Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội

LUẬN VĂN:

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội

Lời nói đầu

Quá trình chuyển đổi hoạt động từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước đã khiến các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng gặp rất nhiều thách thức cũng như những cơ hội mới, hàng loạt các vấn đề mới mà nổi bật là không khí cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Đòi hỏi các NHTM phải có những hoạt động để thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Một trong các giải pháp mà các NHTM Việt Nam sử dụng đó là áp dụng marketing.

Lí thuyết kinh doanh hiện đại đã thừa nhận rằng marketing là công cụ thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển.

Nhờ ứng dụng marketing trong hoạt động mà các NHTM Việt Nam đã từng bước thích ứng được với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công trong kinh doanh.

Thời gian tới Việt Nam sẽ đẩy mạnh hơn nữa quá trình hội nhập với khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập và mở rộng mối quan hệ với nhiều nước… đây là một cơ hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngũ khách hàng. Nhưng cũng là một thách thức lớn vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này các NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam khác hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy vậy hiệu quả vẫn chưa cao và còn rất nhiều hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện.

Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội nói riêng trong điều kiện hiện nay nên em đã chọn đề tài :

“Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội”

Đề tài gồm 3 chương

Chương I : Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Chương II : Thực trạng công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng á Châu Hà Nội

Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng á Châu Hà Nội

Chương 1

Tổng quan về marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

1.1. Khái quát về NHTM

1.1.1. Khái niệm NHTM

Mỗi nước có một quan niệm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại tất cả đều coi NHTM là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và cung cấp các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ.

ở Việt Nam NHTM được hiểu là “tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

Trên thực tế các NHTM của Việt Nam, đặc biệt là các NHTM quốc doanh đang thực hiện đồng thời các hoạt động của một NHTM và những hoạt động “bảo trợ” có tính chất xã hội của chính phủ như cho vay phát triển doanh nghiệp nhà nước, cho vay ưu đãi đối với một số đối tượng dân cư và thành phần kinh tế. Được coi là ngân hàng thực hiện các dịch vụ tổng hợp về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư… và thực hiện một số dịch vụ như thanh toán, môi giới, tư vấn…

1.1.2. Các nghiệp vụ của NHTM

1.1.2.1. Nghiệp vụ nợ

Đây là nghiệp vụ quan trọng đối với NHTM, nó chính là cơ sở hình thành nên nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. Hoạt động này có ý nghĩa đặc biệt vì trên cơ sở nguồn vốn huy động được ngân hàng mới có thể thực hiện được các nghiệp vụ sau này.

Nghiệp vụ này gồm các hoạt động chủ yếu sau :

Huy động vốn

Nguồn vốn huy động của ngân hàng gồm tài khoản tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ các chủ thể trong nền kinh tế.

- Tiền gửi giao dịch : là tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản có thể sử dụng với mục đích thanh toán cho khách hàng của họ thông qua các hình thức thanh toán và họ cũng có thể rút ra vào bất kì lúc nào

- Tiền gửi tiết kiệm : là tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản không sử dụng để thanh toán, họ được hưởng thu nhập thông qua lãi suất. Nguồn vốn này có chi phí cao hơn tiền gửi giao dịch nhưng lại là nguồn vốn ổn định, đảm bảo cho các ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn.

Hoạt động vay vốn

Các NHTM ngoài việc huy động vốn còn có thể đi vay để đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh. Đây là nguồn vốn có chi phí đắt nhất trong các loại nguồn vốn của ngân hàng. Hoạt động này giúp cho ngân hàng đối phó với những khó khăn phát sinh. Ngân hàng thường đi vay từ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng. Thông thường thì quy mô và mục đích sử dụng đã được xác định trước. Ngoài ra các NHTM còn có thể phát hành trái phiếu, kì phiếu, vay trên thị trường liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ngoài các hình thức trên ngân hàng còn có thể nhân được vốn uỷ thác từ chính phủ, từ các tổ chức đầu tư quốc tế, các tổ chức nhân đạo…để thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội.

1.1.2.2. Nghiệp vụ có (hoạt động sử dụng vốn)

Nếu như hoạt động huy động vốn là điều kiện cho việc thực hiện các hoạt động khác của các NHTM thì hoạt động sử dụng vốn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hoạt động mang lại phần chính lợi nhuận của các NHTM. Khi thực hiện hoạt động này ngân hàng phải đảm bảo cơ cấu tài sản phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt được mức lợi nhuận cao nhất và đảm bảo hoạt động an toàn. Để thực hiện tốt các mục tiêu này đòi hỏi các NHTM phải có chính sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết

hợp quản lí nguồn vốn và tài sản, tuân thủ các quy định của pháp luật và sự chỉ đạo của ngân hàng trung ương. Hoạt động này gồm:

Hoạt động ngân quỹ

Là hoạt động đảm bảo khả năng thanh toán thường xuyên cho khách hàng của ngân hàng. Hoạt động này được thể hiện ở khoản mục dự trữ trên bảng cân đối tài sản. Hầu hết các tài sản dự trữ đều không sinh lợi hoặc có khả năng sinh lời thấp nhưng bù lại nó có tính lỏng rất cao, đáp ứng kịp thời cho thanh toán của ngân hàng.

