PHỤ LỤC 17: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VIETBANK
Mean | Std. Deviation | ||
TIN CẬY | TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong | 3.180 | 0.740 |
TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot | 3.290 | 0.734 | |
TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong | 3.000 | 0.594 | |
ĐÁP ỨNG- NĂNG LỰC PHỤC VỤ | DU2- Nhan vien tin dung luon nhiet tinh giup do anh/chi su dung dich vu tin dung | 4.160 | 0.573 |
DU3- Nhan vien tin dung luon san sang huong dan khi anh/chi yeu cau giup do, ho tro | 4.080 | 0.546 | |
DU4- Nhan vien tin dung luon giai dap thoa dang nhung thac mac cua anh/chi | 3.850 | 0.650 | |
DU5- Nhan vien tin dung luon giup KH hoan thien ho so thu tuc vay mot cach day du | 3.890 | 0.559 | |
DU6-Nhan vien tin dung co kha nang tu van giup anh/chi thuc hien phuong an, du an mot cach hieu qua nhat | 3.850 | 0.635 | |
NLPV1- Phong cach cua NV tin dung tao su tin tuong doi voi anh/chi | 3.760 | 0.566 | |
NLPV3- NV tin dung luon lich su, nha nhan voi anh/chi | 4.620 | 0.497 | |
NLPV6- NV tin dung co tinh than trach nhiem cao trong cong viec | 3.820 | 0.587 | |
NLPV7- Anh/chi cam thay yen tam voi su huong dan cua NV tin dung | 3.770 | 0.563 | |
ĐỒNG CẢM | DC2- NH luon chu y toi nhung dieu Anh/chi quan tam nhat. | 3.080 | 0.597 |
DC3- NH luon the hien la nguoi ban dong hanh cua Anh/chi | 2.990 | 0.519 | |
DC4- NH luon hieu biet nhung nhu cau dac biet cua Anh/Chi | 3.070 | 0.485 | |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | PTHH1- Co so vat chat cua NH rat hien dai, hap dan | 4.270 | 0.536 |
PTHH2- Dia diem giao dich cua NH rat thuan loi doi voi Anh/Chi | 4.220 | 0.529 | |
PTHH3- Cac quang cao ve dich vu tin dung cua NH rat hap dan voi anh/chi | 4.110 | 0.729 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Phân Tích Efa Thang Đo Cldv Tín Dụng Của Ngân Hàng -
Kết Quả Phân Tích Efa Thang Đo Cldv Tín Dụng Của Ngân Hàng -
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thương tín (Vietbank) - 17
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
Phụ Lục 18: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ CÁC BIẾN
Luận văn kiểm định giả thuyết Ho, giả sử trung bình khảo sát ( cũng là giá trị trung bình của tổng thể ( Từ kết quả điều tra, luận văn có các giá trị trung bình của các biến và kết quả kiểm định giá trị trung bình ( One Sample T Test). Kết quả này được kiểm định với độ tin cậy 95%.
NH VCB
Mea n | Std. Deviatio n | Std. Error Mean | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Differenc e | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | ||||||||
TC4 | 3.630 | 0.630 | 0.044 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
TC5 | 3.840 | 0.644 | 0.045 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
TC6 | 4.390 | 0.651 | 0.045 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
TIN CAY | 3.957 | 0.503 | 0.035 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.069 | 0.069 |
DU2 | 2.830 | 1.011 | 0.070 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.140 | 0.140 |
DU3 | 2.860 | 0.997 | 0.069 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.140 | 0.140 |
DU4 | 3.150 | 0.717 | 0.050 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.100 | 0.100 |
DU5 | 3.470 | 0.742 | 0.051 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.100 | 0.100 |
DU6 | 3.410 | 0.630 | 0.044 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
NLPV1 | 3.410 | 0.599 | 0.042 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.080 | 0.080 |
NLPV3 | 3.910 | 0.699 | 0.048 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.100 | 0.100 |
NLPV6 | 3.390 | 0.562 | 0.039 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.080 | 0.080 |
NLPV7 | 3.510 | 0.565 | 0.039 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.080 | 0.080 |
DAP UNG - NANG LUC PHUC VU | 3.325 | 0.482 | 0.033 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.066 | 0.066 |
DC2 | 2.890 | 0.680 | 0.047 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
DC3 | 2.880 | 0.634 | 0.044 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
DC4 | 2.840 | 0.724 | 0.050 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.100 | 0.100 |
DONG CAM | 2.872 | 0.561 | 0.039 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.077 | 0.077 |
PTHH1 | 4.080 | 0.617 | 0.043 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.080 | 0.080 |
PTHH2 | 4.000 | 0.656 | 0.045 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.090 | 0.090 |
PTHH3 | 3.940 | 0.799 | 0.055 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.110 | 0.110 |
PHUONG TIEN HUU HINH | 3.005 | 0.369 | 0.026 | 0.000 | 207 | 1.000 | 0.00 | -0.051 | 0.051 |
NH VIETBANK
Mea n | Std. Deviatio n | Std. Error Mean | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Differenc e | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | ||||||||
TC4 | 3.180 | 0.740 | 0.052 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.100 | 0.100 |
TC5 | 3.290 | 0.734 | 0.051 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.100 | 0.100 |
TC6 | 3.000 | 0.594 | 0.041 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
TIN CAY | 3.154 | 0.526 | 0.037 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.073 | 0.073 |
