Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Của Eximbank Huế:

khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách bán hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy số lượng thẻ phát hành của ngân hàng và doanh số thanh toán thẻ còn chưa tương xứng, chứng tỏ thẻ của Eximbank đối với một bộ phận lớn KH còn chưa phải là thẻ chính của họ hoặc do các tiện ích của DV còn chưa được KH tiếp nhận nhiều. Do đó ngân hàng cần có những quan tâm nhất định để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của các KH hiện có.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:

Căn cứ tính hình thực tế, Eximbank trên địa bàn thành phố Huế vẫn còn là một ngân hàng trẻ, thị phần chưa lớn, do đó việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin và tạo sự thu hút đối với KH. Bên cạnh việc phối hợp thực hiện các chính sách chỉ đạo từ Hội sở, Eximbank Huế cần có những định hướng, mục tiêu riêng của mình

Căn cứ vào kết quả hồi quy của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của KH ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: sự đồng cảm của ngân hàng đối với KH, sự đáng tin cậy của DV

, các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp, năng lực phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng của DV. Vấn đề nâng cao chất lượng DV ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà KH quan tâm cao như: sự đồng cảm, sự đáng tin cậy của DV và các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp. Đồng thời qua kiểm định One Sample T-test cũng cho thấy rằng KH đang chưa thật sự hài lòng về các nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.

Từ các nhận định trên, tác giả xin đưa ra 3 nhóm giải pháp chính như sau:

- Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM.

- Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ.

- Phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.

3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM:

- Về số lượng và địa điểm đặt máy ATM:

- Như đã phân tích ở trên, đa số KH được khảo sát cảm thấy không hài lòng về số lượng máy ATM của ngân hàng, cũng như các địa điểm đặt máy. Do vậy Eximbank nên tăng thêm các điểm đặt máy ở bờ Nam thành phố, gần các trường đại học hơn. Hiện tại Eximbank đang liên kết với thẻ sinh viên của nhiều trường đại học và cao đẳng trên thành phố Huế, nhưng số cây ATM quá ít và lại đặt quá xa khu vực các trường này. Đây là một điểm bất hợp lí, làm giảm động lực sử dụng thẻ của một bộ phận lớn KH tiềm năng là các bạn sinh viên.

- Cây ATM cần được xây dựng ở khu vực có bãi để xe rộng rãi hơn, trong cây ATM nên có các bảng hướng dẫn KH xử lí các sự cố thường gặp,…

- Về hoạt động mở rộng số lượng ĐVCNT:

Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. Tâm lý khách hàng rất ngại giao dịch bằng thẻ, chỉ muốn thanh toán bằng tiền mặt nên họ sẽ không tìm hiểu kỹ các ĐVCNT. Do đó, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thông báo: “Ở đây chấp nhận giao dịch qua thẻ của Eximbank” hoặc “ Thanh toán bằng thẻ của Eximbank bạn sẽ được hưởng mức chiết khấu hấp dẫn”.

- Về chất lượng kỹ thuật của thẻ và máy ATM:

- Qua điều tra, nhiều KH than phiền là thẻ dễ bị hỏng sau một thời gian sử dụng phần lớn là thẻ bị hỏng dải băng từ hoặc thẻ dễ bị cong,… Do đó phía ngân hàng nên xem xét lại về chất lượng kỹ thuật của thẻ. Hiện nay, việc sử dụng con chíp điện tử thay cho băng từ để có tính bảo mật cao hơn rất nhiều và có khả năng chống lại các hoạt động "dò" hay sao chép, ăn cắp dữ liệu như với thẻ từ. Tuy nhiên, việc chuyển sang sử dụng công nghệ thẻ chip đòi hỏi một dây chuyền công nghệ hoàn toàn mới, hiện đại hơn, tốn tiền hơn và cần nhiều đầu tư lớn hơn. Nhưng nếu ngân hàng mạnh dạn đầu tư thì đây sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn về sản phẩm, sẽ thu hút được nhiều KH chú ý đến, góp phần tạo ra sự nhận thức cho KH về một ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng cao.