Hoạt động cho vay:

Đây là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Nó là hoạt động quan trọng nhất thể hiện một trong các chức năng cơ bản của NHTM là cho vay đối với nền kinh tế qua đó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên đây là tài sản có tính lỏng kém và mức độ rủi ro cao. Vì vậy trong quản lí hoạt động cho vay cần xây dựng một chính sách tín dụng đúng đắn, phù hợp với điều kiện của ngân hàng, nhu cầu của nền kinh tế, tuân thủ các nguyên tắc về quản lí cho vay, quy trình nghiệp vụ tín dụng và triệt để tuân theo các quy định của ngành ngân hàng, của pháp luật.

Hoạt động đầu tư

Cùng với hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư là hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan trọng thứ hai của ngân hàng. Ngân hàng đầu tư vào các chứng khoán ngắn hạn có tính lưu hoạt cao hoặc đầu tư vào các chứng khoán có tính tính thanh khoản thấp hơn ( kì hạn dài hơn ) nhưng bù lại là mức lợi tức cao hơn.

Nếu hoạt động cho vay là hoạt động giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng và thường là khách hàng chủ động yêu cầu, thì trong hoạt động đầu tư ngân hàng lại chủ động lựa chọn trong số các chứng khoán hiện có. Với hoạt động này ngân hàng nhằm mục tiêu đa dạng, lợi tức và trợ giúp về tính thanh khoản ( dự trữ thứ cấp )…Để hoạt động đầu tư của ngân hàng thành công đòi hỏi một chính sách đầu tư đúng đắn, thu được lợi nhuận, có được tính lỏng cao và hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro.

1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian

Cùng với hoạt động huy động vốn và cho vay là việc ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ trung gian. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở đó ngân hàng thu được phí nhưng quan trọng hơn là việc tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Chất lượng của các dịch vụ ngày nay vô cùng quan trọng nó quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, là cơ sở thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng

với khách hàng.

Cả 3 hoạt động là huy động vốn, sử dụng vốn và nghiệp vụ trung gian có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong tổng thể các hoạt động của NHTM. Chúng có mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Vì vậy trong hoạt động của một NHTM luôn phải xây dựng được chiến lược- kế hoạch tổng thể có sự phối hợp đồng bộ giữa các mặt hoạt động nhằm mang lại lợi ích tối đa.

1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường.

1.2.1. Marketing - sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá

Sự phát triển của xã hội loài người trải qua 2 hình thức kinh tế là kinh tế tự nhiên và kinh tế hàng hoá mà giai đoạn phát triển cao nhất của nó là kinh tế thị trường.

Như vậy, kinh tế thị trường là bước phát triển tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Nền kinh tế thị trường khác với nền kinh tế khác ở chỗ tất cả các quyết định kinh tế quan trọng đều do thị trường chi phối. Mặt khác, trên thị trường luôn diễn ra mối quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán về các nguồn lực, hàng hoá, dịch vụ. Trong mối quan hệ này, người mua đóng vai trò chi phối. Đây là đặc điểm mấu chốt của nền kinh tế thị trường. Vai trò quyết định của người mua được thể hiện thông qua 3 câu hỏi đặt ra cho người sản xuất (người bán): sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? Như vậy, nhu cầu của người mua có vai trò quyết định đối với sản xuất kinh doanh; đồng thời làm nền tảng cho hoạt động Marketing.

Vậy, Marketing là gì? Theo Phillip Kotler thì: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi...Tuy nhiên, dù được diễn đạt dưới hình thức nào, các học giả đều thống nhất rằng: Marketing là quá trình đẩy mạnh các hoạt động nhằm mục đích đưa được đúng sản phẩm đến đúng nơi, vào đúng thời gian, với đúng giá cả đến khách hàng để kiếm lợi

nhuận cho chính mình.

1.2.2. Chức năng và vai trò của Marketing

Marketing có 4 chức năng:

Thứ nhất, chức năng thích ứng tức là Marketing phải tham gia vào việc làm cho sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trường. Muốn vậy, marketing phải tiến hành các hoạt động thu thập thông tin về nhu cầu thị trường và xu hướng biến động của nó. Từ đó phối hợp, thống nhất, kết hợp chặt chẽ giữa các biện pháp (thống kê kĩ thuật, sản xuất, tiêu thụ) và gắn chúng với nhu cầu thị trường.

Thứ hai, chức năng phân phối: chức năng này bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm tổ chức tốt nhất việc đưa các sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng.

Thứ ba, chức năng tiêu thụ: thông qua chức năng này Marketing tham gia vào việc xây dựng và điều hành chính sách giá theo tín hiệu thị trường, chỉ ra các nghĩa vụ và nâng cao nghệ thuật bán hàng.

Thứ tư, chức năng yểm trợ là tiến hành các hoạt động hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng kinh doanh. Hoạt động yểm trợ bao gồm: hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng và các hoạt động yểm trợ khác.