Những Dung Sai Trong Quá Trình Hình Thành Và Thực Hiện Sản Phẩm Lữ Hành

cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch. Chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì đó sau khi chương trình du lịch được kết thúc, chẳng hạn như sự cảm nhận sâu sắc trước vẻ đẹp hùng tráng của thiên nhiên,…

Bước 4: Bán chương trình du lịch

Trước khi bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần định giá chương trình du lịch và xác định các phương pháp xúc tiến tiêu thụ. Có nhiều cách để định giá chương trình du lịch, nhưng nhìn chung khi tính giá chương trình du lịch người ta thường dựa vào yếu tố sau:

+ Dựa vào những con số ròng để tránh tính lợi nhuận hai lần làm giá của chương trình du lịch cao lên

+ Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất

Sau khi xác định giá bán chương trình du lịch, công ty lữ hành cần xác định kênh phân phối chương trình du lịch, các công cụ xúc tiến khuyếch trương (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ cộng đồng).

Kênh phân phối chương trình du lịch nằm trong hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành cũng như sản phẩm du lịch. Kênh phân phối chương trình du lịch có hai loại kênh phân phối trực tiếp (không qua trung gian) và kênh phân phối gián tiếp. Tuy nhiên, do đặc điểm của du lịch là dịch vụ, cầu ở xa cung, và mang tính chất tổng hợp, nên hầu như chương trình du lịch được phân phối qua kênh gián tiếp. Như vậy, điểm quan trọng ở đây là xác định cấu trúc của kênh phân phối như thế nào hợp lý.

Đặc điểm kênh phân phối và thành viên của kênh phân phối có tác động tới chất lượng chương trình du lịch. Thành viên kênh phân phối vừa là nhà bán các chương trình du lịch, vừa là người thực hiện các hoạt động phát triển sản phẩm, xúc tiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nội dung của chương trình du lịch, mục đích của chương trình du lịch, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, vai trò của khách du lịch khi tham gia vào chương trình du lịch đều phụ thuộc vào chính những nhân viên bán hàng của kênh phân phối. Họ cũng chính là người tạo nên những

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

mong đợi đúng cho khách du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.

Một trong những hoạt động quan trọng của xúc tiến bán sản phẩm là quảng cáo. Quảng cáo sẽ giúp cho du khách có được những cảm nhận ban đầu về chương trình du lịch. Khi quảng cáo, cần chú ý tới hình ảnh và màu sắc. Hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần của chất lượng, tính hấp dẫn của chương trình du lịch đối với khách du lịch trong việc quyết định mua chương trình du lịch. Mỗi điểm du lịch đều có hình ảnh và biểu tượng riêng. Khi nói đến Huế, người ta nghĩ ngay đến sông Hương, khi nói đến Đà Nẵng người ta nghĩ ngay đến Ngũ Hành Sơn… Ngoài các phương tiện quảng cáo truyền thống như phương tiện truyền thông đại chúng (tivi, phát thanh); vật phẩm (tập gấp, tờ rơi,…); ngày nay, internet là phương tiện quảng cáo có hiệu quả cao. Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo tuỳ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp và đặc điểm của phương tiện quảng cáo. Tổ chức các chiến dịch quảng cáo cho các chương trình du lịch đang ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và tốn kém hơn. Các doanh nghiệp lữ hành không ngần ngại khi mời các nhân vật nổi tiếng đi du lịch theo các chương trình của doanh nghiệp, hoặc tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng như một số khách du lịch.

Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch

Một chương trình du lịch được thiết kế hoàn chỉnh, tạo được sự hấp dẫn, nhưng có thể sẽ không thành công nếu như việc thực hiện chương trình du lịch không đạt chất lượng. Việc thực hiện chương trình du lịch bao gồm việc chuẩn bị chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch.

- Chuẩn bị chương trình du lịch: hoạt động này do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

+ Xây dựng các chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách, bộ phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động, địa điểm tiến hành.

+ Chuẩn bị các dịch vụ: đặt buồng, nhà hàng, vận chuyển, tham quan, giải trí. Điều cốt yếu trong việc chọn cơ sở lưu trú và phương tiện vận chuyển là phải ký hợp đồng chặt chẽ với quy định quyền và nghĩa vụ của các bên.

+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.

+ Sắp xếp tổ chức phục vụ khách.

+ Thực hiện chương trình du lịch: hoạt động này chủ yếu do bộ phận điều hành của công ty lữ hành, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình thực hiện. Bộ phận điều hành có nhiệm vụ như sau:

+ Đón tiếp khách du lịch: trang trọng, lịch sự nhưng tiết kiệm là yêu cầu của việc đón tiếp.

+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch.

+ Xử lý những trường hợp bất thường xảy ra như có thay đổi trong đoàn khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp,…

+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.

