Nhóm Chỉ Tiêu Phản Ánh Sự Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cvtdkhcn

Nếu số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại lớn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này chứng tỏ, dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang phát triển.

1.2.3.4. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự nâng cao chất lượng dịch vụ CVTDKHCN

Sự hài lòng của khách hàng về quy trình cho vay, lãi suất cho vay, thái độ nhân viên,…chính là chỉ tiêu phản ánh sự nâng cao chất lượng dịch vụ CVTDKHCN của NHTM.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phản đoản chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng hài lòng về dịch vụ thi ngân hàng cung cấp khi các dịch vụ ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong cho vay tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua: sự chính xác, nhanh chóng và đầy đủ của khoản vay, giúp khách hàng kịp thời trang trải các chi phí tiêu dùng phục vụ nhu cầu cá nhân. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn được thể hiện khi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ có trình độ chuyên môn tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với công việc, giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.

1.2.3.5. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng cường kiểm soát rủi ro CVTDKHCN

Cùng với việc mở rộng quy mô CVTDKHCN thì các Ngân hàng cũng phải quan tâm đên chất lượng của các khoản CVTDKHCN. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng của CVTDKHCN là:

 Vòng quay vốn tín dụng:

Đây là chỉ tiêu thường được các ngân hàng tính toán mỗi năm để đánh giá khả năng tổ chức, mức độ quản lý vốn tín dụng, chất lượng tín dụng của mỗi NHTM. Vòng quay vốn tín dụng phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng, phản ánh tốc độ luân chuyển vốn là nhanh hay chậm, đồng thời cũng phản ánh tình hình quản lý vốn tín dụng của ngân hàng. Hệ số này càng cao chứng tỏ rằng nguồn vốn tín dụng luân chuyển càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hóa, tình hình quản lý vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín dụng càng được nâng cao.

 Tỷ lệ nợ xấu:

Tỷ lệ Nợ xấu CVTD =

Chỉ tiêu này phản ánh nợ xấu trong hoạt động CVTD chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng dư nợ CVTD của ngân hàng. Tỷ lệ này nếu vượt quá giới hạn cho phép sẽ cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng không cao thậm chí là yếu kém. Khi tỷ lệ này được kiểm soát sẽ thể hiện chất lượng tín dụng tiêu dùng là tốt. Để xảy ra tình trạng nợ xấu có thể do nhiều nguyên nhân trong đó có cả nguyên nhân từ phía khách hàng (mất khả năng trả nợ, quên trả nợ, cố ý không trả nợ,…) và từ phía ngân hàng (công tác đôn đốc thu nợ kém, quản lý tín dụng không tốt,…). Do vậy ngân hàng ngay từ đầu khi cho vay, NHTM phải có chính sách khách hàng, quy chế cho vay chặt chẽ, cần theo dõi sát sao tình hình trả nợ của khách hàng để có những biện pháp

phù hợp khi xảy ra sự cố, tránh những thiệt hại và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

 Tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD =

Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng với các khoản cho vay. Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém, và ngược lại.

1.2.3.6. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng thu nhập CVTDKHCN

Thu nhập CVTDKHCN là tổng thu lãi hoặc thu lãi thuần mà ngân hàng thu được khi triển khai cung cấp sản phâm, dịch vụ CVTDKHCN. Chỉ tiêu này được tính toán dựa trên mức lãi suất CVTDKHCN của ngân hàng và giá trị khoản dư nợ còn lại.

Ngoài ra để đánh giá một cách chính xác mức độ phát triển CVTDKHCN cần đánh giá tỷ trọng đóng góp từ hoạt động CVTDKHCN vào lợi nhuận của cả ngân hàng. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ được vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng với toản ngân hàng và có các biện pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng.

