Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 9

Hình 2.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 10

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Lương 13

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Mai Anh Tài (2014) 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thoả mãn của du khách nội địa tại Nha Trang 15

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả. 16

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 161 trang tài liệu này.

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 41

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PGS : Phó Giáo Sư

ACSI : Chỉ số thõa mãn khách hàng

TP : Thành phố

UBND : Uỷ Ban Nhân Dân

VHTT & DL : Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch

TW : Trung Uơng

TS : Tiến sĩ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trên trái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịch quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cách nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của mỗi con người, đồng thời là phương tiện trong mối quan hệ giao lưu giữa con người với con người. Bởi lẽ đó, nhiều nước trên thế giới ngày càng xem du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân và là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn.

Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển trong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thị trường. Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng góp quan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển. Việt Nam tiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện, nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trên phạm vi toàn cầu.

Năm 1990 ngành du lịch nước ta chỉ mới đón được 250 nghìn lượt khách quốc tế và một triệu lượt khách nội địa, đến năm 1994 chúng ta đã đón được hơn 1 triệu lượt khách quốc tế và 3,5 triệu lượt khách nội địa. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam trải qua nhiều khó khắn như dịch bệnh virut Ebola, Sars, dịch cúm gia cầm, chiến tranh, khủng bố và đe dọa khủng bố xảy ra nhiều nơi trên thế giới. Tuy nhiên với mọi nổ lực chúng ta đã khắc phục và vượt qua các khó khăn trở ngại, đạt được những thành tựu đáng kể. Năm 2014, chúng ta đón được trên 7,87 triệu lượt khách quốc tế và

38.5 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 230 nghìn tỷ đồng và đến năm 2015 theo số liệu mới nhất của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì chúng ta đón

được trên 7,94 triệu lượt khách quốc tế và 57 triệu lượt khách nội địa, đem lại nguồn thu nhập từ hoạt động du lịch đạt 337,83 nghìn tỷ đồng.

Huế là một trong những vùng có nhiều di sản văn hóa, tiềm năng du lịch lớn. Đến nay, không còn một vùng nào có một số lượng lớn các di tích mà những di tích này vẫn giữ được hình dạng vốn có của nó như ở đây.

Ở bờ phía Bắc của sông Hương là một di tích gồm những lâu đài được xây dựng theo kiểu phòng thủ tạo thành một đường vòng cung dài 11 km. Công trình quý giá này gồm hơn 100 tác phẩm kiến trúc, đã thực sự phản ánh được cuộc sống của vua quan nhà Nguyễn. Giữa những quả đồi ở bờ Nam sông Hương là những lăng tẩm rất đẹp của các vua Nguyễn. Trong số đó nổi tiếng nhất là bốn lăng tẩm mà mỗi lăng được biết đến với cái tên phù hợp tính cách của mỗi vua và kiểu kiến trúc của mỗi lăng. Đó là lăng Gia Long uy nghi, lăng Minh Mạng oai phong, lăng Tự Đức thơ mộng và lăng Khải Định tráng lệ.

Huế đồng thời còn là một trung tâm quan trọng của Đạo Phật. Ở Huế và những vùng lân cận vẫn còn tồn tại hàng chục chùa đã được xây dựng cách đây trên 300 năm và hàng trăm đền, chùa được xây dựng đầu thế kỉ 20. Ngòai ra, Huế còn được xem như là nơi bắt nguồn của nhã nhạc cung đình, là nơi có nhiều món ăn truyền thống nổi tiếng và nghề thủ công tinh xảo.

Trong thời gian qua, Huế là một trong những điểm đến được du khách trong cả nước lựa chọn trong những chuyến tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng của mình, điều này được thể hiện qua số lượt khách du lịch nội địa đến Huế ngày càng gia tăng, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến du lịch Huế, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Thừa Thiên Huế trong thời gian đến. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với các điểm đến du lịch tại Thừa Thiên Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch tại Thừa Thiên Huế.

- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với các điểm đến du lịch Huế và tiến hành kiểm định mô hình bằng thực nghiệm.

- Hiểu được mong muốn của du khách nội địa khi đến du lịch tại Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa tại điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế.

3. Đối tượng nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế.

 Đối tượng khảo sát: 180 du khách nội địa đã và đang du lịch tại Thừa Thiên Huế.

4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu

 Phạm vi không gian:

Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Thừa Thiên Huế.

 Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013- 2015

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Tổng quan lý thuyết và các đề tài nghiên cứu có liên quan trước đó, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng các thang đo và các giả thuyết ban đầu cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.

- Sử dụng phương pháp thảo luận, tìm hiểu, tham khảo ý kiến giảng viên có chuyên môn để bổ sung hoàn chỉnh các biến quan sát để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu.

- Thiết kế bảng hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn… từ các nguồn tài liệu thống kê như niên giám Thống kê, các số liệu do cục thống kê, Sở VHTT và DL các cấp…, các đề tài nghiên cứu trước (tác giả tiến hành lựa, chọn phân tích, so sánh, tổng

hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước);

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua điều tra du khách nội địa du lịch tại Thừa Thiên Huế với số lượng mẫu nghiên cứu là 180 khách du lịch.

Phân tích dữ liệu: Dữ liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel 2010 và sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

- Thống kê mô tả: tìm ra số trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn, tần số, tần suất…

- Sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tương quan, kiểm định giá trị trung bình, ANOVA…

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và Kiến nghị nội dung nghiên cứu gồm ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch Thừa Thiên Huế

PHẦN II

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cở sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Du lịch

Khái niệm về du lịch luôn được thay đổi theo thời gian cùng với sự thay đổi về bản chất của nó. Ban đầu du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số ít người thuộc tầng lớp trên trong xã hội. Lúc đó nó chưa được xem là hiện tượng kinh doanh mà chỉ là một hiện tượng nhân văn làm phong phú nhận thức của con người. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khách du lịch ngày càng đông, việc giải quyết nhu cầu ăn ở đã trở thành một cơ hội kinh doanh và dần dần du lịch được xem như một ngành công nghiệp “ngành công nghiệp không khói”.

Dưới góc độ nghiên cứu, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Giới du lịch phương Tây thường công nhận định nghĩa của hai giáo sư Thụy Sỹ là W.Hunziken và Kraff được Hội Liên hiệp các chuyên gia quốc tế về du lịch học (Aiest) chấp nhận vào năm 1970 rằng: “Du lịch là sự tổng hợp các quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. Theo Michael Cotman: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ tương hỗ do sự tương tác của bốn nhóm du khách, cơ quan cung ứng du lịch, chính quyền và dân cư tại nơi đến du lịch tạo nên”.

Trong Du lịch và kinh doanh du lịch của PGS Trần Nhạn: “Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương họ, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền”.

Theo pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ du lịch được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.1.2 Khách du lịch

Theo luật du lịch (ban ngày 14 tháng 6 năm 2015): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến (điều 4, luật du lịch, 2005)

Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

a. Khách du lịch quốc tế

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (điều 34, luật du lịch, 2005)

b. Khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (điều 34, luật du lịch, 2005)

c. Đặc điểm khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng

 Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định khác của du khách. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ càng lớn.

 Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của tăng thu nhập. Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt được hơn.

 Tuổi của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau.

 Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng