Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ.

Tuy nhiên, bài toán cân bằng giữa chi phí bỏ ra với kết quả đạt được nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thật sự là một thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Để giải bài toán này, những nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất của hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên trong của doanh nghiệp và các tác động của môi trường bên ngoài để có thể đưa ra những chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình hiện tại.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Như đã nói ở trên, hiệu quả kinh doanh là bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp. Mà điều này lại là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Do đó, với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp doanh nghiệp giải bài toán này, ở phạm vi cá nhân em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Mục đích của đề tài này là trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn những quan điểm cũng như

đề xuất này có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh của nhiều đối tượng cùng ngành, góp phần vào sự phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp. Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là:

Tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.

Thu thập các văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann. Tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh tại khách sạn.

Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo và nhân viên của khách sạn.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài bao gồm ba chương:

- Chương 1: “Cơ sở lý luận về ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày một số lý thuyết tổng quan về ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn.

- Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann

Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh của khách sạn nói chung và thực tiễn kinh hoạt động của các bộ phận nói riêng tại khách sạn.

- Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách

sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu của bộ phận housekeeping.

- Cuối cùng là phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh

của khách sạn.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về du lịch:

1.1.1. Khái niệm du lịch:

Ngày nay, du lịch không chỉ được xe m như một ngành kinh tế đơn thuần, du lịch còn trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu về du lịch, có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những góc độ và hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau.

Xét về góc độ ngôn ngữ, ở Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa là đi dạo chơi (“a tour round the world” – cuộc đi vòng quanh thế giới; “to go for a tour round the town” – đi dạo chơi thăm thành phố). Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour, có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: du nghĩa là đi chơi, lịch là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Như vậy, du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức…

Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các cơ quan lữ hành (International Union of Official Travel Organization: IUOTO), du lịch được hiểu là: “hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm tiền sinh sống…”

Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/08 – 05/09/ 1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.”

Tháng 06/1991, tại Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch cũng đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được các tổ chức du lịch qui định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm.”

Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên

của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Như vậy, tổng hợp từ nhiều góc độ nghiên cứu, có thể hiểu rằng du lịch là một dạng hoạt động có sự tác động qua lại của nhiều chủ thể, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động này vừa mang đặc điểm xã hội, vừa có đặc điểm của ngành kinh tế.

1.1.2. Sản phẩm du lịch:

“Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Theo đó, có thể hiểu sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.

Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách.

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.

1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch:

Du lịch là một ngành “công nghiệp không khói”, do đó đặc tính của sản phẩm du lịch cũng không giống với các sản phẩm hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm, do đó nó mang đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ:

 Tính vô hình (Intangibility):

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, hay nghe thấy được trước khi mua 1 (mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa).

Ví dụ, khách sạn không thể mang một phòng ngủ đến bán cho khách hàng, mà khách hàng chỉ có thể sử dụng phòng khi đến khách sạn. Thực tế, khách sạn không thể bán phòng mà chỉ có thể bán quyền sử dụng phòng cho khách trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Robert Lewis đã nhận xét: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu” – đó chính là những kinh nghiệm du lịch. Chính vì tính không cụ thể này mà việc làm khác biệt hóa sản phẩm du lịch để tạo nên những kinh nghiệm du lịch khó quên trở nên khó khăn hơn so với kinh doanh hàng hóa.

 Tính bất khả phân (Inseparability):

Hầu hết các thành phần hình thành nên sản phẩm du lịch (các dịch vụ du lịch, người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng) không thể tách rời. Ví dụ, một nhà hàng nổi tiếng với các món ăn ngon, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hoặc không có tính chuyên nghiệp, thì khách hàng sẽ đánh giá thấp uy tín của nhà hàng đó. Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm trong sự

tác động qua lại này 1.

 Tính khả biến (Variability):

Sản phẩm du lịch rất dễ thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp 1. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này:

Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm bị giới hạn.

Sự dao động về nhu cầu (lúc cao điểm và thấp điểm) tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong những lúc khác nhau.

Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.

 Tính dễ phân hủy (Perishability):

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày hôm sau. Dịch vụ không bán được trong ngày hôm nay, không thể bán cho ngày mai 1. Ví

dụ, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày hôm nay.

