Xây Dựng Và Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Thanh Toán Thẻ Tín Dụng

- Cần đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra. Đối với bộ phận nghiên cứu phát triển, SCB nên thành lập đội dự án xây dựng và triển khai dịch vụ thẻ tín dụng (gồm 2 mảng tác nghiệp thẻ và kinh doanh thẻ) và tại các đơn vị cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

- SCB cần tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn. Nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành khách rất dễ xảy ra.

- Định kỳ, SCB cần tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ.

- Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất.

- Cần có một quy trình đào tạo cho đội ngũ cộng tác viên một cách bài bản hơn, cụ thể hơn vì hiện nay SCB có đội ngũ cộng tác viên rất lớn, năng động nhiệt tình nhưng có thể họ chưa có được một quy trình đào tạo bài bản về nghiệp vụ tư vấn thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard cho khách hàng. Do đó, có thể xảy ra tình trạng tư vấn không rò cho khách hàng làm cho khách hàng chưa hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng.

- SCB cần phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, trong tương lai ngoài lương cứng, SCB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có như vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên.

- SCB cần có đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi nhằm giải quyết các sự cố xảy ra vì trong tiến trình hợp nhất 3 ngân hàng SCB đã xây dựng thành công hệ thống CoreFlexcube và chuyển đổi thành công hệ thống thẻ Narada sang hệ thống mới Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn; đồng thời kết nối vào hệ thống Corebanking mới. Nhưng vì là dự án mới đưa vào triển khai nên không tránh khỏi việc xảy ra những sự cố của hệ thống, đồng thời cũng không tránh khỏi việc cán bộ nghiệp vụ thẻ chưa có hiểu biết rò về công nghệ này.

3.2.1.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế là một lĩnh vực dịch vụ hiện đại và mới mẻ đối với cả khách hàng sử dụng và các ngân hàng triển khai nghiệp vụ. Chính vì vậy, việc xây dựng một quy trình nghiệp vụ rò ràng, cụ thể là rất cần thiết để SCB đảm bảo sự thống nhất hoạt động trong toàn hệ thống.

Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng chưa nhiều, đây là khó khăn lớn cho các ngân hàng khi đưa ra quy trình kinh doanh thẻ tín dụng cho đơn vị mình. Nhưng cũng chính sự hạn chế về các yếu tố tham chiếu chung này càng đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng của đơn vị mình sao cho khoa học, đảm bảo sự thống nhất cho các cán bộ nghiệp vụ khi tác nghiệp, hạn chế rủi ro tác nghiệp xẩy ra và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Hiện tại và trong thời gian tới, bộ phận tác nghiệp và kinh doanh thẻ của SCB cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các Quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại SCB. Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của các loại hình sản phẩm thẻ tín dụng khác dự tính phát hành trong tương lai.

Về phía khách hàng, yếu tố để lựa chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ là tính thân thiện và dễ sử dụng. Khi khách hàng bỏ chi phí ra mua sản phẩm, dich vụ thì ngoài việc thu được những lợi ích nào đó thì họ phải cảm thấy mình có khả năng sử dụng một cách dễ dàng và dịch vụ này mang lại cho họ sự thuận tiện, thoải mái. Do đó, để khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ tín dụng của SCB một cách thuận tiện, dễ dàng thì SCB phải xây dựng những hướng dẫn, quy trình thực hiện giao dịch một cách ngắn gọn và dễ hiểu. Đội ngũ nhân viên SCB phải nhiệt tình trong việc hướng dẫn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quy trình giao dịch.