Tuỳ theo từng loại chương trình du lịch mà việc thực hiện chương trình du lịch có những điểm khác nhau. Ví dụ thực hiện chương trình du lịch cho khách quốc tế đến khác với việc thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch nước sở tại đi du lịch nước ngoài và cũng khác với việc thực hiện chương trình du lịch trong nước: đối với chương trình du lịch ra nước ngoài, doanh nghiệp lữ hành phải lo các thủ tục xuất nhập cảnh, phương tiện vận chuyển,…

Quản lý việc thực hiện chương trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp kiểm tra, giám sát nhân viên, đặc biệt là kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch bởi người hướng dẫn du lịch có tác động lớn đến sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng các biện pháp như khảo sát chương trình du lịch, xây dựng quy chế quản lý, thu thập thông tin từ khách hàng,... để kiểm tra giám sát chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải có biện pháp để có thể giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ cho khách du lịch trong suốt hành trình của chuyến du lịch.

Bước 6: Đánh giá và xử lý các công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch

Công việc này sẽ được thực hiện dựa trên:

+ Báo cáo của trưởng đoàn/hướng dẫn viên. Báo cáo sẽ trình bày chi tiết về nội dung của chuyến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về vận chuyển, lưu trú, tham quan,… và những đánh giá chung về chuyến du lịch của bản thân hướng dẫn viên du lịch, của nhân viên có trách nhiệm theo dõi chương trình du lịch (bao gồm cả đánh về các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trong chuyến di du lịch). Việc kết hợp giữa đánh giá của nhân viên và đánh giá của du khách sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự đánh giá đúng về sự thành công cũng như những tồn tại của chương trình du lịch.

+ Ý kiến đánh giá của khách du lịch. Việc lấy ý kiến của khách du lịch về sự hài lòng của họ đối với chuyến đi du lịch là một trong những căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua những thông số kỹ thuật, nhưng đối với một dịch vụ như chương trình du lịch thì điều này không thể thực hiện được. Khách du lịch đánh giá một cách khách quan thì công ty lữ hành cần phải hướng dẫn cho khách du lịch chủ động tham gia vào toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch.

+ Ngoài ra, sau khi kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp còn phải xử lý các công việc còn tồn đọng (mất hành lý, khách ốm,…), thanh toán với các công ty gửi khách, các nhà cung ứng dịch vụ cho chương trình du lịch.

Để quy trình kinh doanh chương trình du lịch hoạt động có hiệu quả cần có sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty lữ hành, giữa công ty lữ hành với các nhà trung gian (đại lý du lịch, công ty gửi khách,…) và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khác.

1.3. Chất lượng chương trình du lịch

1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch [1]

Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành)

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch)

Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó.

Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dự vào phương trình sau:

S = P - E

Trong đó:

S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách

P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi

khách thực hiện chuyến đi du lịch.

* Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách

Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp. Thông tin đó đến với khách có thể qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua sự đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được. Từ đó, khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch.

* Cảm nhận (Perception)

Cảm nhận của khách là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.

* Sự hài lòng (Satisfaction)

Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách là những trãi nghiệm sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó.

Khi S > 0: Khách du lịch cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này, chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao.

Khi S = 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng.

Khi S < 0: Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này, chương trình không đạt chất lượng tức là chương trình đạt chất lượng kém, không chấp nhận được.

Kết hợp cả 2 quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”.

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch [1]

1.3.2.1. Các yếu tố bên trong

Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ,… Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edward Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Tuy

vậy, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành.

Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Việc chọn lựa quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Khi nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm lữ hành có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ 1.1

Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Những khoảng cách này chịu sự chi phối của cả những nguồn lực nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của doanh nghiệp lữ hành.

ΣDS: Tổng số dung sai

DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiết kế.

DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên DS3: Dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành

DS4: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế DS5, DS6, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện DS8, DS9: Dung sai do các yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn chế được những tác động của những yếu tố tiêu cực.

Sự mong đợi của du khách

Thiết kế sản phẩm

DS1

ΣDS

DS9

Môi trường xã hội

DS8

Môi trường tự nhiên

Cảm nhận của du khách

DS5

DS6

DS7

Quản lý điều hành

Đại lý, nhà cung cấp

Đội ngũ nhân viên

DS2

DS3

DS4

Sơ đồ 1.1. Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành

(Nguồn: [1])

1.3.2.2. Các yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội.

Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch. Và khi thực hiện thì có thể chú ý tời từng khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trước và sau khu thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch.

Qua sơ đồ 1.2 có thể nhận thấy việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một phía của quản lý chất lượng. Làm thế nào để duy trì, đảm bảo và cải thiện chất lượng luôn luôn là một công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi một quá trình bền bỉ, liên tục và lâu dài.