêu thị nên thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh, sự phát triển, và các dự án của siêu thị. Có thể thực hiện việc này thông qua hội nghị các nhà cung cấp hoặc thông qua các bản báo cáo, thâm chí có thể lập một đường dây thông tin liên tục tới tận phòng làm việc của người cung cấp qua mạng máy tính hay đơn giản hơn là qua điện thoại.

Mặt khác, với mối quan hệ tốt với các nhà sản xuất, các siêu thị sẽ luôn tổ chức được các đợt khuyến mãi lớn, đều đặn và liên tục chứ không chỉ vào dịp lễ, tết mới có khuyến mại. Cần áp dụng những biện pháp khuyến mại khác như phiếu mua hàng ưu đãi, tổ chức các cuộc thi và trò chơi trí tuệ một cách đa dạng và linh hoạt. Những biện pháp này vừa giúp nâng cao doanh số, vừa tạo ra được nhiều khách hàng trung thành.

2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại

Tạo dấu ấn về dịch vụ của siêu thị qua việc xây dựng phong cách riêng. Mỗi siêu thị phải tạo ra một phong cách riêng cho mình. Điều này càng có ý nghĩa khi bước vào thời kỳ cạnh tranh gay gắt. Các siêu thị cần có một logo riêng trên bảng hiệu hay trên ấn phẩm quảng cáo, túi gói hàng. Phong cách riêng còn thể hiện ở cách bài trí cửa hàng, ở cách ăn mặc của đội ngũ nhân viên và những dịch vụ hấp dẫn mà mỗi siêu thị dành cho khách hàng. Một số siêu thị đã bắt đầu mở các chi nhánh khác nhau trong thành phố, cần hình

thành chuỗi đặc trưng cho biểu hiện của mình để phát huy hiệu quả cao cho hệ thống và tạo ra sự khác biệt, độc đáo cho chuỗi siêu thị.

Siêu thị ở Việt Nam đã triển khai nhiều hình thức xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, phát triển quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được thực hiện một cách đồng bộ, liên tục và hiệu quả. Thời gian tới, các siêu thị cần nghiên cứu và triển khai mạnh mẽ, đồng bộ, sáng tạo các chương trình xúc tiến thương mại tới người tiêu dùng là đối tượng khách hàng mục tiêu của siêu thị nhằm mụch đích thu hút người tiêu dùng đến mua hàng và gắn bó lâu dài với siêu thị. Cần lưu ý đặc biệt rằng bản thân siêu thị là phương tiện thông tin và quảng bá quan trọng nhất. Những quảng cáo điện tử, những băng rôn, khẩu hiệu được treo trước cổng hoặc mặt tiền của siêu thị là những giới thiệu quan trọng về siêu thị cho những khách hàng ở gần khu vực siêu thị.

2.5 Tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là xương sống của của một siêu thị nên việc đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của siêu thị rất quan trọng. Do đó các doanh nghiệp cần dành một khoản vốn nhất định để đầu tư cho công nghệ thông tin. Xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên trách về tin học để quản lý việc vận hành của hệ thống máy tính, theo dõi luồng thông tin do hệ thống phần mềm cung cấp để kịp xử lý những vấn đề phát sinh; phát triển thêm các phầm mềm đáp ứng nhu cầu mở rộng các dịch vụ siêu thị và quản lý website của siêu thị. Đồng thời bộ phận này sẽ có nhiệm vụ gửi thông tin khuyến mãi đến khách hàng qua e-mail.

2.6 Có chính sách quản trị và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả

Các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị cần xây dựng cho mình các chương trình tuyển chọn, huấn luyện, nâng cao kỹ năng và tinh thần làm việc

cho nhân viên. Công tác huấn luyện nhân viên phải do cán bộ có chuyên môn và kinh nghiệm đảm nhiệm, mời chuyên gia giảng dạy cho một số khoá đào tạo. Tạo bầu không khí thoải mái nhưng nghiêm túc trong khi làm việc. Tạo tâm lý yên tâm cho người lao động và chú ý đến chế độ lao động. Hơn nữa, cần chuyên môn hoá trong công việc, tránh chồng chéo, ôm đồm.