DU2 | 4.160 | 0.573 | 0.040 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DU3 | 4.080 | 0.546 | 0.038 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DU4 | 3.850 | 0.650 | 0.045 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.090 | 0.090 |
DU5 | 3.890 | 0.559 | 0.039 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DU6 | 3.850 | 0.635 | 0.044 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.090 | 0.090 |
NLPV1 | 3.760 | 0.566 | 0.040 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
NLPV3 | 4.620 | 0.497 | 0.035 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
NLPV6 | 3.820 | 0.587 | 0.041 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
3.770 | 0.563 | 0.039 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 | |
DAP UNG - NANG LUC PHUC VU | 3.977 | 0.379 | 0.026 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.052 | 0.052 |
DC2 | 3.080 | 0.597 | 0.042 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DC3 | 2.990 | 0.519 | 0.036 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
DC4 | 3.070 | 0.485 | 0.034 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
DONGCA M | 3.046 | 0.459 | 0.032 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.063 | 0.063 |
PTHH1 | 4.270 | 0.536 | 0.037 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
PTHH2 | 4.220 | 0.529 | 0.037 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
PTHH3 | 4.110 | 0.729 | 0.051 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.100 | 0.100 |
PHUONG TIEN HUU HINH | 3.151 | 0.354 | 0.025 | 0.000 | 204 | 1.000 | 0.000 | -0.049 | 0.049 |
NLPV7
NH ACB
Mea n | Std. Deviatio n | Std. Error Mean | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Differenc e | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | ||||||||
TC4 | 3.030 | 0.663 | 0.042 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
TC5 | 3.240 | 0.803 | 0.051 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.100 | 0.100 |
TC6 | 3.360 | 0.673 | 0.043 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
TIN CAY | 3.209 | 0.527 | 0.034 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.067 | 0.067 |
DU2 | 4.120 | 0.674 | 0.043 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DU3 | 4.140 | 0.650 | 0.042 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DU4 | 3.890 | 0.746 | 0.048 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.090 | 0.090 |
DU5 | 3.950 | 0.692 | 0.044 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.090 | 0.090 |
DU6 | 3.970 | 0.678 | 0.043 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.090 | 0.090 |
NLPV1 | 3.890 | 0.571 | 0.037 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
NLPV3 | 4.630 | 0.541 | 0.035 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
NLPV6 | 3.64 | 0.559 | 0.036 | 243 | 1 | 0 | -0.07 | 0.07 | |
NLPV7 | 4.050 | 0.506 | 0.032 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.060 | 0.060 |
DAPUNG - NANG LUC PHUC VU | 4.031 | 0.345 | 0.022 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.044 | 0.044 |
DC2 | 3.380 | 0.646 | 0.041 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DC3 | 3.160 | 0.584 | 0.037 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
DC4 | 3.510 | 0.619 | 0.040 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
DONGCA M | 3.349 | 0.502 | 0.032 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.063 | 0.063 |
PTHH1 | 4.270 | 0.545 | 0.035 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
PTHH2 | 4.410 | 0.592 | 0.038 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.070 | 0.070 |
PTHH3 | 4.520 | 0.663 | 0.042 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.080 | 0.080 |
PHUONG TIEN HUU HINH | 3.300 | 0.328 | 0.021 | 0.000 | 243 | 1.000 | 0.000 | -0.041 | 0.041 |
Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig (2-tailed) của mỗi biến đều tiến về 1.00 (>0.95) nên giả thiết Ho là đúng và được chấp nhận với mức ý nghĩa sig (2-tailed) tương ứng (trên 95% cho tất cả các biến). Hay có thể xem tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng đối tượng khách hàng đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của đối tượng khách hàng đó.
ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ
1. Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. 2.Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
3. Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng dịch vụ do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy dịch vụ sẽ bị mất đi nếu không được sử dụng.
4. Việc chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
5. Sử dụng nhiều lao động.
6. Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, sờ và thử được trước khi mua.
7. Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
Ý NGHĨA 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọn của khách hàng về dịch vụ ẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hóa chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này nảy inh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ 3: Khoảng cách này xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng.
Khoảng cách thứ 4: Đây là khoảng cách của chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bề ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty. Điều này rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Khoảng cách thứ 5: Một khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh đó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt, đó chính là khoảng cách thứ 5.