Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng

từ 30 tuổi trở xuống thì nên đầu tư thêm các phiên bản mobi và máy tính bảng bên cạnh thiết kế desktop truyền thống.

Việc thế website cần chú trọng đến khả năng gây ấn tượng với khách hàng bằng cách tìm kiếm sự sáng tạo trong thiết kế, tạo sự lôi cuốn và phối màu bắt mắt. Bên cạnh đó, website cần bổ sung một số tính năng đặc biệt và hữu ích nhằm giúp người dùng thích thú trải nghiệm khám phá (Ví dụ: Thử đồ trực tuyến, so sánh giá, xem hàng tại nhà, trả giá, …). Tiếp đến là khả năng tùy biến, thay đổi giao diện hoặc những thay đổi gây chú ý nhằm tạo ra cảm giác mới lạ, thích thú để khách hàng tránh cảm giác nhàm chán.

Website cần có bộ phận kiểm duyệt tin đăng, qua đó tạo sự tin cậy cho người xem rằng tin được đăng có sự quản lý, kiểm soát trước khi xuất hiện trên website. Các website bán hàng dạng B2C hiện nay đang làm khá tốt việc này bằng cách trực tiếp xử lý hình ảnh và đăng tin cho đối tác (Lazada.vn, Tiki.vn, dienmay.vn, …), nhưng điểm yếu của dạng này là tốn nhiều chi phí phát triển tin, hình ảnh được xử lý quá nhiều nên giữa kỳ vòng chất lượng sản phẩm mong đợi và chất lượng thực tế có khoảng cách từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Các website dạng C2C thì đa phần người mua và người bán tự giao dịch, tự đăng tin, các tin đăng thường có mức độ tin cậy thấp. Gần đây nhất có website Chotot.vn đã bổ sung thêm chức năng kiểm duyệt tin đăng, tuy nhiên website này cũng đang trong giao đoạn phát triển User đăng tin nên có phần dễ dãi cho qua các tin đăng kém chất lượng. Do vậy, trong thời gian tới các nhà đầu tư trong nước có thể tập trung vào hoạt động nâng cao chất lượng tin đăng thông qua việc tổ chức một bộ phẩn kiểm duyệt tin trước khi đăng từ đó nâng cao chất lượng của website.

Chú ý xây dựng chính sách bán và giao nhận hàng rõ ràng, minh bạch. Hoạt động này sẽ góp phần làm tăng sự tin cậy với khách hàng của website. Các nội dung của chính sách cần được làm rõ, đọc dễ hiểu và tránh việc sử dụng các ngôn ngữ gây hiểu lầm hoặc hiểu thành nhiều ngữ nghĩa khác nhau. Chính sách này cũng cần được đặt ở một vị trí thuận lợi, nếu có thể cần giúp khách hàng đọc nhanh chính sách ngay khi họ đặt hàng.

Ngoài ra, chính sách bảo hành và đổi trả hàng cũng rất quan trọng để chinh phục

lòng tin của khách hàng. Hiện tại hầu hết các website bán hàng lớn tại Việt Nam đều đưa

ra các chính sách bảo hành và đổi trả hàng khá thông thoáng, do vậy các nhà đầu tư trong nước cần theo dõi chính sách của các đối thủ cạnh tranh để có chiến lược tối ưu.

5.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt động mua hàng trực tuyến tại Việt Nam hiện tại cũng đang ở giai đoạn trải nghiệm, số tiền chi tiêu mua hàng trực tuyến còn khá thấp. Do vậy, các website thương mại điện tử cần tăng cường các hoạt động chiêu thị giúp kích thích khách hàng mua hàng trải nghiệm và tái mua hàng.

Nhà đầu tư cần chú trọng đầu tư cải thiện chất lượng thông tin trên website của mình theo hướng cung cấp thông tin có chiểu sâu về sản phẩm: thể hiện chi tiết và rõ ràng nhằm giúp khách hàng có thể tự cảm nhận được chất lượng sản phẩm (Ví dụ: Nhà sản xuất, ngày sản xuất, thương hiệu, những tính chất vật lý, hóa lý của sản phẩm, những bình luận của khách hàng khác đã sử dụng sản phẩm…). Bên cạnh đó website cần có chức năng gợi ý sản phẩm thay thế thông minh, phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng, thông qua tính năng cookie lưu giữ lịch sử giao dịch và thông tin của khách hàng giúp khách hàng tiết kiểm được thời gian tìm kiếm mà vẫn tìm được sản phẩm phù hợp (Hàng thay thế và/hoặc hàng bổ sung).

Tiếp đến là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể là, luôn duy trì nhân viên trực tuyến sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc và hướng dẫn mua hàng. Đảm bảo website hoạt động liên tục, luôn có phương án dự phòng thay thế (bảo mật, sao lưu dự liệu, máy chủ dự phòng, …). Ngay khi nhân được đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh cần liên lạc và xác nhân ngay với khách hàng, tiếp đến là website cần có chức năng theo dõi, đổi và hủy đơn đặt hàng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn. Bên cạnh đó thời gian giao hàng phải nhanh và đúng như cam kết, nếu xảy ra tình trạng chậm giao hàng phải thông báo ngày cho khách hàng biết đang biết hàng mua của họ đang đến đâu.

