Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện :

MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010.

Sinh viên

Võ Thị Thúy Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường.

Đặc biệt, e m xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này.

Em cũng xin gửi lời cả m ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.

Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010.

Sinh viên

Võ Thị Thúy Ngọc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

--------------

...........................................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày tháng năm 2010.

Giảng viên

ThS. Lê Đình Thái

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1. Tổng quan về du lịch 3

1.1.1. Khái niệm du lịch 3

1.1.2. Sản phẩm du lịch 4

1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 4

1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn 6

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 7

1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho 9

1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 9

1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn 10

1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh 11

1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng 12

1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động 12

1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục 13

1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp 13

1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13

1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

1.2.5.1. Về mặt kinh tế 13

1.2.5.2. Về mặt xã hội 14

1.3. Hiệu quả kinh doanh 14

1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì 14

1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 16

1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16

1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô 18

1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 21

1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 26

2.1. Tổng quan về khách sạn 26

2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô 26

2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn 27

2.1.3. Định hướng phát triển 27

2.2. Cơ cấu tổ chức 27

2.2.1. Sơ đồ tổ chức 27

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 29

2.2.2.1. Cấp quản lý 29

2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự 30

2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh 30

2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh 30

2.2.2.5. Bộ phận Phòng 30

2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B 31

2.2.2.7. Bộ phận Massage 31

2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 31

2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 32

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 32

2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32

2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 34

2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận 35

2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) 35

2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 35

2.4.1.2. Phân tích sản phẩm 37

2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 42

2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) 43

2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 43

2.4.2.2. Phân tích sản phẩm 45

2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 48

2.4.3. Bộ phận massage 49

2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 49

2.4.3.2. Phân tích sản phẩm 50

2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 52

2.5. Ma trận SWOT của khách sạn 53

2.5.1. Điể m mạnh 53

2.5.2. Điể m yếu 54

2.5.3. Cơ hội 55

2.5.4. Nguy cơ 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59

3.1. Một số giải pháp đề xuất 59

3.1.1. Về vấn đề nhân sự 59

3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59

3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên 60

3.1.2. Về vấn đề marketing 60

3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) 60

3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) 60

3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) 63

3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) 63

3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách 64

3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý 64

3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64

3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen 65

3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 65

3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh 65

3.2. Một số kiến nghị 65

3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng 65

3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 66

3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố 67

3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

STT

BẢNG	TRANG
2.2	Kết quả hoạt động kinh doanh	34
2.3	Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh	35
2.5	Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B	41
2.7	Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage	44
2.9	Giá phòng niêm yết	47
2.10	Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân	48
2.11	Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý	48
2.12	Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng	52
2.13	Ma trận SWOT	56
STT	SƠ ĐỒ
2.1	Tổ chức khách sạn	29
2.4	Tổ chức bộ phận F&B	36
2.6	Tổ chức bộ phận Massage	42
2.8	Tổ chức bộ phận Phòng	45