3.2.2 Nhóm giải pháp về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng

Như đã phân tích trong phần thực trạng thì hiện nay thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán có ưu thế vượt trội nhất vì những lợi ích mà nó mang lại. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ việc sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng thứ hai để khách hàng xem xét đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB với hệ số β=0,186. Tuy nhiên, qua khảo sát thì mức độ đánh giá của khách hàng về những lợi ích của thẻ tín dụng SCB ở mức trung bình thấp nhất trong số những yếu tố còn lại (tham số trung bình 3,315). Nguyên nhân của kết quả trên là do hiện tại SCB chỉ mới trong giai đoạn đầu triển khai phát hành thẻ tín dụng nên chưa kết hợp với những tiện ích, chính sách gia tăng lợi ích cho thẻ tín dụng. Do đó, SCB cần phải thực hiện các khảo sát nhu cầu của khách hàng về những lợi ích mà họ mong muốn nhận được từ thẻ tín dụng. Đồng thời tham khảo những sản phẩm thẻ tín dụng của các NHTM khác để gia tăng hơn nữa những lợi ích mang lại cho khách hàng sử, đặc biệt tạo ra những lợi ích ưu việt hơn so với các ngân hàng khác như:

- Cung cấp hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng và gia tăng hạn mức đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên và lịch sử thanh toán giao dịch tốt.

- Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SCB với các chương trình cộng điểm tích lũy đổi quà tặng. Đồng thời hợp tác với các ĐVCNT đưa ra những

chính sách ưu đãi khi mua sắm hàng hóa dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng; đặc biệt áp dụng lãi suất 0% cho các mặt hàng mua trả góp như: đồ điện tử, điện máy, gia dụng gia đình và nội thất…

- Được hưởng một số dịch vụ kèm theo như: bảo hiểm, y tế, dịch vụ quản lý chi tiêu…

- Ngoài ra, về loại hình thẻ tín dụng, SCB có thể phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng có đặc điểm ưu đãi chuyên về một lĩnh vực tiêu dùng, tạo sự khác biệt trên thị trường và gắn với thương hiệu SCB như: thẻ tín dụng siêu thị, xăng dầu, học phí..…

3.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện khi sử dụng thẻ

Bên cạnh việc mang lại lợi ích khi sử dụng thỉ sự thuận tiện cũng là yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đều là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm thẻ tín dụng cũng vậy. Do đó, Nó phải tạo được sự thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán với vai trò là một dịch vụ thanh toán hiện đại và mang tính uu việt hơn so với các hình thức thanh toán khác. Hiện nay, hầu hết sản phẩm thẻ tín dụng tại các ngân hàng đều có những tiện ích cơ bản về thuộc tính thẻ và đều giống nhau, do đó để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường các ngân hàng phải tạo sự vượt trội về những tiện ích dịch vụ thẻ. Đây là yếu tố mà theo kết quả khảo sát có ý nghĩa quan trọng thứ tư trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng tại SCB với β=0,140. Tuy nhiên, mức đánh giá khả năng đáp ứng tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng của SCB không cao ở mức trung bình 3,361 điểm, và tỷ lệ khách hàng đánh giá giá trị từ Đồng ý=4 trở lên chỉ có 21,8% .

Do đó, SCB duy trì và phát huy hơn nữa để tối đa hóa những tiển ích của dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng của hệ thống công nghệ hiện đại. Cụ thể như:

- Đơn giản hóa các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.

- Triển khai tiện ích đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến;

- Triển khai tiện ích tra cứu số dư nợ, lịch sử giao dịch trên internet banking,

- Có thể sử dụng kết hợp thẻ tín dụng với các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác của ngân hàng như thanh toán hóa đơn trực tuyến.

- Thông báo sao kê giao dịch hàng tháng qua thư trực tuyến cá nhân

- Khách hàng có thể thanh toán số dư nợ thẻ tín dụng qua nhiều hình thức như: nộp tiền tại quầy, chuyển khoản trực tuyến, trích nợ tự động tối đa, tối thiểu.

3.2.4 Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ

Qua kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu ta thấy yếu tố chi phí là có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại SCB với hệ số β=0,357. Do đó, đây được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất của SCB so với các NHTM khác. Điều này cũng phù hợp với định hướng trong chiến lược triển khai sản phẩm thẻ tín dụng của SCB đến với khách hàng “Tối đa hóa tiện ích cho khách hàng với mức phí cạnh tranh nhất”.Tuy nhiên, hiện tại mức đánh giá của khách hàng về tính hợp lý và cạnh tranh của yếu tố chi phí tại SCB chua cao, chỉ đạt giá trị trung bình 3,334; chưa đạt đến mức đồng ý (Đồng ý =4).

SCB cần xây dựng chính sách về chi phí dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh của mình với các tổ chức phát hành khác. Biểu lãi suất và phí dịch vụ SCB áp dụng phải hợp lý và cạnh tranh hơn so với các NHTM khác. Cụ thể:

- Trong đợt phát hành thẻ tín dụng đầu tiên ra khách hàng, SCB có chính sách miễn phí phát hành, phí thường niên trong 1 năm đầu sử dụng thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng đăng ký.

- Trong các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng mà các ngân hàng áp dụng, có một số loại phí mà khách hàng còn e ngại khi ký hợp đồng sử dụng thẻ đó là phí rút tiền mặt và phí phạt trễ hạn thanh toán. Tuy nhiên, hiện mức phí này áp dụng tại SCB là thấp nhất trong số các NHTM, với mức phí rút tiền mặt là 3%/số tiền rút và phí thanh toán trễ hạn 3% số tiền thanh toán tối thiểu chưa thanh toán (mức phí này ở ACB lần lượt là 4% và 3,95%; ở Sacom là 4% và 6%. Tuy nhiên, trong thời gian tới SCB cần xem xét để áp dụng mức phí ưu đãi hơn nữa, đồng thời nên miễn hoặc giảm đối với một số khoản phí không cần thiết để cạnh tranh thu hút khách hàng.

Xây dựng chính sách chi phí dịch vụ tại SCB căn cứ vào các yếu tố:

- Lợi nhuận: SCB mới thâm nhập vào thị trường thẻ tín dụng quốc tế, do đó mục tiêu hàng đầu là thu hút khách hàng nên phải đưa ra mức phí thấp hơn để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, phải đảm bảo tính đến những rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng không thanh toán và phải bù đắp chi phí cho việc cung ứng dịch vụ. Lợi nhuận từ thẻ bao gồm: các loại phí (phí rút tiền mặt, phí thanh toán trễ hạn, phí thường niên, phí phát hành, phí chiết khấu đại lý...) và lãi suất cho vay thẻ tín dụng. Chi phí đầu tư kinh doanh thẻ bao gồm: chi phí cho đầu tư máy móc, thiết bị và phần mềm ứng dụng, bảo hành bảo trì, vật tư (thẻ trắng, giấy in...), marketing, quang cáo. Chi phí áp dụng cho dịch vụ cung ứng thẻ tối thiểu phải bù đắp đủ các chi phí phát sinh.

- Rủi ro ngân hàng: rủi ro thực chất là một loại phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó trở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Do vậy, định giá cho các loại sản phẩm dịch vụ phải tính đến yếu tố rủi ro. Đối với sản phẩm có rủi ro cao, ngân hàng thường phải định một mức giá cao hơn và ngược lại. Một số rủi ro cần quan tâm gồm: rui ro về giả mạo, gian lận thẻ; khách hàng không trả được nợ, cán bộ không trung thành, giao dịch qua mạng...

- Giá cả của đối thủ cạnh tranh: việc xác định giá dịch vụ là rất quan trọng, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nếu mức giá của SCB thấp hơn so với các ngân hàng khác thì khả năng thu hút khách hàng cao hơn. Ngược lại, nếu giá của SCB cao, trong khi chất lượng không có gì nổi trội thì sự hấp dẫn của sản phẩm thấp hơn các ngân hàng khác và chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có giá cạnh tranh hơn.