5.2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng marketing

Các website thương mại điện tử có thể lựa chọn tập trung vào khách hàng tiềm năng có những đặc điểm sau và các gợi ý để có thể mang lại hiệu quả tốt hơn: (1) Độ tuổi phổ biến của khách hàng trong thương mại điện tử tập trung chủ yếu là dưới 30 tuổi, đa

phần nhóm tuổi này thích mới lạ và khám phá; (2) Nhân viên văn phòng có nhiều thời gian để tham gia mua hàng trực tuyến hơn so với các nhóm nghề nghiệp khác, nhóm này lại rất nhạy cảm với thông tin phản hồi trên internet, do vậy người bán hàng trực tuyến cần làm tốt khâu hạn chế bình luận xấu và gia tăng bình luận tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình.

Khi xem xét kết quả thống kê về mức độ lạc quan của từng nhóm khách hàng tiềm năng trong nghiên cứu này, chúng ta rút ra được một số ý tưởng cải tiến liên quan đến lựa chọn kênh markeing và hoạt động PR cho phù hợp. Cụ thể, nếu khách hàng tiềm năng của bạn là những khách hàng ở khu vực nông thôn (đặc thù là trình độ học vấn thấp) thì hoạt động quảng cảo qua các kênh truyền thống như truyền hình, truyền thanh, báo, tờ rơi, … giúp tạo ra hiệu quả cao hơn và giúp cũng cố lòng tin với người dùng hơn; nếu khách hàng tiềm năng của bạn là các nhân viên văn phòng, thì bộ phận PR trực tuyến của bạn cần làm việc nhiều hơn để cải thiện các thông tin trái chiều làm giảm lòng tin của người dùng.

Đầu tư đầy đủ cho hoạt động SEO nhằm giúp website của mình luôn duy trì ở tóp đầu trên các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, Bing, Coccoc, … Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy có đến 67,5% người dùng từng truy cập vào website mua bàng thông qua các công cụ tìm kiếm. Việc đưa website của bạn lên tóp đầu các công cụ tìm kiếm ngoài việc giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào website của bạn, bên cạnh đó nó còn là một tín hiệu tích cực giúp người dùng cảm thấy tin cậy hơn với website của bạn.

Các nhà đầu tư cũng cần cân nhắc đến việc đưa các hoạt động quảng cáo của mình vào nhiều kênh truyền thống khác như: truyền thanh, truyền hình, quảng cáo liên kết, sách, báo, phim ảnh,… cho đến thời điểm hiện tại có rất ít các nhà đầu tư chú trọng đến hoạt động quảng cáo qua các kênh này vì cho rằng quảng cáo không đúng khách hàng tiềm năng, chi phí cao và đặc biệt là họ cho rằng thương mại điện tử chỉ cần quảng cáo trực tuyến là đủ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại chỉ ra rằng việc quảng cáo qua nhiều kênh sẽ phát ra một tín hiệu tích cực giúp người xem quảng cáo cho rằng chúng ta đang đầu tư bài bản, một sự dối trá sẽ phải bị trả giá và chỉ có những nhà đầu tư làm ăn chân chính mới dám chi nhiều tiền cho hoạt động quảng cáo.

Xây dựng nội dung truyền thông phong phú để xây dựng uy tín cho website, đồng thời quảng bá hình ảnh đơn vị chủ quản. Các hoạt động này sẽ góp phần làm tăng sự tin cậy của người dùng khi mua hàng tại website. Hình ảnh của nhà đầu tư góp phần lớn tạo niềm tin cho người sử dụng, do vậy một số tổ chức có uy tín lớn tại Việt Nam đã và đang tận dụng để chiếm lĩnh thị phần Thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả xem xét có một số các hạn chế sau

mà bài nghiên cứu này mắc phải:

Thứ nhất là, do thời gian hạn chế nên việc lấy mẩu chủ yếu theo phương pháp ngẩu nhiên thuận tiện, do đó không phân tầng các nhóm nhân khẩu học một các chi tiết để có thể khám phá sâu hành vi của từng đối tượng. Nghiên cứu tiếp theo có thể chọn đối tượng nghiên cứu hẹp hơn và phân tầng phù hợp để có thể so sánh hành vi của từng đối tượng nhân khẩu học.

Thứ hai, nghiên cứu này thực hiện khảo sát chung cho hai loại hình website B2C và C2C, trên thực tế hai loại hình này có phương thức hoạt động và vận hành khác nhau, dể tạo ra sử hiểu nhằm đối với người được phỏng vấn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể đi sâu vào từng loại hình hoặc từng ngành hàng để có kết luận chi tiết hơn.

Thứ ba, nghiên cứu này chỉ dừng lại ở mức xác định tác động của chất lượng website đến Chất lượng mối quan hệ với người dùng mà chưa đi sâu vào đo lường mức độ của chất lượng mối quan hệ. Việc xác định cụ thể mức độ mối quan hệ này có giá trị sử dụng tốt cho hoạt động quản trị trong thương mại điện tử.

Tóm tắt:

Chương này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu từ chương 4. Từ những kết luận được đưa ra để làm cơ sở so sánh sự giống nhau và khác nhau với các kết quả nghiên cứu trước đây, qua đó đề xuất các đóng góp của đề tài nghiên cứu. Phần tiếp theo là các đề xuất để cải thiện chất lượng website, trong đó tập trung vào ba nhóm giải pháp căn bản là: Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng kỹ thuật, nhóm giải pháp về hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và nhóm thứ ba là tăng cường hiệu quả chất lượng marketing. Phần cuối cùng của chương là chỉ ra các mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo.