Đánh Giá Chất Lượng Thực Hiện Chương Trình Du Lịch Outbound Đông Nam Á.

NGÀY 3: KUALA LUMPER - GENTING (Ăn sáng, trưa, chiều)

Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Đoàn khởi hành đi Cao nguyên Genting- Một trong những khu du lịch lý tưởng của Malaysia. Trên đường đi tham quan Động Batu của người Hindu, Lụa Batic, Thiếc Pewter tự do tham quan và mua sắm tại cửa hàng Socola nổi tiếng...Tới Genting, Nhận phòng khách sạn. Ăn tối và tham quan các khu vui chơi giải trí và sòng bạc Casino nổi tiếng. Quý khách có thể tự do thử vận may của mình tại đây. Nghỉ đêm tại khách sạn Theme Park Hotel hoặc tương đương.

NGÀY 4: GENTING-MALACCA (Ăn sáng, trưa, chiều)

Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn khởi hành đi Malaca- thành phố lịch sử của Malaysia. Tham quan thành phố: Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan, Đền Chenghoonteng. Tự do mua sắm. Ăn tối và nhận phòng khách sạn. NGÀY 5: MALACCA- SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều)

Sau khi ăn sáng, xe ôtô đưa quý khách đi Singapore qua thành phố biên giới Johor Bahru. Đoàn làm thủ tục nhập cảnh vào Singapore. Xe và hướng dẫn viên địa phương đón đoàn đi thăm Đảo SENTOSA. Tham quan Bảo tàng sáp (Wax Museum), lên tháp Merlion Tower ngắm toàn cảnh đảo Sentosa, xem phim không gian bốn chiều Magic 4D, thưởng thức bữa tối đặc biệt tại đảo Sentosa. Tiếp tục xem chương trình biểu diễn nhạc nước thú vị. Nghỉ đêm tại khách sạn Quality 3* hotel hoặc tương đương.

NGÀY 6: SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều)

Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách đi tham quan thành phố: Công viên Merlion, Vườn Thực vật với muôn vàn loài cây quý hiếm, chụp ảnh tại tượng đài sư tử biển và Singapore River Side. Ăn trưa tại nhà hàng BBQ Hàn Quốc. Chiều Quý khách tự do mua sắm tại các siêu thị. Ăn tối.

NGÀY 7: SINGAPORE- HÀ NỘI (Ăn sáng,tự do ăn trưa)

Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách tự do mua sắm tại một số trung tâm siêu thị lớn: Simlim Square, Siêu thị điện tử,.. tự do ăn trưa. Xe đưa Quý khách ra sân bay về Việt Nam trên chuyến bay cất cánh lúc 15h50, hạ cánh xuống sân bay Nội Bài lúc

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

18:40. Xe Công ty Vietran đón Quý khách tại sân bay Nội Bài và đưa về văn phòng công ty Vietran.

Bao gồm

GIÁ TRỌN GÓI: 479USD / người

(áp dụng cho đoàn 15 khách trở lên)

Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội; Thuế sân bay hai nước

Khách sạn 3 sao (2-3 người/ phòng); Hướng dẫn viên tiếng Việt đi suốt tuyến; Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần; Các bữa ăn theo chương trình;

Xe ôtô tiện nghi;

Bảo hiểm hàng không;

Phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm;

Bảo hiểm du lịch (mức bồi thường tối đa 10.000.000đồng);

Không bao gồm

VAT;

Hộ chiếu & Visa cho khách có quốc tịch khác; Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác.

Với các chương trình phục vụ khách theo đoàn, Công ty luôn có những chính sách áp dụng các mức giá ưu đãi khác nhau.

 Mức cho đoàn từ 10 đến 15 khách

 Mức cho đoàn từ 16 đến 31 khách

 Mức cho đoàn trên 32 khách

Cũng có những trường hợp khách hàng sẽ đưa ra mức giá của chương trình có thể là đi Thái, đi Sing, đi Mã và nhờ công ty thiết kế riêng cho họ chương trình phù hợp với mức giá đó. Khi tiến hành xác định mức giá bán cho chương trình phải đảm bảo lợi nhuận nhất định nào đó cho Công ty.

- Các quy định của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á Nhằm mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng kí đặt chỗ cũng như nội dung của chương trình. Đồng thời các quy định mang ý nghĩa pháp lí cũng như những điều khoản và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lich.

Ví dụ: Chương trình du lịch HàNội- Bangkok-Pattaya 5 ngày 4 đêm có một số quy định như sau:

+ Dịch vụ bao gồm khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội, xe ô tô máy lạnh theo chương trình, các bữa ăn theo chương trình, phí an ninh hàng không, thuế sân bay hai nước, vé vào các điểm tham quan, bảo hiểm du lịch.

+ Không bao gồm: hộ chiếu, hộ phí phòng đơn, phí quá cước, tiền típ cho hướng dẫn viên và các dịch vụ không có trong chương trình.