- Máy ATM cần được thiết lập thêm nhiều chương trình bảo vệ thông tin cho KH, thường xuyên được bảo trì, tiếp quỹ hợp lí, có thể lắp thêm bộ tích điện để hạn

chế các sự cố xảy ra khi mất điện. Ngoài ra có thể có thêm những dịch vụ gia tăng để phục vụ khách hàng tốt hơn như có thể nộp tiền ngay tại máy, tăng hạn mức rút tiền mỗi ngày cho mỗi khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng.

3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ:

Hiện nay, DV thẻ ATM trên địa bàn chưa có sự liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các DV khác trên thành phố nên các tiện ích của thẻ chưa được phát huy hết công dụng của nó. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ còn hạn chế trong các giao dịch như: chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư. Còn các tiện ích khác như: thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn mua sắm, bảo hiểm,… chưa được KH sử dụng nhiều. Điều này ngoài việc do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn một phần do việc hoàn thiện hệ thống máy móc còn hạn chế. Do đó, để phát huy hơn nữa các tiện ích của DV thẻ thì ngân hàng phải có biện pháp để KH nhận thấy sự tiện lợi của DV thẻ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để KH làm quen, hiểu biết và từ đó sử dụng các DV thẻ gia tăng đó.

Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp DV thẻ với các DV e-banking, sms- banking qua các chương trình khuyến mãi đăng kí để kích thích nhu cầu sử dụng của KH. Bên cạnh đó có thể gắn thêm các tiện ích như mua xăng dầu, trả tiền điện thoại,… Việc kết hợp DV thẻ với các DV khác sẽ làm cho KH thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Đồng thời, khi tiến hành kết hợp các tiện ích gia tăng này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thường niên sử dụng DV mà thay vào đó chỉ thu phí các giao dịch thành công.

3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:

Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà KH phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng KH thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. Thực hiện giải pháp này,

Eximbank Huế nên tập trung trên các phương diện sau:

- Tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt là vị trí nhân viên DV thẻ, luôn phải tiếp xúc với KH.

- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH.

- Có chính sách đãi ngộ hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Có thể nói, trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của đất nước, việc đầu tư vào thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa là một xu thế tất yếu của các Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đã mang đến cho các Ngân hàng nói chung và Eximbank Huế nói riêng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay, nhu cầu mở thẻ của KH là rất lớn kèm theo nhiều chính sách khuyến mãi của các ngân hàng khi mở thẻ càng làm cho số lượng thẻ được mở mỗi năm luôn tăng. Tuy nhiên để giữ chân KH được lâu, ngân hàng rất cần quan tâm đến sự hài lòng của KH đối với DV mà mình đang cung cấp, từ đó có các giải pháp kịp thời.

Sau khi thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”, tác giả xin rút ra một số két luận:

- Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Qua việc xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đã chỉ rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố trong đó Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình là có ảnh hưởng lớn nhất. Nhìn chung, KH cảm thấy bình thường hoặc hài lòng với DV thẻ của Ngân hàng, mặc dù còn một số tiêu chí KH đánh giá chưa cao lắm.

- Khảo sát cho thấy có hơn 65% KH đang sử dụng thẻ quyết định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank, trong đó có gần 50% KH cảm thấy hoàn toàn hài lòng và 35% KH cảm thấy bình thường với chất lượng DV thẻ mà ngân hàng đang cung cấp.

Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay đã và đang đặt ra rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do vậy, Eximbank Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra.

2. Kiến nghị

2.1 Đối với các cấp chính quyền

- Tiếp tục ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh. Đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế và đưa ra các quy định xử lý các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

- Có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ về chính sách thuế, kích thích Ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ. Xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc, thiết bị điện tử phục vụ cho dịch vụ thẻ ở Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho công nghệ thẻ trong nước có thể sánh kịp với các nước khác trên thế giới.

- Tiếp tục xây dựng các cơ chế và chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế xã hội.

- Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định, phát triển bền vững. Từ đó, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, họ sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Đây cũng là điều kiện tốt để các Ngân hàng trong nước mở rộng quan hệ với nhau.