Ngoài bốn đặc tính trên, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác:

o Sản phẩm du lịch do nhiều nhà cung ứng tham gia cung ứng.

o Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.

o Sản phẩm du lịch ở xa nơi cư trú của khách du lịch.

o Hình ảnh và ấn tượng của sản phẩm được nhấn mạnh nhiều hơn.

o Sản phẩm dễ bị bắt chước…

1 ThS. Trần Ngọc Nam, ThS. T rần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP.HCM – Trang 18, 19, 20

1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn:

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh doanh khách sạn là một phần không thể tách rời của ngành du lịch. Khách sạn chính là một phần của sản phẩm du lịch, là nơi cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch. Tìm hiểu về ngành kinh doanh này, trước hết phải nhìn nhận thuật ngữ “khách sạn” dưới góc độ bao hàm tính chất kinh doanh. Người ta không thể hiểu khách sạn theo nghĩa đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch. Hầu hết các khái niệm về khách sạn đều định nghĩa hoạt động của khách sạn gắn liền với mục đích kinh doanh nhằm thu lợi nhuận. Trên cơ sở đó, có thể hiểu chung nhất như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Tuy nhiên, tùy thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và quốc gia nghiên cứu… mà các định nghĩa về “khách sạn” sẽ khác nhau về mặt hình thức.

Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và

giá trị nhân văn của mình.” 1

Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA) thì: “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” 1

Vương quốc Bỉ định nghĩa khách sạn: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”

Ở Na m Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.”

Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”

Hoặc theo một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số

dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” 1

Để thống nhất cách hiểu về thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau như vậy, nhưng có thể tổng hợp lại một cách hiểu chung nhất về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận.

Ngày nay ngành du lịch là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều đó đương nhiên dẫn tới sự phát triển lan rộng của ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đó, các định nghĩa về khách sạn cũng đã ngày một hoàn thiện và phản ánh chính xác mức độ phát triển của nó hơn.

1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn:

Lịch sử của khách sạn hiện đại bắt đầu từ Hoa Kỳ. Trong hai thế kỷ là thuộc địa của người Anh, nơi đây đã đón nhiều đoàn người từ Vương quốc Anh đổ sang. Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường ngoài tấm biển treo trước cửa. Những khách sạn sơ khai đầu tiên được xây dựng vào những năm 90 của thế kỷ XVIII: The Union Public – xây dựng năm 1793 ở Washington với 11 gian, 12 phòng; khách sạn New York – mở cửa năm 1797 với 137 phòng, kiến trúc kiểu cách. Đây là những bước đi thử nghiệm đầu tiên và dò dẫm, chưa có kế hoạch cụ thể của ngành kinh

doanh khách sạn. Chỉ đến khoảng những năm 20 của thế kỷ XIX ngành kinh doanh khách

1 Sơn Hồng Đức, Khách sạn hiện đại, NXB LĐ-XH, năm 2005, trang 15

sạn mới nở rộ. Các thành phố Mỹ đua nhau xây dựng khách sạn, đầu tư xây dựng kênh đào, đường ray xe lửa riêng… tạo nên một thế hệ khách sạn mới, với điều kiện cơ sở vật chất được đầu tư kỹ lưỡng. Các nhà trọ tập thể trước đã bị thay thế bởi những khách sạn thực thụ: khách sạn Baltimore (1826), khách sạn Quốc gia Washington (1827), khách sạn Philadelphia’s United States (1828), khách sạn Tremont House Boston (1829).

Năm 1929, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành kinh doanh khách sạn. Công suất phòng luôn luôn thấp, các khách sạn phải giảm giá để thu hút khách. Cuộc khủng hoảng gây ra hậu quả nặng nề đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản để dùng vào mục đích khác. Từ những năm 1950, ngành kinh doanh khách sạn mới trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân 90%.

Từ những năm 1959 còn phát sinh loại hình khách sạn Motel (là sự kết hợp giữa hai từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các quốc lộ, là nơi nghỉ chân bên đường cho những người đi lại bằng mô tô và ô tô.

Người Mỹ không những đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành kinh doanh khách sạn, mà còn là người đi tiên phong trong nghệ thuật giữ khách. Hệ thống khách sạn ở Mỹ mang tính cách mạng rất cao bởi các ông chủ Mỹ là người phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất của ngành này chính là sự hiếu khách. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ thì kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế. Điển hình là sự phân biệt chủng tộc và màu da. Ngày 28/08/1963, Martin Luther King có một bài diễn thuyết mang tên “I have a dream” (Tôi có một giấc mơ), trong đó tuyên bố quyền bình đẳng giữa người da đen và người da trắng. Trong bài diễn thuyết có đoạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng chân…”. Chính bài diễn văn này đã đưa ông trở thành nhà quán quân trẻ tuổi nhất của giải Nobel Hòa Bình vào ngày 14/10/1964.

Từ những năm 1960 đến nay, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế thế giới. Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch, nơi giao lưu văn hóa, trao đổi thông tin và cung cấp các dịch vụ cần thiết khi xa nhà cho du khách.

1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng (nội dung). Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi