Quản Lý Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại Một Doanh Nghiệp Lữ Hành

1.2.3. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành

- Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: là một hệ thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kĩ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

- Quản lí chất lượng theo các nhóm công việc

+ Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu-tiền đề của chất lượng phục vụ

+ Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

+ Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cần phân tích chất lượng phục trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục vụ. Mỗi phương diện có những nội dung riêng biệt để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể.

+ Hệ thống kiểm tra thường xuyên

+ Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

- Quản lí chất lượng phục vụ theo chức năng quản lí.

1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh. Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi củ quỹ đạo nó trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Vì vậy iviệc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ

THỂ THAO VIỆT NAM.

2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi lần thứ 3 ngày 31/12/2003, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:0190/2003/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003.

Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam Tên giao dịch: Vietrantour

Tên viết tắt : VT_TOUR CO.,LTD Website: www.vietrantour.com.vn

www.vietrantour.comĐiện thoại: (844)9438777-8/9438756-58 Fax : (844)9438759

Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng lẫn chất lượng khách từ khi thành lập tới nay, Vietrantour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế.

Trụ sở chính của công ty: 49, phố Quang Trung, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.

Ngoài ra công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam còn có các đơn vị thành viên

- Tại Thành phố Hồ Chí Minh:

+ Được thành lập vào năm 2003

+ Địa chỉ 300 Nguyễn Thiện Thuật, phường 3, Quận 3.

+ Điện thoại: 08-8336900

+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành Nội địa, Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound.

- Tại TP Đà Nẵng:

+ Được thành lập vào năm 2004

+ Địa chỉ 70 đường Thanh Thủy_quận Hải Châu

+ Điện thoại: 0511-824811

+ Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound

- Chi nhánh tại thị xã Tuyên Quang

+ Địa chỉ: 172 đường 17/8, phường Phan Thiết- Tuyên Quang

+ Điện thoại: 027-812829

+ Hoạt động chính:

 kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe)

 Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound

- Cửa hàng thể thao Vietran Sport

+ Địa chỉ: 151- Nguyễn Thái Học-Ba Đình-Hà Nội

+ Điện thoại: 04 7340735; 04 7337966

+ Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao các loại

_Trung tâm tư vấn giải pháp thị trường AMEC

+ 49-Quang Trung-Hà Nội

+ Điện thoại: 04 9438777

+ Hoạt động chính: Tư vấn giải pháp thị trường xe oto

2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty

- Cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ

- Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài

- Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị

- Các chương trình du lịch khác được thiết kế theo yêu cầu

- Đại lý máy bay Thaiairways, Singapore airlines

- Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên: Tiếng anh, tiếng Trung, tiếng Thái, Hàn, Tây Ban Nha.

- Tư vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí.

- Sản xuất, buôn bán, ký gửi dụng cụ thể dục thể thao

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour

Công ty là đơn vị hạch toán kinh tế được sử dụng con dấu riêng , được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng

Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay...Công ty có nhiệm vụ chủ yếu

là:

- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh

được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách.

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.

- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.

- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.

- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành.

- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước.

- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.

2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty

2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour

GĐ

PGĐ

C.Nhánh TPHCM

Oscar Coffe

C.nhánh Đà Nẵng

Inbound

Outbound

Sales

Đại lý vé máy bay

D.vụ vận chuyển

TC - KT

Điều hành

CH bán dụng cụ

thể thao

Ban lãnh đạo công ty gồm: giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và Phó giám đốc Nguyễn Việt Hà.

- Giám đốc công ty

+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty.

+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra.

+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan.

+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng.

+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty.

+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường.

- Phó giám đốc

Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiêm trước giám

đốc.

2.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty Vietrantour

- Phòng Tài chính-kế toán

+ Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính.

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.

- Phòng kinh doanh (thị trường marketing)

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường

+ Nhiệm vụ:

Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng

- Phòng Inbound

+ Chức năng: Quản lí điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế.

+Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).

- Phòng Outbound

+ Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài.

+ Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

- Phòng Điều hành hướng dẫn

+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô).

+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch.

- Phòng vé máy bay

Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế

- Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao

Chuyên cung cấp,bán buôn, bán lẻ, kí gửi dụng cụ, quần áo thể thao các loại

- Các chi nhánh của Công ty có các nhiệm vụ:

+Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh là đầu mối thu hút khách ở khu vực Miền Nam

+ Chi nhánh tại TP.Đà Nẵng là đầu mối thu hut khách ở khu vực Miền Trung

+ Tại Tuyên Quang kinh doanh cửa hàng cafe, đồng thời gom khách ở khu vực Tây

Bắc.

+ Thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi nhánh.

+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của doanh nghiệp.

2.1.5.Điều kiện kinh doanh

Vietrantour là Công ty Trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên. Vốn điều lệ của Công ty là 770.000.000 (bảy trăm bảy mươi triệu đồng) Thành viên góp vốn tại trụ sở chính

Đinh Nguyệt Anh

Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Nguyễn Du.HBT,HN

700.000.000

90,91%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

Nguyễn Thanh Sơn

Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm,phường Nguyễn Du.HBT,HN

70.000.000

9,09%

(Nguồn nội bộ)

- Hợp đồng xe của Công ty: công ty xe A,B,C, đội xe Minh Việt là chủ yếu

- Công ty Vietran có mối liên kết với tất cả các công ty Du lịch

- Hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên.Đối với hướng dẫn viên thì được tuyển qua quá trình kiểm tra và phỏng vấn theo yêu cầu của công ty.Yêu cầu đối với Hướng dẫn viên là phải có thẻ hướng dẫn, hiểu biết về văn hoá lịch sử của Việt Nam và các quốc gia khác, thành thạo tiếng anh...

- Số nhân viên chính thức ở Hà Nội là 20 người trong đó:

+ Bộ phận Inbound 3 người

+ Bộ phận Outbound 5 người

+ Bộ phân sales 3 người

+ Bộ phận kế toán 3 người

+ Còn lại là số nhân viên trong các bộ phận khác

- Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty.

+ Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.vietrantour.com.vn và trang tiếng anh www.vietrantour.comphục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng.

+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí…

Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn.

2.1.6.Phương thức hoạt động

- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty được thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài (Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay, phòng dịch vụ vận chuyển.

+ Phòng outbound

Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên

Họ và tên

Công việc riêng
Trưởng phòng Nguễn Thị Huyền	-Chịu trách nhiệm về hoạt độngkinh doanh chung.
Nhân viên Nhung	Phụ trách các tour Tháilan-Malayxia- Singapore.
Nhân viên Thủy	Phụ trách các tour Nam Phi-Malaixia
Nhân viên Quyên	Phụ trách các tour Châu Âu
Nhân viên Thu	Phụ trách tour Trung Quốc

Công việc cụ thể:

 Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách. Viết theo 2 thứ tiếng: tiếng Việt và tiếng Anh. Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có được mức giá hợp lý và dịch vụ tốt.

 Phụ trách khách lẻ: Lưu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour .Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên…

 Phụ trách tiếp thị: Cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho