Nhận Thức Của Công Ty Về Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng:

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng:

4.1.1 Định hướng khách hàng

Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được Công ty quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo Công ty luôn hướng tới việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty. Mọi vấn đề liên quan đến ý kiến khách hàng đều được xem xét và giải quyết cụ thể. Hơn nữa Công ty luôn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Vì mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tối ưu, Công ty cam kết thực hiện chính sách chất lượng phổ biến đến từng nhân viên. Toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết chính sách chất lượng theo ISO 22000:2005. Rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, kinh doanh hiệu quả, thực hiện tốt 5 điều:

Với Công ty: Tuyệt đối trung thành. Với khách hàng: Tôn trọng lễ phép. Với đồng nghiệp: Thân tình giúp đỡ. Với công việc:Tận tụy, sáng tạo.

Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe và cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Công ty không những quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn hướng tới sự tiện dụng của sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty:

Đối với phần lớn khách hàng, giá cả là thực sự quan trọng nhưng hiện nay khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ cần một mức giá hợp lý mà còn đòi hỏi một sản phẩm có chất lượng. Đặc biệt, đây là sản phẩm nước uống thì yêu cầu về vệ sinh an toàn, về chất lượng càng cao hơn. Điều đó đã đặt ra thách thức lớn cho Công ty Nước khoáng Vĩnh Hảo. Vì vậy, việc quản lý và nâng cao đảm bảo chất lượng luôn là yêu cầu hàng đầu của lãnh đạo và tập thể CBCNV trong Công ty.

Trong mục tiêu xây dựng các tiền đề để bảo đảm được tốc độ tăng trưởng bình

quân của giai đoạn 20082012 cao hơn tốc độ tăng trưởng của ngành nước giải khát tại Việt Nam (20%/năm), Hội đồng quản trị và ban điều hành Công ty xem đầu tư đến chất lượng của sản phẩm là mục tiêu hàng đầu. Công ty đã thực hiện khảo sát, đánh giá nhu cầu vàthị hiếu tiêu dùng đối với ngành hàng nước đóng chai (do IAM thực hiện từ tháng 5/2009 đến tháng 09/2009) để chuẩn bị cho chiến lược dài hạn của Công ty. Hoàn tất và đưa vào sử dụng dây chuyền thiết bị đóng chai tư động (nhập khẩu từ Ba Lan và Đài Loan) có công suất 9.000 chai/h và các thiết bị hỗ trợ như: hệ thống nấu sirup, lò hơi và hệ thống xử lý nước thải.

Việc sử dụng hệ thống RO cho bộ phận xử lý nước xuất phát từ việc đánh giá thành phần chất lượng nước nguồn có tổng hàm lượng khoáng cao. Sau khi phân tích và đánh giá nhu cầu thị trường về nước uống ngày càng phong phú, Công ty đã tạo được các dạng nước có hàm lượng khoáng khác nhau phù hợp với từng đối tượng và mục đích sử dụng trên cơ sở của hệ thống thiết bị này góp phần tăng thị phần của sản phẩm trên thị trường.

Đối với nước khoáng thiên nhiên đóng chai, Bộ Y tế đã ban hành quy định về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, trong đó các thành phần về khoáng chất ngoài một số thông số đặc trưng không ảnh hưởng đến sức khỏe còn có thông số khác đều được giới hạn nghiêm ngặt. Công ty luôn luôn lập kế hoạch so sánh mẫu sản phẩm với các thông số trên để có kế hoạch xử lý thích hợp tạo tính ổn định của sản phẩm.

4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng:

4.2.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng

 Để nắm bắt được nhu cầu của khách, Công ty đã tiến hành hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Thông thường Công ty xác định nhu cầu của khách hàng trực tuyến; nghiên cứu từ các mẫu quảng cáo của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu qua đơn đặt hàng trực tuyến mà khách đã đăng ký sử dụng sản phẩm của Công ty, thông qua sự đóng góp ý kiến từ các nhân viên. Ngoài ra, Công ty còn nghiên cứu yêu cầu khách hàng qua kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của năm trước và thông tin phản hồi từ khách hàng. Trong năm 2009, Công ty đã thực hiện các các chương trình khảo sát thị trường và tư vấn xây dựng thương hiệu, kết quả ban đầu của các chương trình này bao gồm:

o Xây dựng logo mới của Công ty nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng hiện nay trên nền tảng kế thừa các giá trị lịch sử của logo cũ.

o Chuẩn hoá bao bì và nhãn hiệu cho các sản phẩm của Công ty với bước đầu tiên là bao bì PET cho hai dòng sản phẩm nước khoáng có gaz và không gaz (sản phẩm chủ lực của Vĩnh Hảo).

 Thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng Được chia thành 3 cấp độ như sau:

Khen: là những thông tin phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của Công ty.

Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng không yêu cầu phải giải quyết hoặc trả lời lại sau đó.

Khiếu nại: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đồng thời khách hàng yêu cầu phải được giải quyết hoặc trả lời lại sau đó.

Mọi nhân viên trong Công ty đều có thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên tổng đài, bảo vệ,…). Khi có sự phản hồi, nhân viên tiếp nhận thông tin có nhiệm vụ ghi vào phiếu “phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi” của Công ty. Nếu thấy giải quyết được những thông tin từ

sự phản hồi của khách hàng thì mọi nhân viên có thể giải quyết sao cho khách hài lòng. Nhưng nếu không thể, nhân viên sẽ chuyển lên phòng kinh doanh – tiếp thị Công ty để giải quyết. Và tất cả phiếu thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ được nộp lại ở phòng kinh doanh – tiếp thị. Nếu vẫn không giải quyết được thì chuyển lên cấp trên cao hơn.

Nhận thấy việc đáp ứng thị hiếu và nhu cầu sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng góp phần làm tăng chất lượng và tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty, do đó vào đầu mỗi tháng Công ty có cuộc họp giữa ban lãnh đạo và nhân viên của Công ty nhằm tiếp thu những ý kiến của nhân viên khi nhận được những phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, Công ty sẽ có những kế hoạch đề ra vừa làm hài lòng, tăng sự thỏa mãn cho khách vừa biết được khách hàng sẽ nhìn nhận, đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm của Công ty. Để đảm bảo cho khách hàng một sản phẩm có chất lượng, Công ty đầu tư mua dây chuyền sản xuất mới hiện đại, hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến công nghệ khai thác, chế biến và đóng chai để phục vụ người tiêu dùng, cải tiến bao bì sản phẩm, tăng vốn đầu tư, tuyển nhân viên có tay nghề cao, Công ty có cử nhân viên đi khảo sát, điều tra về nhà cung ứng vì yếu tố đầu vào ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất cũng như đảm bảo chất lượng, sản lượng sản phẩm của Công ty.

Nhờ công tác nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường mà Công ty đã đáp ứng và làm thỏa mãn đa phần khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung công tác khảo sát của Công ty chưa thực sự đầu tư, phát huy chưa hết hiệu quả, còn nhiều sơ suất. Do đó, Công ty cần đẩy mạnh khai thác triệt để vấn đề này nhằm khẳng định uy tín của mình trên thị trường.

Sau đây là lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng:

Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng

Tiếp nhận và xử lý thông tin

Lưu chuyển thông tin

Giải quyết thông tin

đạt

không đạt

Chuyển kết quả giải quyết

Tổng hợp báo cáo định kỳ

chuyển lên cấp trên cao hơn

Nguồn tin: Phòng kinh doanh

4.2.2. Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm

Sau khi đã có những thông tin từ phía khách hàng của bộ phận kinh doanh và nhân viên Công ty, biết họ đang cần gì từ sản phẩm của Công ty, phòng kế hoạch sẽ lập kế hoạch và triển khai các quá trình nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tốt nhất. Trong một năm, phòng kế hoạch sẽ lên kế hoạch 3 hoặc 4 lần và được thực hiện vào đầu mỗi quý. Khi lập kế hoạch cung cấp sản phẩm, nhân viên phòng kế hoạch luôn chú trọng và gắn kết lại các khâu tìm hiểu khách hàng, thiết kế phát triển, chào bán, cung cấp, chiến lược khuyến mãi và hậu mãi nhằm tìm ra những giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty nhưng phải đáp ứng các vấn đề sau:

o Trong khi thực hiện, luôn bám chặt vào mục tiêu chất lượng trong năm và các yêu cầu CL đối với sản phẩm.