Các quy định khác cũng được ghi rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng cam kết giữa công ty và khách hàng: Trách nhiệm của các bên tham gia hợp đồng, giá và hình thức thanh toán, các điều khoản huỷ bỏ và cam kết chung. Trong điều khoản huỷ bỏ có quy định tỉ lệ phần trăm bên A hoặc bên B phải chi trả nếu trước một khoảng thời gian nhất định nào đó có sự huỷ bỏ với bất cứ hình thức nào.

2.2.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á.

2.2.2.2.1. Các công việc trước chuyến đi

Bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị trước khi đưa khách đi du lịch.

- Liên hệ lại với các đối tác tại Thái Lan, Malaysia, Singapore để đảm bảo rằng dịch sẽ được cung cấp như đã kí kết trong hơp đồng.

- Công ty cử người dẫn đoàn đi để thay mặt công ty phối hợpvới các công ty lữ hành nhận khách tại Thái Lan, Malaysia, Singapore thực hiện như hợp đồng đã kí kết. Yêu cầu và nhiệm vụ của người dẫn đoàn được công ty đặt ra như sau:

+ Yêu cầu đối với người dẫn đoàn:

- Người dẫn đoàn mà Công ty cử ra thường là người thông thạo ngoại ngữ

 Là người có tác phong nhanh nhẹn linh hoạt khi có những vấn đề bất thường xảy ra.

 Từng có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn

2.2.2.2.2. Các công việc trong chuyến đi.

Đây là công việc quan trọng nhất trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình. Thông thường người dẫn đoàn và phương tiện vận chuyển của công ty được quy định phải có mặt tải điểm hẹn trước giờ đón khách khoảng trước 15 phút. Công ty thường phối hợp thực hiện với công ty lữ hành nhận khách ở Thái Lan, Malaysia, Singapore. Công ty Vietrantour cử người dẫn đoàn còn các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore cử hướng dẫn viên du lịch và có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ như đã kí trong hợp đồng. Các nhiệm vụ mà người dẫn đoàn và hướng dẫn viên phải làm là:

+ Kiểm tra lại số lượng khách chính thức tham gia chương trình tại thời điểm xuất phát.

+ Giúp khách làm các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi tại sân bay ở Việt Nam và sân bay Thái Lan, Malaysia, Singapore.

+ Quản lý và hướng dẫn khách trong suốt chặng đường từ điểm xuất phát là tại Hà Nội đến các nước Thái - Mã – Sing.

+ Giao dịch với các đối tác cung cấp dịch vụ:

 Thailand: Donna Travel; Thong thai travel; 333 tours

 Malaysia; Singapore: LC travel; Bestlink travel

+ Nhận các thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến các đối tác là nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành như: phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

+ Giúp khách giải quyết các vấn đề phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng, xử lí các tình huống xấu có thể xảy ra như khách ốm đau, tai nạn,…

+ Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm như: phong tục, tập quán, các giá trị văn hoá, hệ thống giao thông mạng lưới thương mại tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Đặc biệt các chương trình du lịch Đông Nam Á khách du lịch rất quan tâm tới các khu thương mại, trung tâm mua sắm hàng điện gia dụng.

+ Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác tại Thái-Mã- Sing.

+ Quản lý chặt chẽ thời gian cũng như số lượng đoàn khách

+ Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của Công ty để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh.

2.2.2.2.3. Các công việc sau chuyến đi.

Để chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á được tổ chức ngày càng tốt hơn, đồng thời thu hút và giữ được chân khách hàng thì công ty đã có những công việc sau chuyến đi như sau:

+ Tiến hành các hoạt động tham gia liên hoan tiễn khách tặng quà lưu niệm.

+ Gọi điện thoại, gửi mail, phát phiếu điều tra đến khách hàng.

+ Hướng dẫn viên, nhà quản lí điều hành hoàn tất các báo cáo về các đối tượng cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore.

+ Người thiết kế chương trình và người điều hành tour nghiên cứu tất cả các báo cáo về chuyến đi nhằm phát hiện ra những sai sót trong việc thiết kế chương trình, những đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ… Và rút ra các biện pháp điều chỉnh và kinh nghiệm cho lần sau.

+ Các thông tin về khách về nhà cung cấp dịch vụ được phân loại và lưu vào

hồ sơ.

Khi tổ chức thực hiện các chương trình outbound Đông Nam Á các nhân viên

phòng điều hành chuẩn bị các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi sau đó trưởng phòng là người kiểm tra và giám sát việc thực hiện các công việc. Quản lý các công việc trong và sau chuyến đi do các nhân viên thực hiện. trưởng phòng là người giám sát tổng quát các công việc của phòng mình. Trong trường hợp có sự cố hoặc rủi ro xảy ra, trưởng phòng kết hợp với nhân viên của mình giải quyết. Nếu phạm vi quá

,lớn, nằm ngoài khả năng và tầm kiểm soát thì trưởng phòng sẽ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc Công ty kịp thời giải quyết.