Nhân viên siêu thị có nhiều nghiệp vu khác nhau vì vậy cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng loại nhân viên theo từng loại vị trí công tác từ đó giúp cho công tác tuyển dụng và chương trình đào tạo nhân viên được thuận lợi. Đây là vấn đề tác động không nhỏ đến kết quả kinh doanh. Bán hàng trong siêu thị khác hẳn với các hình thức bán hàng theo hình thức truyền thống. Đây là lĩnh vực kinh doanh mới và đòi hỏi phải được đào tạo cơ bản như những ngành nghề khác. Hiện nay tại Hà Nội có các trường đào tạo cơ bản nhân viên kinh doanh siêu thị như trường Trung cấp thương mại, trường đào tạo cán bộ của Bộ Thương mại, chúng ta có thể thu hút lực lượng lao động từ nguồn này.

KẾT LUẬN

Siêu thị là một loại hình kinh doanh thương mại văn minh, hiện đại đã hình thành và phát triển ở Việt Nam hơn 10 năm qua. Sự hình thành và ngày càng phát triển của hệ thống siêu thị cùng với sự đa dạng về các hình thức bánh hàng nhằm duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh trước thềm hội nhập đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất nước và thiết thực góp phần vào việc phát triển thương mại, phát triển kinh tế đất nước theo hướng văn minh, hiện đại.

Tuy mới ra đời nhưng hệ thống siêu thị ở Việt Nam đang hứa hẹn một tương lai tốt đẹp nhờ tính ưu việt của nó. Quá trình đô thị hoá diễn ra nhanh chóng, đời sống người dân không ngừng được nâng cao, lối sống công nghiệp đang dần hình thành và từng bước thay thế lối sống nông nghiệp… là tiền đề cho sự phát triển thành công của các siêu thị Việt Nam.

Trong tháng 11 tới Việt Nam sẽ được kết nạp là thành viên chính thức của WTO, việc này đồng nghĩa với việc các siêu thị Việt Nam sẽ có rất nhiều cơ hội trong việc nâng cao và hoàn thiện khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng hoạt động quản lý siêu thị. Bên cạnh đó, các siêu thị cũng sẽ phải đối mặt với không ít thách thức như : sự cạnh tranh khốc liệt từ các siêu thị lớn của nước ngoài, nguy cơ hoạt động kinh doanh đình trệ dẫn đến phá sản. Do đó, doanh nghiệp và Nhà nước cần có nhận thức sâu sắc và nhanh chóng đề ra những chiến lược, kế hoạch phát triển lâu dài cho sự phát triển của siêu thị Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. GS, TS Nguyến Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, Trang 13

- 73, Hà Nội.

2. TS Vũ Phương Thảo (2005), Giáo trình Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia, Trang 10 - 15, Hà Nội.

3. TS Phạm Thị Thu Hương (2006) Bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác và Marketing trực tuyến, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Trang 392 - 396, Hà Nội.

4. PTS Phan Thăng, PTS Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (12/1994) Marketing căn bản (lược dịch), Nhà xuất bản Thống kê, Trang 314 - 385, Hà Nội.

5. TS Trần Thị Diễm Hương (2004) Luận án tiến sĩ Tổ chức hoạt động Marketing bán lẻ hàng tiêu dùng của các công ty thương mại trên thị trường đô thị lớn nước ta, Trang 10 - 21, Hà Nội.

6. Vụ Hợp tác kinh tế đa phương - Bộ Ngoại Giao (2000) Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Trang 271 - 313, Hà Nội.

7. TS Nguyễn Thị Nhiễu (2005) Đề tài nghiên cứu cấp bộ Thực trạng và giải pháp phát triển hệ thống siêu thị ở nước ta trong giai đoạn hiện nay, Trang 1 - 136, Hà Nội.

8. Viện Nghiên cứu thương mại - Bộ Thương mại (2004) Phát triển hệ thống phân phối hàng hoá ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, Trang 67 - 196, Hà Nội.