o Cung cấp các nguồn lực đảm bảo thực hiện tốt sản phẩm như vốn, nhân lực,dây chuyền sản xuất….

o Phải kiểm tra, giám sát các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm.

a) Đa dạng hóa sản phẩm

Công ty thường xuyên tổ chức chương trình nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng và đa dạng hóa sản phẩm với nhiều dòng sản phẩm mới dựa trên nguồn nước khoáng của Vĩnh Hảo như nước có chất xơ, nước uống thể thao. Cho đến nay, Nước khoáng Vĩnh Hảo có mặt trên thị trường với trên 20 mẫu mã đa dạng khác nhau, có nhiều độ khoáng phù hợp cho nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng như: Nước khoáng có gaz, nước khoáng không gaz, nước tăng lực Olympia trên nền khoáng, nước ngọt trên nền khoáng hương cam, chanh, xá xị … Từ một loại sản phẩm "thô" ban đầu có gaz, đến nay Vĩnh Hảo đã đa dạng hóa sản phẩm, bao bì và mẫu mã nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng. Chỉ riêng mặt hàng nước khoáng có ga từ một loại nay đã sản xuất ra thị trường 3 mặt hàng với hàm lượng Bicacbonate khác nhau là 2.500 mg/lít; 1.600 mg/lít; 850 mg/lít. Bên cạnh đó là nước khoáng không ga với hàm lượng khoáng thấp được đóng với nhiều dung tích khác nhau: 350 ml, 600 ml, 1,5 ml, 5 lít và 20 lít theo dạng chai Pet.

c) Đẩy mạnh đầu tư

Để thay đổi toàn diện, tháng 10/2009, Vĩnh Hảo đã đầu tư 20 tỷ đồng cho dây chuyền sản xuất mới nhập từ Ba Lan, nâng công suất đóng chai lên 60 triệu lít/năm. Với sự đầu tư mới, doanh số của Vĩnh Hảo đã tăng 90% so với năm trước. Đầu năm nay, Vĩnh Hảo tiếp tục làm mới bằng việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu. Với những bước đi đầy chiến lược hướng đến tiếp cận

người tiêu dùng. Vĩnh Hảo đã luôn có được những kết quả hoạt động kinh

doanh tốt nhất. Điều này được thể

hiện

qua doanh thu của Công ty năm sau

luôn cao hơn năm trước, vượt chỉ tiêu đề ra, năm 2008, doanh thu Công ty tăng 30% so với năm 2007.

Không dừng lại ở việc sản xuất kinh doanh các mặt hàng nước khoáng, Vĩnh Hảo đã đầu tư thêm khu tắm bùn khoáng tại huyện Tuy Phong Bình Thuận,

đồng thời cung

ứng bùn khoáng cho các Resort trong tỉnh. Với việc mở

rộng

hoạt động sản xuất kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm, Vĩnh Hảo tự khẳng định họ không chỉ có thế mạnh về nước khoáng.

Với mục tiêu “hàng có sẵn tại” nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Vừa qua Công ty đã đầu tư xây dựng kho bãi, mở rộng

hệ thống kho bãi

nhằm

cung cấp hàng kịp thời cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Cty đã đầu tư 1 kho trung chuyển tại Bình Dương nhằm đảm bảo lượng hàng đủ có để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời giảm sự trung chuyển sản phẩm đảm bảo chất lượng và cung cấp hàng kịp thời.

4.2.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm

Đầu năm 2008, Vĩnh Hảo đãtung ra thị trường dòng sản phẩm nước

khoáng cao cấp, cạnh tranh ngang sức với các nhãn hiệu nước khoáng nhập khẩu nổi tiếng hiện nay. Ngoài ra, Vĩnh Hảo còn có các sản phẩm và chế phẩm

khác phục vụ khoáng…

cho dinh dưỡng và sức khỏe như: Tảo Spirulina platensis, Bùn