3.2.5 Giải pháp về chính sách Marketing

Qua kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu ta thấy yếu tố Marketing được xếp vị trí thứ 5 về mức độ ảnh hưởng, thu hút khách hàng trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB với hệ số β=0,110. Như đề cập trong phần cơ

sở lý thuyết thì chính sách Marketing ở đây là những hoạt động mà SCB thực hiện nhằm tuyên truyền, giới thiệu và phân phối thẻ tín dụng, đồng thời là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giành cho sản phẩm thẻ tín dụng. Đây là những hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

- Các phương tiện quảng cáo qua thông tin đại chúng SCB có thể sử dụng: truyền hình, truyền thanh, internet, quảng cáo qua in ấn (báo chí, tạp chí, tờ rơi, biển quảng cáo…). Đối tượng quảng cáo là những khách hàng hiện tại và tiềm năng mà SCB đang muốn thu hút. Nội dung quảng cáo: giới thiệu sản phẩm, tiện ích nổi trội, ưu thế cạnh tranh thông qua thông điệp quảng cáo gắn gọn, súc tích gây ấn tượng với khách hàng.

- Hình thức khuyến mãi: SCB nên có những chương trình khuyến mãi riêng biệt với đối với chủ thẻ và đối với đại lý thanh toán. Đối với chủ thẻ có thể được ưu đãi về lãi và phí, miến phí phát hành và phí thường niên, đa dạng hóa dịch vụ và hợp tác với các ĐVCNT trong việc ưu đãi sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Đối với đại lý có thể được giảm phí chiết khấu, tham gia các chương trình quảng cáo cho ngân hàng…

3.2.6 Nhóm giải pháp về phát triển hệ thống phân phối

Xây dựng kế hoạch sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm bảo sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng mà đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng và phát triển hệ thống phân phối, lựa chọn những kênh phân phối phù hợp để đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là điều kiện quan trọng trong việc triển khai thành công dịch vụ thẻ tín dụng của SCB đến khách hàng. Việc phân phối được thực hiện qua các kênh sau:

- Phân phối qua chi nhánh: SCB có lợi thế nổi trội là mạng lưới chi nhánh rộng khắp 228 Chi nhánh và PGD/QTK với đội ngũ nhân viên đông đảo, giúp SCB có thể triển khai sản phẩm thẻ tín dụng đến với tất cả các khách hàng trên cả nước và áp dụng đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy của các đơn vị.

- Phân phối qua website ngân hàng: đây là kênh phân phối hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng. Sử dụng hệ thống này, khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần qua mạng internet để thực hiện giao dịch với ngân hàng. Với tình hình sử dụng internet ngày càng tăng, đặc biệt ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, SCB có thể sử dụng website làm kênh phân phối sản phẩm thẻ tín dụng của mình. Trước hết, SCB có thể cung cấp các thông tin về đặc điểm sản phẩm thẻ, tiện ích khi sử dụng dịch vụ và các mẫu đơn xin phát hành thẻ. Tiếp đến, cùng với sự phát triển công nghệ Home-banking và Internet- banking, khách hàng có thể đăng ký thông tin xin phép phát hành thẻ trực tuyến, nhận các thông báo giao dịch hàng tháng, trực tiếp mua bán qua mạng tạo tiện ích tối đa cho khách hàng.

- Phân phối qua đại lý: đây là kênh phân phối lý tưởng khi thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ. Việc lựa chọn đại lý cũng khá quan trọng, SCB phải đưa ra các tiêu chí để lựa chọn đại lý tốt nhất.

3.2.7 Giải pháp về hình ảnh Ngân hàng

Như kết quả phân tích mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB thì yếu tố uy tín và hình ảnh ngân hàng đứng vị trí thứ ba về mức độ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng với hệ số β=0,182. Đối với SCB đây thật sự là một trở ngại lớn trong việc triển khai sản phẩm thẻ tín dụng. Vì sự kiện thiếu hụt thanh toán trong năm 2011 và dẫn đến việc hợp nhất tự nguyện của 3 ngân hàng đã làm suy giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Do đó, nhiệm vụ quan trọng trước nhất của SCB là:

- Củng cố và xây dựng uy tín, thương hiệu mới bằng với việc tạo ra các mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thân thiện về sản phẩm, thân thiện về chất lượng dịch vụ.

- Đảm bảo uy tín cho các giao dịch thanh toán: nhanh chóng, chính xác, an toàn.

- SCB cần tham gia vào các chương trình sếp hạn đánh giá về ngành ngân hàng để có những công nhận, giải thưởng, góp phần nâng cao uy tín của SCB trên thị trường.