2.2. Đối với Eximbank Việt Nam

- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, ổn định. Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, bão trì kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi trường hợp.

- Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức, cung cấp các thiết bị công nghệ để cải tiến công nghệ, nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ.

- Cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các Chi nhánh Ngân hàng trên cả nước.

- Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.

- Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ và các Ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hơp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.

- Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển thêm các ĐVCNT và lắp đặt các máy POS, ATM để thuận tiện cho việc thanh toán, sử dụng thẻ của KH.

- Thường xuyên đề ra các chủ trương, chính sách về phát triển sản phẩm thẻ trong từng giai đoạn cụ thể.

- Xem xét để hạ biểu phí khi sử dụng các loại thẻ cho KH.

2.3. Đối với Exximbank Huế

- Có những chính sách Marketing hợp lý nhằm khuếch trương sản phẩm thẻ của mình. Chi nhánh cũng cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thể tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng như: cung cấp các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản đang ở mức quá cao như hiện nay… Điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng ở hạn mức cao hơn.

- Thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của Eximbank bằng các chương trình chăm sóc đại lý hay các chương trình ưu đãi như: giảm tỷ lệ chiết khấu, đầu tư thêm trang thiết bị cho ĐVCNT, tránh tình trạng một số ĐVCNT của Vietinbank chuyển qua chấp nhận thẻ của ngân hàng khác.

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng.

- Cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã đề ra, mở rộng các ĐVCNT, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Cần tổ chức và đào tạo thêm các nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và nhanh nhất.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.

3. Trường Đại học Fullbright (2007), Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS.

4. Lê Hoàng Duy (2009) Luận văn thạc sĩ kinh tế: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Thị Tuyết Trang (2013) Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Huế”, K43 QTKD, Đại học Kinh tế Huế.

6. Các website tham khảo chính:

http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-atm http://nghiencuudinhluong.com/nghien-cuu/xu-the/danh-gia-muc-do-hai-long-

cong-viec-nguoi-lao-dong-tuyen-co-so-tai-tap-doan-vien-viettel/ http://blog.chiakhoavang.vn/373/thong-tin-thi-truong-the/thuc-day-chuc-nang-

thanh-toan-cua-the-noi-dia/ www.eximbank.com

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu:

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin kính chào quý khách hàng!

Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Huế”. Rất mong quý khách dành chút ít thời gian để điền vào phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng là nguồn thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho quý khách hàng khi tham gia trả lời câu hỏi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách.

Xin chân thành cảm ơn!

------*------

Phần 1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình về các tiêu chí sau của các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế theo các mức độ:

2	3	4	5
Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý

Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang	1	2	3	4	5
2	Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm	1	2	3	4	5
3	Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi	1	2	3	4	5
4	Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát	1	2	3	4	5
5	Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng	1	2	3	4	5
6	Hình thức thẻ ATM bền, đẹp	1	2	3	4	5
7	Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác	1	2	3	4	5
8	Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
9	Thời gian làm thẻ nhanh chóng	1	2	3	4	5
10	Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú( thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản trên điện thoại,..)	1	2	3	4	5
11	Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác	1	2	3	4	5
12	Thủ tục làm thẻ đơn giản	1	2	3	4	5

Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
14	Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch	1	2	3	4	5
15	Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần	1	2	3	4	5
16	Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía khách hàng	1	2	3	4	5
17	Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng	1	2	3	4	5
18	Ngân hàng thực sự hiểu những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp đầu tiên	1	2	3	4	5
19	Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng	1	2	3	4	5
20	Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch	1	2	3	4	5
21	Khách hàng chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng	1	2	3	4	5
22	Máy ATM rất ít khi bị mất điện	1	2	3	4	5
23	Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc	1	2	3	4	5
24	Máy ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút	1	2	3	4	5
25	Chất lượng tiền luôn được đảm bảo	1	2	3	4	5
26	Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về dịch vụ	1	2	3	4	5
27	Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng	1	2	3	4	5