Tỷ trọng thu nhập từ CVTDKHCN

Thu nhập từ hoạt động CVTDKHCN
=	× 100%
Tổng thu nhập của ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Chỉ tiêu tốc độ gia tăng thu nhập từ CVTDKHCN phản ánh sự phát triển của hoạt động CVTDKHCN, Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:

Mức độ gia tăng

thu nhập CVTDKHCN

Thu nhập CVTDKHCN năm(n)

–

Thu nhập CVTDKHCN năm(n-1)

Tốc độ gia tăng thu nhập

CVTDKHCN

Thu nhập CVTDKHCN năm(n) – Thu nhập CVTDKHCN năm(n-1)

× 100%

Thu nhập CVTDKHCN năm(n-1)

Thu nhập CVTDKHCN tăng hoặc giảm qua các năm thể hiện quy mô và xu hướng biển động hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Thu nhập CVTDKHCN tăng lên đồng nghĩa quy mô cho vay được mở rộng và hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang phát triển. Ngược lại, nếu thu nhập giảm đồng nghĩa quy mô CVTDKHCN bị thu hẹp.

1.3 Các yếu tố ảnh hướng tới phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM

1.3.1. Yếu tố khách quan

1.3.1.1. Môi trường pháp lý

Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh là cơ sở để phát triển thị trường tín dụng an toàn, thúc đẩy các CTTC cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

Cho vay tiêu dùng là hoạt động đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro lớn, số lượng món vay nhiều và chất lượng thông tin về khách hàng không cao. Chính vì vậy, yêu cầu về một môi trường pháp lý hoàn thiện để điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng là rất cần thiết.

Hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay thường được điều chỉnh bởi các văn bản pháp luật về hoạt động của các tổ chức tín dụng, quy chế cho vay.

Các quy định pháp lý của Ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có thể hạn chế cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng

nói riêng. Đó là các quy định như quy định của Ngân hàng Nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có, quy định về khống chế tỷ lệ cho vay phi sản xuất, quy định tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro…

1.3.1.2. Môi trường kinh tế

Tình hình kinh tế là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu vay tiêu dùng của người dân. Cho vay tiêu dùng là hoạt động có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Doanh số cho vay tiêu dùng tăng lên khi nền kinh tế phát triển, khi người dân cảm thấy an tâm về tương lai cũng như nhìn thấy được những nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại. Sự ổn định về kinh tế, đặc biệt là ổn định về lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối đoái làm cho các ngân hàng yên tâm khi cho vay vốn,

Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, phát triển không ổn định hoặc tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng kinh tế sẽ hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng của các tổ chức tài chính. Môi trường kinh tế không ổn định sẽ tác động xấu đến các khoản tín dụng và dễ dẫn tới đổ vỡ tín dụng. Hơn nữa, thu nhập kỳ vọng trong tương lai của người dân trở nên bấp bênh, người tiêu dùng không dự đoán và kiểm soát được những thu nhập của mình, do vậy họ phải hạn chế các khoản vay cho tiêu dùng trong hiện tại.

Một nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện thuận lợi để cả các tổ chức tài chính và khách hàng tham gia vào hoạt động tín dụng tiêu dùng.

1.3.1.3. Môi trường dân cư

Đặc điểm môi trưởng dân cư tại địa bản ngân hàng đóng trụ sở và khai thác dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển hoạt động CVTDKHCN. Số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa,… ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hoạt

động CVTDKHCN có thành công hay không. Với địa bàn mà mật độ dân sổ đông, lớp trẻ đông, trình độ văn hóa cao thì nhu cầu tiêu dùng là rất lớn. Hoạt động CVTDKHCN sẽ phát triển và tạo nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.

1.3.1.4. Các yếu tố đến từ KH vay vốn

Đây là yếu tố quyết định đến việc cho vay của NHTM. Các NHTM quyết định cho vay hay không chủ yếu phụ thuộc vào từng đặc điểm của KH vay vốn. Khi thẩm định và xét duyệt vay các NHTM thưởng xem xét đến các yếu tố sau từ mỗi KH:

– Nhu cầu vay vốn của KH: NHTM chỉ có thể xem xét cho vay đối với những KH có nhu cầu và mục đích vay vốn phù hợp với chính sách của mình.

– Uy tín: là ý thức và trách nhiệm hoàn trả lại khoản vay của người đi vay. Vì không có một phương pháp định lượng chính xác thảo để đánh giá uy tín trên NHTM sẽ quyết định một cách chủ quan, kiểm tra các khoản nợ gần đây của người vay, xem báo cáo tín dụng, trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm kinh doanh của người vay. Các vấn đề khác của người vay cũng được NHTM xem xét cụ thể;

– Năng lực: Nói đến khả năng người đi vay có tiền để thanh toán cho các khoản vay hay không. Vì đây là nguồn cơ bản để người vay trả các khoản vay, kế hoạch trả nợ của người vay trong tương lai;

– Vốn: là tiền của người vay đã đầu tư. NHTM muốn người vay thế chấp tài sản và chịu trách nhiệm về rủi ro tài chính khi vay vốn NH,

– Thế chấp: hay sự bảo lãnh của bên thứ ba là một hình thức khác để người vay có thể đảm bảo với NHTM. Nếu lượng tiền người đi vay không đủ trả nợ, NHTM sẽ thu hồi và thanh lý tài sản thế chấp;

– Yếu tố đạo đức: Đây là nhân tố quan trọng bởi khả năng hoàn trả nợ của KH còn phụ thuộc vào thái độ và sự sẵn lòng trả nợ của KH. Đôi khi có những KH có thu nhập những khả năng thu hồi nợ thấp vì họ không s ẵn lòng

trả nợ. Ngược lại, có những KH sẵn lòng trả nợ nhưng không có tiền để trả nợ,

– Điều kiện khác: Liên quan đến hoàn cảnh kinh tế của từng địa phương, vùng quốc gia. NH sẽ xem xét và đánh giá xem thu nhập nguời vay có ổn định không? Thu nhập nguời vay có bị tác động nhiều từ nền kinh tế không?

1.3.1.5. Cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác

Sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trên thị trưởng CVTDKHCN có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động CVTDKHCN. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, việc phát triển hoạt động CVTDKHCN cũng trở nên khó khăn hơn. Nó vừa là nhân tố gây cản trở tới quá trình phát triển mở rộng quy mô hoạt động CVTDKHCN vừa là nhân tố thúc đẩy các NH tập trung nguồn lực cho sản phẩm CVTDKHCN của mình.

1.3.2. Yếu tố chủ quan

1.3.2.1. Chính sách tín dụng của NHTM

Chính sách tín dụng của NHTM là hệ thống các chủ trương, định hướng, quy định chi phối hoạt động tín dụng do ngân hàng đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, từ đó đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đã hoạch định. Tùy từng thời kỳ và định hướng phát triển của ngân hàng trong thời kỳ đó, chính sách tín dụng sẽ được xây dựng cho phù hợp.

Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng cũng như các cán bộ tín dụng đường lối chỉ đạo cụ thể trong việc ra quyết định cho vay và xây dựng danh mục cho vay, tạo nên sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nếu chính sách tín dụng hướng vào đối tượng khách hàng là cá nhân và có những định hướng cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng thì sẽ là điều kiện thuận lợi cho hoạt động này phát triển tại ngân hàng. Hơn nữa, hoạt động tín dụng là hoạt động

bao trùm của ngân hàng chính vì thế mà chính sách tín dụng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc điều chỉnh các hoạt động tín dụng sao cho nó diễn ra hiệu quả và an toàn nhất.

1.3.2.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Chi nhánh được coi là kênh phân phối truyền thống của các NHTM, thông qua việc xây dựng các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thực hiện bằng lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đối với loại hình sản phẩm tín dụng, khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm sẽ phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh. Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng đồng nghĩa với việc sẽ có khả năng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh được thị phần lớn và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Thực tế ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy, các ngân hàng đều có một số lượng lớn các chi nhánh, hoạt động rộng khắp trong thị trường quốc gia và thậm chí là quốc tế. Hoạt động của hệ thống chi nhánh có tính ổn định tương đối cao, an toàn và dễ dàng thu hút khách hàng, thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó, tạo được hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Đặc biệt với những hoạt động mà đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình như cho vay tiêu dùng thì việc có một mạng lưới chi nhánh rộng lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp xúc được tới mọi tầng lớp dân cư, ở mọi vùng lãnh thổ, khách hàng cũng sẽ tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.

1.3.2.3. Chất lượng nhân sự

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng là nhân tố rất quan trọng, quyết định chất lượng cũng như khả