2.2.3 Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á

- Quảng cáo các chương trình outbound Đông Nam Á

Mục đích của việc quảng cáo là gới thiệu những nét đặc sắc, hấp dẫn của nhừng điểm đến là Thailand, Singapore, Malayxia, giưói thiệu về chất lượng tour, về quá trình tham gia tour của đoàn khách như độ dài thời gian, hành trình theo ngày, nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển, nơi đến cuối cùng…

Để quảng cáo cho các tour outbound Đông Nam Á, Công ty du lịch và thể thao Việt Nam thường lựa chọn cho mình những hình thức quảng cáo sau:

+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

+ In tập gấp quảng cáo, với màu sắc,trang trí rất hài hoà, đóng thành quyển chương trình viết bằng tiếng Việt giới thiệu về Công ty và các hoạt động của Công ty và các chương trình đi các nước Đông Nam Á mà Công ty xây dựng trong đó có in ảnh của các nơi đến du lịch.

+ Tham dự các hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế. Qua các hội chợ này Công ty đã tìm cho mình được nhiều các đối tác tin cậy, thu hút được nhiều khách du lịch.

+ Quảng cáo trực tiếp: Công ty gửi các ấn phẩm quảng cáo đến tận địa chỉ của khách du lịch kết hợp với việc giới thiệu về Công ty, tư vấn cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch.

- Tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á

Để tăng hiệu quả cho việc bán các chương trình outbound này Công ty đã thiết lập những mối quan hệ với các Công ty lữ hành tại các nước Đông Nam Á.

Ngoài ra các chương trình Outbound của Công ty còn được bán thông qua các mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong Công ty. Để khuyến khích các thành viên tích cực tham gia bán các chương trình du lịch Công ty đề ra chính sách chia phần trăm lợi nhuận của chương trình đã thực hiện cho người bán.

Khai thác các nguồn khách trên mạng internet, các nguồn khách quen thuộc.

Các công việc quảng cáo và bán các chương trình được thực hiện bởi các nhân viên ở phòng thị trường với sự kết hợp với phòng điều hành trong việc đưa ra các chương trình và mức giá của chương trình đó. Sau khi đã có đày đủ các thông tin về chương trình, giá, ngày khởi hành chắc chắn,…nhân viên phòng thị trường sẽ lập và thiết kế mẫu quảng cáo đưa cho trưởng phòng duyệt rồi gửi sang phòng điều hành để kiểm tra các thông tin trên quảng cáo để đảm bảo độ chắc chắn.

2.2.4 Một số kết quả đạt được và những hạn chế

- Kết quả đạt được:

+ Công ty đã xây dựng được một hệ thống chương trình du lịch đi Thái, Mã, Sing vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách.

+ Các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á được xây dựng rất đa dạng với chi phí và giá cả hợp lý đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách là thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn. Đến với Thái, Mã, Sing có rất nhiều chương trình du lịch với nhiều điểm du lịch tham quan hấp dẫn đem lại cho du khách nhiều sự lựa chọn.

+ Khách du lịch ngày càng thoả mãn nhu cầu và tín nhiệm Công ty khi mua chương trình của công ty. Điều này thể hiện rất rõ ở số lượng khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing ngày càng nhiều, và doanh thu, lợi nhuận tư các chương trình outbound ngày một tăng.

+ Quản lý tôt các chương trình outbuond la một việc hết sức khó khăn do nó liên quan đến rất nhiều vấn đề như phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển đi lại, nơi ăn ở, nhất là vấn đề an ninh, thời tiết, chính trị…Nhưng nhờ có năng lực và sự cố gắng rất nhiều của toàn thể các anh chị làm việc trong công ty nói chung và phòng outbound nói riêng nên các chương trình được thực hiện trọn vẹn, luôn được khách hàng đánh giá cao.

+ Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing chủ yếu là do các công ty lữ hành tại ba nước này đảm nhiệm, tuy nhiên công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách.

- Một số hạn chế:

+ Trong công tác xây dựng chương trình du lịch:

 Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng.

 Việc xây dựng các tuyến điểm cho chương trình outbound Đông Nam Á mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung mà chưa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách.

 Công ty chưa thiết kế triệt để các chương trình outbound gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu

thành, có tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp cầu và có khả năng cạnh tranh khích thích tiêu dùng của khách.

+ Trong quá trình quản lý chất lượng chương trình các tour outbuond Đông Nam Á việc quản lý mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, còn việc quản lý trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chỉ mới do người dẫn đoàn đảm nhiệm.

+ Việc nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu là người dẫn đoàn cho đoàn khách đi tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế. Điều này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch cho chương trình outbound Đông Nam Á.

+ Một khó khăn nữa mà công ty gặp phải đó là khi đưa khách du lịch sang Thái, Mã, Sing để tiêu dùng dịch vụ du lịch thì các khoản tiền mà công ty phải thanh toán với các công ty lữ hành đối tác tại các nước đến là không đươc thanh toán bằng chuyển khoản và không được thanh toán tại việt nam, mà người dẫn đoàn phải mang theo tiền sang để thanh toán nên dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, không thuận tiện.

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY

3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong thời gian tới

3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty

Cùng với những biến động của thế giới và tình hình trong nước, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch. Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao, nguồn lực con người, khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện…Tất cả những yếu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển du lịch của đát