Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1.Cty : Công ty

2.VH : Vĩnh Hảo

3.CL : Chất lượng

4.SWOT : Ma trận Swot 5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam

6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ. 7.UBND : Ủy ban nhân dân

8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

9.CP : Cổ phần

10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn

12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn 14.QLCL : Quản lý chất lượng

15.C.Mac : Karl Mark

16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam

17.NXB :Nhà xuất bản

18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê 19.UV : Tia cực tím

20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết

21 PET : Chai nhựa

22.IT : Công nghệ thông tin

23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên

24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động

25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế

26.VN :Việt Nam

27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm

28. ĐHCĐ : Đại hội cổ đông

29.SP : Sản phẩm

30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ 31.KD : Kinh doanh

32.SXKD : Sản xuất kinh doanh

32.VAT : Thuế giá trị gia tăng

33.VD : Ví dụ

34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: CƠ CÂÚ

Trang NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG 7

Bảng 2.2: TIǸ

H HIǸ H NHÂN SỰ QUA CAĆ

NĂM 7

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính: 8

Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 28

Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 31

Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 31

Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) 31

Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn 32

Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo 32

Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 33

Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo 34

Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo 34

Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo 35

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hiǹ h 2.1: Biểu đồcơ cấu thị trường qua cać năm 9

Hiǹ h 2.2: Sơ đồbộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo 10

Hình 3.1. Mô hình hài lòng 11

Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 13

Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng 21

Hiǹ h 4.2: Biểu đồcơ cấu sản phẩm qua các năm 25

Hình 4.3 : Mẫu chai cũ Mẫu chai mới 26

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU‌

1.1. Đặt vấn đề

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn.

Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự

thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được

chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu.

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp.

Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết

mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt được nhu cầu tất yếu

đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến.

Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức

mỗi người dân Việt Nam và tạo được chỗ

đứng vững chắc trên thị

trường

nước suối. Sản phẩm của Công ty được tạo ra từ nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con người.

nguồn nước khoáng thiên

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung‌

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo.

Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Viñ h Hảo.

Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Viñ h Hảo trên thị trường.

1.3. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị

trường theo khu vực địa lý : Quận Thủ Đức, Quận 3, Quận Gò Vấp, Quận 5 tại TP hồ Chí Minh.

Về thời gian: Từ tháng 12/2010 đến tháng 01/2011.

1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương như sau:

Chương 1. Mở đầu

Nêu lý do chọn đề

tài, lý do chọn Công ty cổ

phần nước khoáng Vĩnh

Hảo và đề ra mục tiêu nghiên cứu. Trong chương này cũng nêu lên phạm vi

nghiên cứu và cấu trúc khóa luận.

Chương 2. Tổng quan

Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu và quá trình hình thành, phát triển, chức năng và nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức,

quản lý, điều hành của Công ty, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt

động trong tương lai của Công ty cũng được đề cập đến.

Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như các khái niệm về sản phẩm nước suối, khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích ma trận SWOT...

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu. Thấy được nhận thức của Công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chất lượng sản phẩm nước suối tại Công ty Vĩnh Hảo. Bên cạnh đó, qua việc